4 passos para reconquistar um cliente insatisfeito

não importa em que negócio você esteja, é provável que você se depare com um cliente irado ou insatisfeito. Como Warren Buffet disse uma vez, não podemos simplesmente “satisfazer” o cliente; temos que aprender a “encantar” o cliente. Mas muitos representantes de atendimento ao cliente querem evitar conflitos, tentando desviar a atenção do problema em questão, desviando a reclamação do cliente e recitando rotineiramente “políticas da empresa.”

muitos representantes ficam tão frustrados que tendem a usar um tom sem remorso ao expressar arrependimento por um acidente ou descuido. Ainda mais problemático é que alguns funcionários tendem a se tornar defensivos quando confrontados com um cliente angustiado. O resultado final é que o cliente fica com a impressão de que ninguém está ouvindo-e que ninguém se importa com seu problema específico.

se você vê essas situações como uma oportunidade para conquistar um cliente para toda a vida, você está no caminho certo. No entanto, você deve saber como assumir o controle da situação.

relacionado: lidar com esse cliente insatisfeito

H. E. L. P. é um acrônimo fácil de aprender que descreve quatro etapas a seguir quando confrontado com um cliente insatisfeito e funciona assim:

Ouça o cliente sair.

tenha empatia e peça desculpas nessa ordem.

leve o cliente a uma resolução.

fornecer um curso de ação responsável.

Ouça o cliente.

ouvir é um passo essencial. Você deve fornecer ao cliente ou cliente a oportunidade de desabafar e permitir que ele obtenha sua frustração ou raiva. Resista à tentação de dizer algo ou cortá-los-mesmo que eles estejam sendo irracionais ou dizendo algo incorreto. Se você cortá-los neste momento, a situação aumentará, pois eles sentirão que não estão sendo ouvidos. Concentre-se inteiramente em sua reclamação e demonstre que você está ouvindo completamente, mantendo contato visual e acenando com a cabeça (se a troca for pessoalmente) para mostrar ao cliente que você realmente se importa. Se você estiver ao telefone, repita o que o cliente lhe disse, para confirmar que você ouviu e entendeu por que eles estão chateados, antes de passar para uma resolução.

relacionado: Por que os clientes estão insatisfeitos com algo menos do que um perfeito …

empatia.Isso é igualmente importante e deve vir antes do pedido de desculpas, ou não vai se sentir sincero. Todos nós tivemos experiências quando alguém se desculpou, mas instintivamente você sabia que eles não queriam dizer isso genuinamente. Mesmo que você sinta que o cliente ou cliente está errado, se você deseja difundir a situação, você deve mostrar empatia por eles. Isso nem sempre é fácil, mas é necessário.

levar o cliente a uma resolução.

isso pode ser alcançado fazendo perguntas. Por exemplo, ” o que podemos fazer para resolver esse problema para você?””O que seria preciso para fazer isso errado, certo?”Há riscos em fazer essas perguntas abertas, mas a maioria das pessoas só quer que sua reclamação seja ouvida e reconhecida sem qualquer ação adicional. O pior cenário é que o cliente solicitará algo que você não é capaz de entregar. Nesta situação, você pode dizer: “eu aprecio que você gostaria que eu fizesse isso por você. Infelizmente, não estou em condições de o fazer. O que eu posso fazer é…” e esteja preparado para cumprir sua promessa à carta.

relacionado: Por Que as empresas não podem se dar ao luxo de perturbar os clientes (infográfico)

fornecer o curso de ação responsável.

isso se refere ao que surgiu na etapa anterior. Certifique-se de cuidar do problema imediatamente. Acompanhe com o cliente para que ele saiba que foi cuidado.

haverá certas situações em que outras ações são necessárias ou uma solução pode não ser realizada. Para a grande maioria das pessoas, no entanto, depois de ouvi-las, se você tiver empatia de forma adequada e se desculpar e se oferecer sinceramente para corrigir as coisas, elas se acalmarão e você poderá chegar a uma solução satisfatória.

os empregados tomam sua sugestão da gerência.

se você é proprietário, líder ou gerente, lembre-se de que seus funcionários tratarão seu cliente da maneira como são tratados. Faça a si mesmo essas perguntas:

1. você cumprimenta seus funcionários todos os dias?
2. você é educado em suas relações com eles?
3. você tenta o seu melhor para acomodar suas necessidades e acompanhar seus pedidos?Você os ouve sinceramente quando eles falam?

o atendimento Ao cliente descortês consistente pode ser uma reflexão tanto sobre a gestão quanto sobre o funcionário, portanto, siga as regras de Ouro. Trate os funcionários da maneira que você deseja ser tratado-e esteja atento ao impacto que seu comportamento pode ter em todas as pessoas ao seu redor.