indiferent de ceea ce de afaceri sunteți în, sunt șanse veți găsi te confruntă cu un client iritat sau nemulțumit. După cum a spus odată Warren Buffet, nu putem doar „satisface” clientul; trebuie să învățăm să „încântăm” clientul. Dar mulți reprezentanți ai Serviciului pentru clienți doresc să evite conflictele, încercând să îndepărteze atenția de la problema la îndemână, deviind reclamația clientului și recitând în mod obișnuit „politicile companiei.”
mulți reprezentanți devin atât de frustrați încât au tendința de a folosi un ton neapologetic atunci când își exprimă regretul pentru o greșeală sau o supraveghere. Și mai problematic este faptul că unii angajați tind să devină defensivi atunci când se confruntă cu un client în dificultate. Linia de jos este, clientul este în cele din urmă lăsat cu impresia că nimeni nu este de ascultare-și că nimeni nu îi pasă de problema lor special.
dacă vedeți aceste situații ca o oportunitate de a câștiga peste un client pentru viață, sunteți pe drumul cel bun. Cu toate acestea, trebuie să știți cum să preluați controlul asupra situației.
Related: tratarea cu acel client nefericit
H. E. L. P. este un acronim ușor de învățat care prezintă patru pași de urmat atunci când se confruntă cu un client nefericit și funcționează astfel:
ascultați clientul.
empatizează și cere-ți scuze în această ordine.
conduce clientul la o rezoluție.
oferă un curs responsabil de acțiune.
ascultați clientul.
Ascultarea este un pas esențial. Trebuie să oferiți clientului sau clientului posibilitatea de a se elibera și de a le permite să-și scoată frustrarea sau furia. Rezistați tentației de a spune ceva sau de a le tăia-chiar dacă sunt nerezonabile sau spun ceva incorect. Dacă le tăiați în acest moment, situația va escalada, deoarece vor simți că nu sunt auzite. Concentrați-vă în întregime pe plângerea lor și demonstrați că ascultați pe deplin, menținând contactul vizual și dând din cap (dacă schimbul este personal) pentru a arăta clientului că vă pasă cu adevărat. Dacă sunteți la telefon, repetați ceea ce v-a spus clientul, pentru a confirma că ați auzit și înțeles de ce sunt supărați, înainte de a trece la o rezoluție.
Related: de ce clienții sunt nemulțumiți de ceva mai puțin decât o perfectă …
empatizează.
acest lucru este la fel de important și trebuie să vină înainte de scuze, sau nu se va simți sincer. Cu toții am avut experiențe când cineva și-a cerut scuze, dar instinctiv știai că nu au vrut cu adevărat. Chiar dacă simțiți că clientul sau clientul greșește, dacă doriți să difuzați situația, trebuie să arătați empatie față de ei. Acest lucru nu este întotdeauna ușor, dar este necesar.
conduce clientul la o rezoluție.
acest lucru se poate realiza punând întrebări. De exemplu, ” ce putem face pentru a rezolva această problemă pentru dvs.?””Ce ar fi nevoie pentru a face acest lucru greșit, nu?”Există riscuri în a pune astfel de întrebări deschise, dar majoritatea oamenilor doresc doar ca plângerea lor să fie ascultată și recunoscută fără alte acțiuni. Cel mai rău caz este că clientul va solicita ceva pe care nu îl puteți livra. În această situație, puteți spune: „apreciez că ați dori să fac asta pentru dvs. Din păcate, nu sunt în măsură să fac asta. Ceea ce pot face este…” și să fie pregătit să urmeze pe promisiunea scrisorii.
Related: de ce companiile nu își pot permite să supere clienții (infografic)
oferă cursul Responsabil de acțiune.
aceasta se referă la ceea ce a apărut în pasul anterior. Asigurați-vă că aveți grijă de problemă imediat. Urmăriți-vă cu clientul pentru a-i anunța că a fost îngrijit.
vor exista anumite situații în care sunt necesare acțiuni suplimentare sau este posibil ca o soluție să nu fie realizată. Cu toate acestea, pentru marea majoritate a oamenilor, odată ce i-ați auzit, dacă ați empatizat în mod corespunzător și v-ați cerut scuze și v-ați oferit sincer să faceți lucrurile bine, ei se vor liniști și puteți ajunge apoi la o soluție satisfăcătoare.
angajații își iau semnalul de la conducere.
dacă sunteți proprietar, lider sau manager, amintiți-vă că angajații dvs. vă vor trata clientul așa cum sunt tratați. Puneți-vă aceste întrebări:
- îți saluți angajații în fiecare zi?
- ești politicos în relațiile tale cu ei?
- încercați tot posibilul pentru a le satisface nevoile și pentru a le urmări cererile?
- îi asculți sincer când vorbesc?
serviciul consecvent pentru clienți poate fi o reflecție la fel de mult asupra managementului ca și asupra angajatului, deci urmați regulile de aur. Tratează angajații așa cum dorești să fii tratat-și fii conștient de impactul pe care comportamentul tău îl poate avea asupra tuturor celor din jurul tău.