oavsett vilken verksamhet du är i, är chansen att du kommer att hitta dig själv inför en ilsken eller missnöjd kund. Som Warren Buffet en gång sa, Vi kan inte bara ”tillfredsställa” kunden; vi måste lära oss att ”glädja” kunden. Men många kundtjänstrepresentanter vill undvika konflikter och försöker vända uppmärksamheten bort från frågan genom att avleda kundens klagomål och rutinmässigt recitera ”företagspolicy.”
många representanter blir så frustrerade att de har en tendens att använda en obotlig ton när de uttrycker ånger för ett missöde eller övervakning. Ännu mer problematiskt är att vissa anställda tenderar att bli defensiva när de möter en nödställd kund. Summan av kardemumman är, kunden slutligen kvar med intrycket att ingen lyssnar-och att ingen bryr sig om deras särskilda fråga.
om du ser dessa situationer som en möjlighet att vinna över en kund för livet, är du på rätt spår. Du måste dock veta hur du tar kontroll över situationen.
relaterat: att hantera den missnöjda kunden
H. E. L. P. är en lättlärd akronym som beskriver fyra steg att följa när man står inför en missnöjd kund och det fungerar så här:
hör kunden ut.
empati och ber om ursäkt i den ordningen.
leda kunden till en upplösning.
ge en ansvarsfull handlingssätt.
hör kunden ut.
lyssna är ett viktigt steg. Du måste ge kunden eller klienten möjlighet att ventilera och låta dem få sin frustration eller ilska ut. Motstå frestelsen att säga något eller skära av dem-även om de är orimliga eller säger något felaktigt. Om du skär av dem vid denna tidpunkt kommer situationen att eskalera eftersom de kommer att känna att de inte hörs. Fokusera helt på deras klagomål och visa att du lyssnar helt, genom att upprätthålla ögonkontakt och nicka huvudet (om utbytet är personligen) för att visa kunden att du verkligen bryr dig. Om du är i telefon, upprepa vad kunden har sagt till dig för att bekräfta att du har hört och förstått varför de är upprörda innan du går vidare till en resolution.
relaterad: varför kunder är missnöjda med något mindre än en perfekt …
empati.
Detta är lika viktigt och måste komma före ursäkten, annars känns det inte uppriktigt. Vi har alla haft erfarenheter när någon har bett om ursäkt, men instinktivt visste du att de inte verkligen menade det. Även om du känner att kunden eller klienten har fel, om du vill sprida situationen, måste du visa empati mot dem. Detta är inte alltid lätt men det är nödvändigt.
leda kunden till en upplösning.
detta kan uppnås genom att ställa frågor. Till exempel, ” Vad kan vi göra för att lösa problemet för dig?””Vad skulle det ta för att göra detta fel, eller hur?”Det finns risker med att ställa sådana öppna frågor, men de flesta vill bara att deras klagomål ska höras och erkännas utan ytterligare åtgärder. Det värsta scenariot är att kunden kommer att begära något som du inte kan leverera. I den här situationen kan du säga, ”Jag uppskattar att du vill att jag ska göra det åt dig. Jag är tyvärr inte i stånd att göra det. Vad jag kan göra är… ” och var beredd att följa ditt löfte till brevet.
relaterad: varför företag inte har råd att uppröra kunder(Infographic)
ge den ansvariga handlingsplanen.
detta hänvisar till vad som uppstod i föregående steg. Var noga med att ta hand om problemet direkt. Följ upp med kunden för att låta dem veta att det har tagits hand om.
det kommer att finnas vissa situationer där ytterligare åtgärder krävs, eller en lösning kanske inte realiseras. För de allra flesta människor, men när du väl har hört dem, om du empati på lämpligt sätt och ber om ursäkt och uppriktigt erbjuds att göra saker rätt, kommer de att lugna sig och du kan sedan komma fram till en tillfredsställande lösning.
anställda tar sin cue från ledningen.
om du är ägare, ledare eller chef, kom ihåg att dina anställda kommer att behandla din kund som de behandlas. Ställ dig själv dessa frågor:
- hälsar du dina anställda varje dag?
- är du artig i dina kontakter med dem?
- gör du ditt bästa för att tillgodose deras behov och följa upp deras önskemål?
- lyssnar du uppriktigt på dem när de talar?
konsekvent discourteous kundservice kan vara en reflektion så mycket på ledningen som det är på den anställde, så följ De gyllene reglerna. Behandla anställda som du vill bli behandlad – och var uppmärksam på den inverkan som ditt beteende kan ha på alla omkring dig.