uansett hva virksomheten du er i, sjansene er du vil finne deg selv overfor en rasende eller misfornøyd kunde. Som Warren Buffet sa en gang, kan vi ikke bare «tilfredsstille» kunden; vi må lære å «glede» kunden. Men mange kundeservicerepresentanter ønsker å unngå konflikt, prøver å snu oppmerksomheten bort fra problemet på hånden ved å avlede kundens klage og rutinemessig resitere » selskapets politikk.»
mange representanter blir så frustrert at de har en tendens til å bruke en kompromissløs tone når de uttrykker anger for et uhell eller tilsyn. Enda mer problematisk er at noen ansatte har en tendens til å bli defensive når de står overfor en bekymret kunde. Bunnlinjen er at kunden til slutt sitter igjen med inntrykk av at ingen lytter-og at ingen bryr seg om deres spesielle problem.
hvis du ser på disse situasjonene som en mulighet til å vinne over en kunde for livet, er du på rett spor. Du må imidlertid vite hvordan du tar kontroll over situasjonen.
Relatert: Å Håndtere Den Misfornøyde Kunden
H. E. L. P. er et lettlært akronym som skisserer fire trinn å følge når de står overfor en ulykkelig kunde, og det fungerer slik:
Hør kunden ut.
Empati og beklager i den rekkefølgen.
Lede kunden til en oppløsning.
Gi et ansvarlig handlingsforløp.
Hør kunden ut.
Lytting er et viktig skritt. Du må gi kunden eller klienten muligheten til å lufte og tillate dem å få sin frustrasjon eller sinne ut. Motstå fristelsen til å si noe eller kutte dem av-selv om de er urimelige eller sier noe feil. Hvis du kutter dem av på dette punktet, vil situasjonen eskalere som de vil føle at de ikke blir hørt. Fokuser helt på klagen deres og demonstrer at du lytter fullt ut, ved å opprettholde øyekontakt og nikke hodet ditt (hvis utvekslingen er personlig) for å vise kunden at du virkelig bryr deg. Hvis du er på telefonen, gjenta hva kunden har sagt til deg, for å bekrefte at du har hørt og forstått hvorfor de er opprørt, før du går videre til en oppløsning.
Relatert: Hvorfor Kunder Er Misfornøyd Med Noe Mindre Enn En Perfekt …
Empati.
Dette er like viktig og må komme før unnskyldningen, eller det vil ikke føles oppriktig. Vi har alle hatt erfaringer når noen har unnskyldt seg, men instinktivt visste du at de ikke virkelig mente det. Selv om du føler at kunden eller klienten er feil, hvis du ønsker å diffundere situasjonen, må du vise empati mot dem. Dette er ikke alltid lett, men det er nødvendig.
Lede kunden til en oppløsning.
Dette kan oppnås ved å stille spørsmål. For eksempel, » Hva kan vi gjøre for å løse dette problemet for deg ?»»Hva ville det ta for å gjøre dette galt, ikke sant?»Det er risiko ved å stille slike åpne spørsmål, men de fleste vil bare at klagen skal bli hørt og anerkjent uten ytterligere tiltak. Det verste fallet er at kunden vil be om noe som du ikke er i stand til å levere. I denne situasjonen kan du si: «jeg setter pris på at du vil at jeg skal gjøre det for deg. Jeg er dessverre ikke i stand til å gjøre det. Det jeg kan gjøre er… » og vær forberedt på å følge med på ditt løfte til brevet.
Relatert: Hvorfor Bedrifter Ikke Har Råd Til Å Forstyrre Kunder (Infographic)
Gi det ansvarlige handlingsforløpet.
dette refererer til det som dukket opp i forrige trinn. Pass på å ta vare på problemet med en gang. Følg opp med kunden for å la dem vite det har blitt tatt vare på.
det vil være visse situasjoner der ytterligere tiltak er nødvendig, eller en løsning kan ikke realiseres. For de aller fleste mennesker, derimot, når du har hørt dem ut, hvis du empathized riktig og beklaget og oppriktig tilbudt å gjøre ting riktig, de vil roe ned, og du kan da komme frem til en tilfredsstillende løsning.
Ansatte tar signalet fra ledelsen.
hvis du er eier, leder eller leder, husk at dine ansatte vil behandle kunden slik de blir behandlet. Spør deg selv disse spørsmålene:
- hilser du på dine ansatte hver dag?
- er du høflig i din omgang med dem?
- prøver du ditt beste for å imøtekomme deres behov og følge opp deres forespørsler?
- lytter du oppriktig til dem når de snakker?
Konsekvent uhøflig kundeservice kan være en refleksjon så mye på ledelsen som det er på den ansatte, så følg De Gylne Reglene. Behandle ansatte slik du ønsker å bli behandlet – og være oppmerksom på virkningen at din oppførsel kan ha på alle de rundt deg.