No importa en qué negocio esté, es probable que se encuentre frente a un cliente iracundo o insatisfecho. Como Warren Buffet dijo una vez, no podemos simplemente «satisfacer» al cliente; tenemos que aprender a «deleitarlo». Pero muchos representantes de servicio al cliente quieren evitar conflictos, tratando de desviar la atención del problema en cuestión desviando la queja del cliente y recitando rutinariamente «políticas de la empresa».»
Muchos representantes se sienten tan frustrados que tienden a utilizar un tono sin excusas al expresar su pesar por un percance o descuido. Aún más problemático es que algunos empleados tienden a ponerse a la defensiva cuando se enfrentan a un cliente en dificultades. La conclusión es que, en última instancia, el cliente tiene la impresión de que nadie está escuchando — y que a nadie le importa su problema en particular.
Si ve estas situaciones como una oportunidad para ganarse a un cliente de por vida, está en el camino correcto. Sin embargo, usted debe saber cómo tomar el control de la situación.
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H. E. L. P. es un acrónimo fácil de aprender que describe cuatro pasos a seguir cuando se enfrenta a un cliente insatisfecho y funciona así:
Escuche al cliente.
Empatiza y discúlpate en ese orden.
Lleve al cliente a una resolución.
Proporcionar un curso de acción responsable.
Escuche al cliente.
Escuchar es un paso esencial. Debe proporcionar al cliente o cliente la oportunidad de desahogarse y permitirles que saquen su frustración o enojo. Resista la tentación de decir algo o cortarlos, incluso si están siendo irrazonables o diciendo algo incorrecto. Si los cortan en este punto, la situación se intensificará ya que sentirán que no están siendo escuchados. Concéntrese completamente en su queja y demuestre que está escuchando completamente, manteniendo contacto visual y asentiendo con la cabeza (si el intercambio es en persona) para mostrarle al cliente que realmente le importa. Si está al teléfono, repita lo que el cliente le ha dicho, para confirmar que ha escuchado y entendido por qué están molestos, antes de pasar a una resolución.
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Empatizar.
Esto es igualmente importante y debe venir antes de la disculpa, o no se sentirá sincero. Todos hemos tenido experiencias cuando alguien se ha disculpado, pero instintivamente sabías que no lo decían en serio. Incluso si siente que el cliente o cliente está equivocado, si desea difuminar la situación, debe mostrar empatía hacia ellos. Esto no siempre es fácil pero es necesario.
Lleve al cliente a una resolución.
Esto se puede lograr haciendo preguntas. Por ejemplo, «¿Qué podemos hacer para resolver este problema por usted?»»¿Qué se necesitaría para hacer esto mal, verdad?»Hay riesgos en hacer tales preguntas abiertas, pero la mayoría de las personas solo quieren que su queja sea escuchada y reconocida sin ninguna acción adicional. El peor de los casos es que el cliente solicitará algo que usted no puede entregar. En esta situación, puedes decir: «Aprecio que te gustaría que hiciera eso por ti. Lamentablemente, no estoy en condiciones de hacerlo. Lo que puedo hacer es prepared » Y estar preparado para cumplir su promesa al pie de la letra.
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Proporcionar el curso de acción responsable.
Esto se refiere a lo que surgió en el paso anterior. Asegúrese de ocuparse del problema de inmediato. Haga un seguimiento con el cliente para hacerle saber que se ha atendido.
Habrá ciertas situaciones en las que se requieren medidas adicionales, o puede que no se logre una solución. Sin embargo, para la gran mayoría de las personas, una vez que las haya escuchado, si se ha sentido bien y se ha disculpado y ofrecido sinceramente para hacer las cosas bien, se calmarán y podrá llegar a una solución satisfactoria.
Los empleados siguen el ejemplo de la dirección.
Si usted es propietario, líder o gerente, recuerde que sus empleados tratarán a su cliente de la manera en que lo tratan. Hágase estas preguntas:
- ¿Recibe a sus empleados todos los días?
- ¿Es educado en su trato con ellos?
- ¿Hace todo lo posible para satisfacer sus necesidades y dar seguimiento a sus solicitudes?
- ¿Los escuchas sinceramente cuando hablan?
Un servicio al cliente descortés consistente puede ser un reflejo tanto de la administración como del empleado, así que siga las Reglas de Oro. Trate a los empleados de la manera en que desea ser tratado, y sea consciente del impacto que su comportamiento puede tener en todos los que lo rodean.