riippumatta siitä, millä alalla olet, mahdollisuudet ovat löydät itsesi edessä vihainen tai tyytymätön asiakas. Kuten Warren Buffet kerran sanoi, Emme voi vain ”tyydyttää” asiakasta; meidän täytyy oppia ”ilahduttaa” asiakasta. Mutta monet asiakaspalvelun edustajat haluavat välttää konflikteja, yrittää kääntää huomion pois käsillä olevasta asiasta kääntämällä asiakkaan valituksen ja rutiininomaisesti lausumalla ” yrityksen politiikkaa.”
monet edustajat ovat niin turhautuneita, että heillä on taipumus käyttää anteeksipyytelemätöntä äänensävyä ilmaistessaan pahoittelunsa tapahtuneesta tai laiminlyönnistä. Vielä ongelmallisempaa on, että osa työntekijöistä on taipuvaisia puolustautumaan kohdatessaan ahdistuneen asiakkaan. Tärkeintä on, että asiakkaalle jää viime kädessä vaikutelma, että kukaan ei kuuntele — ja että kukaan ei välitä heidän tietystä asiastaan.
jos näet nämä tilanteet mahdollisuutena voittaa asiakkaan puolelleen loppuiäksi, olet oikeilla jäljillä. On kuitenkin osattava ottaa tilanne haltuun.
Related: Dealing With That onneton Customer
H. E. L. P. on helposti opittava lyhenne, joka hahmottelee neljä askelta, joita on noudatettava kohdatessaan onnettoman asiakkaan ja se toimii näin:
kuule asiakas ulos.
eläydy ja pyydä anteeksi siinä järjestyksessä.
johdata asiakas ratkaisuun.
toimivat vastuullisesti.
Kuuntele asiakasta.
kuuntelu on olennainen askel. Sinun täytyy tarjota asiakkaalle tai asiakkaalle mahdollisuus purkaa ja antaa heidän purkaa turhautumistaan tai vihaansa. Vastusta kiusausta sanoa jotain tai katkaista heidän välinsä-vaikka he olisivat kohtuuttomia tai sanoisivat jotain väärin. Jos heidät katkaisee tässä vaiheessa, tilanne kärjistyy, koska he kokevat, ettei heitä kuulla. Keskity täysin heidän valitukseensa ja osoita, että kuuntelet täysin, pitämällä katsekontaktia ja nyökkäämällä päätäsi (jos vaihto tapahtuu henkilökohtaisesti) osoittaaksesi asiakkaalle, että aidosti välität. Jos olet puhelimessa, toista mitä asiakas on sanonut Sinulle, vahvistaa, että olet kuullut ja ymmärtänyt, miksi he ovat poissa tolaltaan, ennen kuin siirryt päätöslauselmaan.
aiheeseen liittyvää: miksi asiakkaat ovat tyytymättömiä vähempään kuin täydelliseen …
eläydy.
tämä on yhtä tärkeää ja sen on tultava ennen anteeksipyyntöä, tai se ei tunnu vilpittömältä. Meillä kaikilla on kokemuksia siitä, kun joku on pyytänyt anteeksi, mutta vaistomaisesti tiesi, ettei hän aidosti tarkoittanut sitä. Vaikka tuntisit asiakkaan tai asiakkaan olevan väärässä, niin jos haluat purkaa tilannetta, sinun on osoitettava empatiaa heitä kohtaan. Tämä ei ole aina helppoa, mutta se on välttämätöntä.
johdata asiakas ratkaisuun.
tämä voidaan saavuttaa kysymällä kysymyksiä. Esimerkiksi ” mitä voimme tehdä ratkaistaksemme tämän ongelman puolestasi?””Mitä se vaatisi tehdä tämän väärin, oikea?”Tällaisten avoimien kysymysten esittämisessä on riskinsä, mutta useimmat ihmiset haluavat vain, että heidän valituksensa kuullaan ja tunnustetaan ilman lisätoimia. Pahimmassa tapauksessa asiakas pyytää jotain, mitä et pysty toimittamaan. Tässä tilanteessa voit sanoa: ”arvostan sitä, että haluat minun tekevän sen puolestasi. En valitettavasti pysty siihen. Voin vain … ” ja olla valmis noudattamaan lupaustasi kirjaimellisesti.
Related: Why Businesses Can ’ t Resursive to järkyttynyt Customers (Infographic)
Provide the responsible course of action.
tämä viittaa siihen, mitä edellisessä vaiheessa nousi pintaan. Muista hoitaa asia heti. Seuraa asiakkaan kanssa, että asia on hoidettu.
tietyissä tilanteissa tarvitaan lisätoimia tai ratkaisu ei välttämättä toteudu. Mutta kun olet kuunnellut heitä, niin jos tunnet myötätuntoa ja pyydät anteeksi ja tarjoudut vilpittömästi korjaamaan asiat, niin suurin osa ihmisistä rauhoittuu ja voit sitten päästä tyydyttävään ratkaisuun.
työntekijät ottavat mallia liikkeenjohdosta.
jos olet omistaja, johtaja tai esimies, muista, että työntekijäsi kohtelevat asiakasta samalla tavalla kuin häntä kohdellaan. Kysy itseltäsi nämä kysymykset:
- tervehditkö työntekijöitäsi joka päivä?
- Oletko kohtelias asioissasi heidän kanssaan?
- yritätkö parhaasi mukaan täyttää heidän tarpeensa ja noudattaa heidän pyyntöjään?
- Kuunteletko heitä vilpittömästi, kun he puhuvat?
johdonmukainen epäkohtelias asiakaspalvelu voi heijastella yhtä paljon johtoa kuin työntekijääkin, joten noudata kultaisia sääntöjä. Kohtele työntekijöitä niin kuin toivot, että heitä kohdeltaisiin — ja ole tietoinen siitä, miten käytöksesi voi vaikuttaa kaikkiin ympärilläsi oleviin.