Peu importe votre activité, il y a de fortes chances que vous vous retrouviez face à un client énervé ou insatisfait. Comme l’a dit Warren Buffet, nous ne pouvons pas simplement « satisfaire » le client; nous devons apprendre à « ravir » le client. Mais de nombreux représentants du service à la clientèle veulent éviter les conflits, essayant de détourner l’attention du problème en détournant la plainte du client et en récitant régulièrement les « politiques de l’entreprise ». »
De nombreux représentants deviennent tellement frustrés qu’ils ont tendance à utiliser un ton sans vergogne lorsqu’ils expriment des regrets pour une mésaventure ou un oubli. Encore plus problématique est que certains employés ont tendance à devenir défensifs face à un client en détresse. L’essentiel est que le client a finalement l’impression que personne n’écoute — et que personne ne se soucie de son problème particulier.
Si vous considérez ces situations comme une opportunité de gagner un client à vie, vous êtes sur la bonne voie. Cependant, vous devez savoir comment prendre le contrôle de la situation.
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H.E.L.P. est un acronyme facile à apprendre qui décrit quatre étapes à suivre face à un client mécontent et cela fonctionne comme suit:
Écoutez le client.
Faites preuve d’empathie et excusez-vous dans cet ordre.
Conduire le client à une résolution.
Fournir une ligne de conduite responsable.
Écoutez le client.
L’écoute est une étape essentielle. Vous devez fournir au client ou au client la possibilité de se défouler et de lui permettre de faire sortir sa frustration ou sa colère. Résistez à la tentation de dire quelque chose ou de les couper even même s’ils sont déraisonnables ou disent quelque chose d’incorrect. Si vous les coupez à ce stade, la situation s’aggravera car ils auront le sentiment de ne pas être entendus. Concentrez-vous entièrement sur leur plainte et démontrez que vous êtes pleinement à l’écoute, en maintenant un contact visuel et en hochant la tête (si l’échange est en personne) pour montrer au client que vous vous souciez vraiment. Si vous êtes au téléphone, répétez ce que le client vous a dit, pour confirmer que vous avez entendu et compris pourquoi il est contrarié, avant de passer à une résolution.
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Faites preuve d’empathie.
Ceci est tout aussi important et doit venir avant les excuses, sinon cela ne sera pas sincère. Nous avons tous eu des expériences lorsque quelqu’un s’est excusé, mais instinctivement, vous saviez qu’il ne le pensait pas vraiment. Même si vous sentez que le client ou le client a tort, si vous souhaitez diffuser la situation, vous devez faire preuve d’empathie envers eux. Ce n’est pas toujours facile mais c’est nécessaire.
Conduire le client à une résolution.
Cela peut être réalisé en posant des questions. Par exemple, » Que pouvons-nous faire pour résoudre ce problème pour vous? »Qu’est-ce qu’il faudrait pour faire cela mal, n’est-ce pas? »Il y a des risques à poser de telles questions ouvertes, mais la plupart des gens veulent simplement que leur plainte soit entendue et reconnue sans autre action. Le pire des scénarios est que le client demandera quelque chose que vous n’êtes pas en mesure de livrer. Dans cette situation, vous pouvez dire: « J’apprécie que vous souhaitiez que je fasse cela pour vous. Je ne suis malheureusement pas en mesure de le faire. Ce que je peux faire, c’est… » Et soyez prêt à respecter votre promesse à la lettre.
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Fournissez la ligne de conduite responsable.
Cela fait référence à ce qui a fait surface à l’étape précédente. Assurez-vous de vous occuper du problème tout de suite. Faites un suivi auprès du client pour lui faire savoir qu’il a été pris en charge.
Il y aura certaines situations où d’autres mesures seront nécessaires ou où une solution pourrait ne pas être mise en œuvre. Pour la grande majorité des gens, cependant, une fois que vous les avez entendus, si vous avez fait preuve d’empathie de manière appropriée et que vous vous êtes excusé et que vous avez sincèrement proposé de corriger les choses, ils se calmeront et vous pourrez alors trouver une solution satisfaisante.
Les employés s’inspirent de la direction.
Si vous êtes propriétaire, dirigeant ou gestionnaire, n’oubliez pas que vos employés traiteront votre client de la manière dont il est traité. Posez-vous ces questions:
- Saluez-vous vos employés chaque jour?
- Êtes-vous poli dans vos relations avec eux?
- Faites-vous de votre mieux pour répondre à leurs besoins et donner suite à leurs demandes?
- Les écoutez-vous sincèrement quand ils parlent?
Un service client discourtois cohérent peut être une réflexion autant sur la direction que sur l’employé, alors suivez les Règles d’or. Traitez les employés comme vous souhaitez être traités — et soyez conscient de l’impact que votre comportement peut avoir sur tous ceux qui vous entourent.