Egal in welchem Geschäft Sie tätig sind, die Chancen stehen gut, dass Sie mit einem wütenden oder unzufriedenen Kunden konfrontiert werden. Wie Warren Buffet einmal sagte, können wir den Kunden nicht einfach „zufriedenstellen“; Wir müssen lernen, den Kunden zu „erfreuen“. Viele Kundendienstmitarbeiter möchten jedoch Konflikte vermeiden, Versuchen, die Aufmerksamkeit von dem vorliegenden Problem abzulenken, indem sie die Beschwerde des Kunden ablenken und routinemäßig „Unternehmensrichtlinien“ rezitieren.“
Viele Vertreter sind so frustriert, dass sie dazu neigen, einen entschuldigungslosen Ton zu verwenden, wenn sie Bedauern über ein Missgeschick oder Versehen ausdrücken. Noch problematischer ist, dass einige Mitarbeiter dazu neigen, defensiv zu werden, wenn sie mit einem verzweifelten Kunden konfrontiert werden. Unterm Strich hat der Kunde letztendlich den Eindruck, dass niemand zuhört – und dass sich niemand um sein spezielles Problem kümmert.
Wenn Sie diese Situationen als Chance sehen, einen Kunden fürs Leben zu gewinnen, sind Sie auf dem richtigen Weg. Sie müssen jedoch wissen, wie Sie die Situation unter Kontrolle bringen können.
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H.E.L.P. ist ein einfach zu erlernendes Akronym, das vier Schritte beschreibt, die zu befolgen sind, wenn Sie mit einem unzufriedenen Kunden konfrontiert werden, und es funktioniert folgendermaßen:
Höre den Kunden an.
In dieser Reihenfolge einfühlen und entschuldigen.
Führen Sie den Kunden zu einer Lösung.
Sorgen Sie für eine verantwortungsvolle Vorgehensweise.
Hören Sie den Kunden an.
Zuhören ist ein wesentlicher Schritt. Sie müssen dem Kunden oder Klienten die Möglichkeit geben, sich zu entlüften und ihm zu erlauben, seine Frustration oder Wut herauszuholen. Widerstehen Sie der Versuchung, etwas zu sagen oder sie abzuschneiden – auch wenn sie unvernünftig sind oder etwas Falsches sagen. Wenn Sie sie an diesem Punkt abschneiden, wird die Situation eskalieren, da sie das Gefühl haben, nicht gehört zu werden. Konzentrieren Sie sich ganz auf ihre Beschwerde und zeigen Sie, dass Sie voll zuhören, indem Sie Augenkontakt halten und mit dem Kopf nicken (wenn der Austausch persönlich stattfindet), um dem Kunden zu zeigen, dass Sie sich wirklich darum kümmern. Wenn Sie am Telefon sind, wiederholen Sie, was der Kunde zu Ihnen gesagt hat, um zu bestätigen, dass Sie gehört und verstanden haben, warum er verärgert ist, bevor Sie mit einer Lösung fortfahren.
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Einfühlen.
Dies ist ebenso wichtig und muss vor der Entschuldigung kommen, sonst wird es sich nicht aufrichtig anfühlen. Wir haben alle Erfahrungen gemacht, wenn sich jemand entschuldigt hat, aber instinktiv wussten Sie, dass er es nicht wirklich so meinte. Selbst wenn Sie das Gefühl haben, dass der Kunde oder Kunde falsch liegt, müssen Sie Empathie für ihn zeigen, wenn Sie die Situation zerstreuen möchten. Dies ist nicht immer einfach, aber notwendig.
Führen Sie den Kunden zu einer Lösung.
Dies kann durch Fragen erreicht werden. Zum Beispiel: „Was können wir tun, um dieses Problem für Sie zu lösen?“ „Was würde es brauchen, um das falsch zu machen, oder?“ Es gibt Risiken, solche offenen Fragen zu stellen, aber die meisten Menschen möchten nur, dass ihre Beschwerde ohne weitere Maßnahmen gehört und anerkannt wird. Im schlimmsten Fall fordert der Kunde etwas an, das Sie nicht liefern können. In dieser Situation können Sie sagen: „Ich weiß es zu schätzen, dass Sie möchten, dass ich das für Sie tue. Dazu bin ich leider nicht in der Lage. Was ich tun kann, ist …“ Und sei bereit, dein Versprechen auf den Brief zu befolgen.
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Geben Sie die verantwortungsvolle Vorgehensweise an.
Dies bezieht sich auf das, was im vorherigen Schritt aufgetaucht ist. Achten Sie darauf, sich sofort um das Problem zu kümmern. Setzen Sie sich mit dem Kunden in Verbindung, um ihn wissen zu lassen, dass er sich darum gekümmert hat.
Es wird bestimmte Situationen geben, in denen weitere Maßnahmen erforderlich sind oder eine Lösung möglicherweise nicht realisiert wird. Für die überwiegende Mehrheit der Menschen, jedoch, sobald Sie sie gehört haben, Wenn Sie sich angemessen einfühlten und entschuldigten und aufrichtig anboten, die Dinge richtig zu machen, Sie werden sich beruhigen und Sie können dann zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen.
Mitarbeiter orientieren sich am Management.
Wenn Sie Eigentümer, Leiter oder Manager sind, denken Sie daran, dass Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden so behandeln, wie sie behandelt werden. Stellen Sie sich diese Fragen:
- Begrüßen Sie Ihre Mitarbeiter jeden Tag?
- Bist du höflich im Umgang mit ihnen?
- Versuchen Sie Ihr Bestes, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden und ihren Wünschen nachzukommen?
- Hörst du ihnen aufrichtig zu, wenn sie sprechen?
Konsequenter unhöflicher Kundenservice kann sowohl das Management als auch den Mitarbeiter widerspiegeln. Behandeln Sie Mitarbeiter so, wie Sie behandelt werden möchten – und achten Sie auf die Auswirkungen, die Ihr Verhalten auf alle um Sie herum haben kann.