quando você recebe seu primeiro cliente pagante (ou o 452º), é uma validação final do núcleo da existência do seu negócio.
chame de frutos do seu trabalho ou um humilde lembrete de que seus produtos e serviços ainda estão fazendo o que deveriam: resolver um problema real para seus clientes.
sabemos-e você sabe-que o custo de aquisição de novos clientes é alto e, portanto, a necessidade de retenção de clientes. Os clientes que já confiaram em você com seu dinheiro suado são mais propensos a comprar mais (e comprar com frequência) do que os novos. No entanto, são os novos clientes que são mais caros de adquirir.
quando todos pensamos que isso é bom senso e que um bom atendimento ao cliente é fundamental para os negócios, percebemos que um conceito simples como “atendimento ao cliente” não é uma prioridade para a maioria das empresas. Pode parecer que sim. As empresas afirmam que a satisfação do cliente é importante.
muitas empresas até tentam acertar essa parte do negócio. No entanto, não é uma imagem completa.
e dói.Um estudo do Gartner descobriu que mais de 89% das empresas planejam “competir” apenas com a experiência do cliente. No entanto , de acordo com Kelvin Claveria da Vision Critical, o custo total da frustração do cliente – que convenientemente assumimos como o oposto da satisfação do cliente – é de US $1,6 trilhão nos Estados Unidos.
11th Annual Accenture global de Consumo de Pulso Pesquisa mediu experiências coletivas de mais de 24,489 clientes em 33 países, em 11 de indústrias e o relatório revelou que 52% dos consumidores trocaram de fornecedores no último ano devido ao mau serviço ao cliente.
Não garantir um bom atendimento ao cliente custa dinheiro e permite que seus concorrentes pontuem sobre você.
veja como você pode garantir a satisfação do cliente:
seja proativo e estratégico
melhorar a satisfação do cliente adota uma abordagem estratégica-você não pode adotá-la e certamente não pode torná-la uma reflexão tardia.Começando pela liderança estratégica até todos os funcionários, a satisfação do cliente só é possível quando você tem uma visão panorâmica da jornada completa do cliente (e não apenas dos pontos de contato habituais do cliente, como o tempo em que um cliente liga para falar com alguém em seu negócio).
construir processos centrados no cliente, garantir feedback contínuo para os clientes em todos os pontos durante a jornada do cliente e ser proativo em alcançar seus clientes são bons pontos de partida.
abrace a transparência
nenhuma empresa acerta o tempo todo. Seus produtos e serviços podem não atender a todos os clientes e nem todos os clientes ficarão felizes o tempo todo. Por ser transparente, sua empresa assume o manto de responsabilidade pela insatisfação dos clientes.
é fácil escrever isso, mas extremamente difícil de implementar. A transparência se estende a todas as áreas do seu negócio – da comunicação aos preços; das interações com os clientes aos acompanhamentos; dos arremessos de vendas ao suporte ao cliente pós-venda. Faça uso de sua profunda compreensão de seus clientes, identifique lacunas nas Jornadas do comprador e aprenda com as reclamações dos clientes.
quando você errar, como você pode fazer, seja rápido em encontrar maneiras de reter clientes. Honestidade, a velocidade com que você resolve problemas e a transparência ajudam muito a reter clientes.
também faz sentido para os negócios porque pelo menos 45% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor atendimento ao cliente.
Use Tecnologia
com o advento de “digital”, “SMAC (Social, móvel, Analytics e nuvem)”, a tecnologia certamente está aqui para facilitar o trabalho que entra em trabalhar com os clientes e buscar a satisfação do cliente.Apesar do ataque digital, o estudo da Accenture acima também descobriu que mais de 83% dos consumidores dos EUA preferem lidar com seres humanos em vez de canais digitais.
Use a tecnologia para facilitar o contato dos clientes com você, mas não se esqueça de que os clientes ainda precisam conversar com humanos reais do outro lado da linha. Mantenha os portões abertos, deixe-os Entrar EM Contato com você por telefone, e-mail ou pessoalmente.
ative seus canais sociais como canais de comunicação paralelos e garanta que você tenha noções básicas, como sistema de tickets de suporte ao cliente, uma maneira de lidar com e-mails e chamadas de entrada e até mesmo uma base de conhecimento para ajudar a agilizar seus esforços de atendimento ao cliente.
Coloque todos no ônibus
o atendimento Ao cliente é importante. Ele ganha dinheiro, ajuda os clientes a obter uma experiência melhor e também ajuda você a permanecer competitivo. A maioria dos empresários sabe disso, e os principais gerentes de muitas empresas também sabem disso.
então, por que a perda de 1,6 trilhão devido ao mau suporte ao cliente?
não basta que alguns altos executivos, CXOs e gerentes seniores saibam disso – os benefícios do suporte ao cliente e a necessidade de garantir a satisfação do cliente devem começar do topo e descer por todos os níveis da organização.
a menos que toda a empresa sinta que o “suporte ao cliente” é crítico e faz parte da descrição do trabalho de todos os funcionários, é difícil obter uma uníssono em toda a empresa necessária para uma melhor satisfação do cliente.
tome o atendimento ao cliente-e os conjuntos de habilidades necessários-e faça disso parte da indução e do treinamento contínuo de todos os funcionários. Gregory Ciotti, da HelpScout, lista habilidades absolutamente obrigatórias para os funcionários ajudarem a fornecer suporte superior ao cliente, incluindo habilidades como paciência, atenção, ótimas habilidades de comunicação, conhecimento do produto, habilidades linguísticas positivas, capacidade de entender os insights do cliente e “ler sua mente” e muito mais.A menos que todos tenham a necessidade intensa, contínua e quase obrigatória de garantir uma melhor satisfação do cliente em seu negócio, a satisfação do cliente será irregular e inconsistente.
para garantir um melhor atendimento ao cliente não é apenas uma ideia, uma “entrada de Lista de tarefas” na agenda da alta administração ou algo que você “deve fazer”.
tudo o mais sendo igual no setor em que você opera, o atendimento ao cliente pode ser um vencedor singular para o seu negócio.
como você garante a satisfação do cliente em seu negócio? O que pode ser algumas maneiras simples de cada empresa garantir clientes satisfeitos, por um longo tempo? Conte – nos tudo sobre isso.