når du får din første betalende kunde (eller den 452.), er det en ultimate validering av kjernen i virksomheten din.
Kall det frukt av arbeidet ditt eller en ydmyk påminnelse om at dine produkter og tjenester fortsatt gjør det de skulle: løse et reelt problem for kundene dine.
Vi vet – Og du vet – at kostnadene ved å skaffe nye kunder er høye og dermed behovet for kundelojalitet. Kunder som allerede stolte på deg med sine hardt opptjente penger, er mer sannsynlig å kjøpe mer (og kjøpe ofte) enn nye. Likevel er det de nye kundene som er dyrere å skaffe seg.
Akkurat når vi alle tror at dette er sunn fornuft og at god kundeservice er kritisk for virksomheten, innser vi at et enkelt konsept som «kundeservice» ikke er mye av en prioritet for de fleste bedrifter. Det kan virke som det er. Bedrifter hevder at kundetilfredshet er viktig.
Mange bedrifter selv gjøre forsøk på å få denne delen av virksomheten rett. Likevel er det ikke et komplett bilde.
Og det gjør vondt.
En Studie Av Gartner fant at mer enn 89% av selskapene planlegger å» konkurrere » på kundeopplevelse alene. Likevel, Ifølge Kelvin Claveria Of Vision Critical, er den totale kostnaden for kundefrustrasjon – som vi beleilig antar som motsatt av kundetilfredshet – en enorm $1.6 trillion i Usa.
Den 11. Årlige Accenture Global Consumer Pulse Survey målte kollektive erfaringer fra mer enn 24 489 kunder i 33 land, på tvers av 11 bransjer, og rapporten viste at 52% av forbrukerne har byttet leverandør det siste året alene på grunn av dårlig kundeservice.
Ikke sikre god kundeservice koster penger, og lar konkurrentene å score over deg.
Her er hvordan du kan sikre kundetilfredshet:
Få Proaktiv Og Være Strategisk
Forbedre kundetilfredshet tar en strategisk tilnærming – Du kan ikke vinge det, og du absolutt ikke kan gjøre det en ettertanke.
fra strategisk ledelse helt ned til hver ansatt, er kundetilfredshet bare mulig når du tar et fugleperspektiv av hele kundereisen (og ikke bare de vanlige kundekontaktpunktene som når en kunde ringer inn for å snakke med noen i bedriften din).
Å Bygge kundesentriske prosesser, sikre kontinuerlig tilbakemelding for kunder på alle punkter i løpet av kundereisen, og være proaktiv om å nå ut til kundene dine er gode utgangspunkt.
Embrace Transparency
Ingen virksomhet får det riktig hele tiden. Dine produkter og tjenester kan ikke imøtekomme alle kunder, og ikke alle kunder kommer til å være lykkelige hele tiden. Ved å være gjennomsiktig, tar bedriften på mantelen av ansvar for kundenes misnøye.
det er lett å skrive dette, men ekstremt vanskelig å implementere. Åpenhet strekker seg inn i alle områder av virksomheten din-fra kommunikasjon til priser; fra kundeinteraksjoner til oppfølging; fra salgssteder til kundesupport. Benytt deg av din dype forståelse av kundene dine, identifiser hull i kjøperreiser og lær av kundeklager.
når du går galt, som du kan til slutt gjøre, være rask til å finne måter å beholde kunder. Ærlighet, hastigheten som du løse problemer, og åpenhet gå en lang vei å beholde kunder.
det er også fornuftig fordi minst 45% av kundene er villige til å betale mer for bedre kundeservice.
Bruk Teknologi
med adventen av «digital», «SMAC (Sosial, Mobil, Analyse og Sky)», er teknologien sikkert her for å lette arbeidet som går inn i å jobbe med kunder og streve for kundetilfredshet.
Til tross for det digitale angrepet, Fant Accenture-studien ovenfor også at mer enn 83% AV amerikanske forbrukere foretrekker å håndtere mennesker over digitale kanaler.
Bruk teknologi for å gjøre det enklere for kundene å nå ut til deg, men ikke glem at kundene fortsatt trenger å snakke med ekte mennesker i den andre enden av linjen. Hold portene åpne, la dem nå ut til deg via telefon, e-post eller personlig.
Aktiver dine sosiale kanaler som parallelle kommunikasjonskanaler og sørg for at du har grunnleggende som kundesupportsystem, en måte å håndtere innkommende e-post og samtaler på, og til og med en kunnskapsbase for å effektivisere kundeserviceinnsatsen.
Få Alle på Bussen
Kundeservice er viktig. Det tjener penger, hjelper kundene med å få en bedre opplevelse, og hjelper deg også med å forbli konkurransedyktig. De fleste bedriftseiere vet dette, og toppledere i mange selskaper vet dette også.
Så, hvorfor 1,6 billioner tap på grunn av dårlig kundestøtte?
det er ikke nok at noen toppledere, CXOs og toppledelsen vet om det-fordelene med kundesupport og behovet for å sikre kundetilfredshet må starte fra toppen og gå ned gjennom alle nivåer i organisasjonen.
Med mindre hele selskapet føler at «kundesupport» er kritisk og det er en del av hver ansattes stillingsbeskrivelse, er det vanskelig å trekke av et selskapsomfattende samklang som trengs for bedre kundetilfredshet.
Ta kundeservice – og ferdighetene som trengs-og gjør det til en del av hver ansattes induksjon og løpende opplæring. Gregory Ciotti Fra HelpScout lister opp absolutt obligatoriske ferdigheter for ansatte for å bidra til å levere overlegen kundesupport, inkludert ferdigheter som tålmodighet, oppmerksomhet, gode kommunikasjonsevner, produktkunnskap, positive språkkunnskaper, evne til å forstå kundeinnsikt og å «lese deres sinn» og mer.
med mindre alle får på intens, pågående, og nesten obligatorisk behovet for å sikre bedre kundetilfredshet i bedriften, kundetilfredshet kommer til å være usammenhengende og inkonsekvent.
å sikre bedre kundeservice er ikke bare en ide, en «gjøremålsliste» i toppledelsens agenda, eller noe du «bør gjøre».
alt annet er like i bransjen du opererer i, kundeservice kan være en enestående vinner for din bedrift.
hvordan går du om å sikre kundetilfredshet i din bedrift? Hva kan være noen enkle måter hver bedrift kan sikre fornøyde kunder, i lang tid? Fortell oss alt om det.