あなたが最初に支払う顧客（または452番目の顧客）を得たとき、それはあなたのビジネス存在の中核を究極的に検証します。
それをあなたの労働の成果と呼ぶか、あなたの製品やサービスがまだ彼らが想定していたことをやっていることを謙虚に思い出させる：あなたの顧客
私たちは、新しい顧客を獲得するコストが高く、したがって顧客維持の必要性があることを知っています。 すでに苦労して稼いだお金であなたを信頼している顧客は、新しいものよりも多くを購入する（そして頻繁に購入する）可能性が高くなります。 しかし、それは取得するために、より高価である新規顧客です。
これが常識であり、優れた顧客サービスがビジネスにとって重要であると考えるとき、”顧客サービス”のような単純な概念は、ほとんどの企業にとって重 それはそうであるように見えるかもしれません。 企業は、顧客満足度が重要であると主張しています。
多くの企業は、ビジネスのこの部分を正しく取得しようとする試みさえしています。 しかし、それは完全な画像ではありません。
そして、それは痛いです。
ガートナーの調査によると、企業の89％以上が顧客体験だけで”競合”することを計画していることがわかりました。 しかし、Vision CriticalのKelvin Claveriaによると、顧客満足度の反対として便利に想定している顧客の不満の総コストは、米国ではなんと1.6兆ドルです。
第11回アクセンチュア-グローバル-コンシューマー-パルス調査では、24,489人以上の顧客を33カ国、11業界で集団的経験を測定し、この報告書では、消費者の52%が顧客サービスの悪さのためにプロバイダーを切り替えたことが明らかになった。
良い顧客サービスを確保していないお金がかかり、あなたの競争相手があなたの上に得点することができます。
顧客満足度を確保する方法は次のとおりです:
積極的に行動し、戦略的に行動する
顧客満足度を向上させるには、戦略的なアプローチが必要です。
戦略的リーダーシップからすべての従業員に至るまで、顧客満足度は、完全な顧客ジャーニーの鳥瞰図を取るときにのみ可能です（顧客がビジネスの誰かと話をするために呼び出す時間などの通常の顧客のタッチポイントだけではありません）。
顧客中心のプロセスを構築し、カスタマージャーニー中のすべてのポイントで顧客に継続的なフィードバックを確保し、顧客に手を差し伸べることについ
透明性を受け入れる
ビジネスは常にそれを正しく取得しません。 あなたのプロダクトおよびサービスはすべての顧客に食料調達しないかもしれないし、ないすべての顧客はいつも幸せであることを行っている。 透明であることによって、あなたのビジネスは顧客の不満のための責任の外套で取ります。
これを書くのは簡単ですが、実装するのは非常に難しいです。 透明性は、コミュニケーションから価格設定まで、顧客とのやりとりからフォローアップまで、セールスピッチからアフターセールスカスタマーサポートまで、ビジネスのすべての分野に広がっています。 あなたの顧客のあなたの深い理解を利用し、バイヤーの旅行のギャップを識別し、顧客の不平から学びなさい。
あなたが間違って行くとき、あなたが最終的に行うかもしれないように、顧客を保持する方法を見つけるために迅速になります。 正直、あなたが問題を解決する速度、および透明性は顧客を保つのを助ける長い道のりを行く。
顧客の少なくとも45％がより良い顧客サービスのために多くを支払うことを喜んでいるので、それはまた、ビジネス理にかなっています。
テクノロジーを活用
“デジタル”、”SMAC(Social,Mobile,Analytics,And Cloud)”の登場により、顧客との作業を容易にし、顧客満足のために努力する技術は確かにここにあります。
デジタルの猛攻撃にもかかわらず、上記のアクセンチュアの調査によると、米国の消費者の83％以上がデジタルチャネルよりも人間を扱うことを好
顧客があなたに手を差し伸べることを容易にするために技術を使用しますが、顧客はまだラインの反対側で本物の人間と話をする必要があるこ ゲートを開いたままにして、電話、電子メール、または直接あなたに手を差し伸べるようにしてください。
ソーシャルチャネルを並列通信チャネルとして有効にし、カスタマーサポートチケットシステム、受信メールや通話を処理する方法、さらにはカスタマーサービ
バスにみんなを乗せて
顧客サービスは重要です。 それはお金をもうけ、顧客がよりよい経験を得るのを助け、また競争に残るのを助けます。 ほとんどのビジネス所有者はこれを知り、多くの会社の上管理はこれをまた知っている。
では、なぜ顧客サポートが悪いために1.6兆の損失が発生したのでしょうか？
数人のトップエグゼクティブ、Cxo、上級管理職がそれについて知っているだけでは不十分です–顧客サポートの利点と顧客満足度を確保する必要性は、上から始めて、組織のあらゆるレベルを通過しなければなりません。
会社全体が”顧客サポート”が重要であり、それがすべての従業員の職務記述の一部であると感じていない限り、顧客満足度の向上に必要な全社的なユニゾン
顧客サービスと必要なスキルセットを取り、それをすべての従業員の誘導と継続的な訓練の一部にします。 HelpScoutのGregory Ciottiは忍耐、注意力、大きい伝達-表現力、プロダクト知識、肯定的な語学力、顧客の洞察力を理解し、”彼らの心を”読む能力のような技術を含む優秀な顧客サ
誰もがあなたのビジネスでより良い顧客満足度を確保するための強烈な、継続的な、そしてほぼ必須の必要性に取得しない限り、顧客満足度は斑状
より良い顧客サービスを確保するためには、単なるアイデア、上級管理職の議題の”to-doリストエントリ”、またはあなたが”すべきこと”ではありません。
他のすべては、あなたがで動作する業界で平等であること、顧客サービスは、あなたのビジネスのための単一の勝者である可能性があります。
どのようにあなたのビジネスで顧客満足度を確保するために行くのですか？ どのようなすべてのビジネスは、長い間、幸せな顧客を確保することができますいくつかの簡単な方法をすることができますか？ それについての私達にすべてを言って下さい。