eenvoudige manieren om klanttevredenheid te garanderen

wanneer u uw eerste betalende klant (of de 452e) krijgt, is dit een ultieme bevestiging van de kern van uw bedrijfsbestaan.

noem het vruchten van uw arbeid of een bescheiden herinnering dat uw producten en diensten nog steeds doen wat ze moesten doen: een echt probleem voor uw klanten oplossen.

wij weten-en u weet-dat de kosten van het verwerven van nieuwe klanten hoog zijn en dat er dus behoefte is aan klantenbinding. Klanten die u al vertrouwd met hun zuurverdiende geld hebben meer kans om meer te kopen (en kopen vaak) dan nieuwe. Toch, het is de nieuwe klanten die duurder zijn om te verwerven.

net als we allemaal denken dat dit gezond verstand is en dat een goede klantenservice van cruciaal belang is voor het bedrijfsleven, realiseren we ons dat een eenvoudig concept als “klantenservice” niet veel van een prioriteit is voor de meeste bedrijven. Daar lijkt het misschien op. Bedrijven beweren dat de klanttevredenheid is belangrijk.

veel bedrijven doen zelfs pogingen om dit deel van het bedrijf goed te krijgen. Toch is het geen compleet beeld.

en het doet pijn.Uit een studie van Gartner bleek dat meer dan 89% van de bedrijven van plan is om alleen al op basis van klantervaring te “concurreren”. Toch , volgens Kelvin Claveria van Vision Critical, de totale kosten van de frustratie van de klant – die we gemakkelijk aannemen als het tegenovergestelde van klanttevredenheid – is maar liefst $1,6 biljoen in de Verenigde Staten.De elfde jaarlijkse Accenture global Consumer Pulse Survey meet de collectieve ervaringen van meer dan 24.489 klanten in 33 landen, in 11 sectoren, en uit het rapport bleek dat 52% van de consumenten alleen al in het afgelopen jaar van Leverancier is gewisseld vanwege een slechte klantenservice.

het niet garanderen van een goede klantenservice kost geld en stelt uw concurrenten in staat om over u te scoren.

zo kunt u de klanttevredenheid garanderen:

Wees proactief en wees strategisch

het verbeteren van de klanttevredenheid is een strategische aanpak – je kunt er niet omheen draaien, en je kunt er zeker geen bijzaak van maken.

vanaf strategisch leiderschap tot aan elke medewerker is klanttevredenheid alleen mogelijk als u de volledige customer journey in vogelvlucht bekijkt (en niet alleen de gebruikelijke contactpunten van de klant, zoals de tijd dat een klant belt om met iemand in uw bedrijf te spreken).

het opbouwen van klantgerichte processen, het garanderen van continue feedback voor klanten op alle punten tijdens de customer journey, en het proactief zijn van het bereiken van uw klanten zijn goede startpunten.

Omarm transparantie

geen bedrijf heeft het altijd goed. Uw producten en diensten kunnen niet tegemoet te komen aan alle klanten en niet alle klanten gaan om gelukkig te zijn de hele tijd. Door transparant te zijn, neemt uw bedrijf de mantel van verantwoordelijkheid voor de ontevredenheid van klanten.

het is eenvoudig om dit te schrijven, maar extreem moeilijk om te implementeren. Transparantie strekt zich uit tot alle gebieden van uw bedrijf – van communicatie tot prijsstelling; van klantinteracties tot follow-ups; van sales pitches tot after-sales customer support. Maak gebruik van uw diep begrip van uw klanten, identificeren hiaten in de koper reizen, en leren van klachten van klanten.

als u fout gaat, zoals u uiteindelijk zou kunnen doen, wees dan snel om manieren te vinden om klanten te behouden. Eerlijkheid, De snelheid waarmee je problemen oplost, en transparantie gaan een lange weg om klanten te helpen behouden.

het is ook zakelijk zinvol omdat ten minste 45% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere klantenservice.

gebruik Technologie

met de komst van “digitale”, “SMAC (Social, Mobile, Analytics, and Cloud)” is Technologie zeker hier om het werk dat gaat om het werken met klanten te vergemakkelijken en te streven naar klanttevredenheid.

ondanks de digitale aanval bleek uit de Accenture-studie hierboven ook dat meer dan 83% van de consumenten in de VS liever met mensen omgaat dan met digitale kanalen.

gebruik technologie om het voor klanten gemakkelijker te maken contact met u op te nemen, maar vergeet niet dat klanten nog steeds met echte mensen moeten praten aan de andere kant van de lijn. Houd de poorten open, laat ze contact met je opnemen via telefoon, e-mail of persoonlijk.

Activeer uw sociale kanalen als parallelle communicatiekanalen en zorg ervoor dat u basisprincipes hebt, zoals een ticketsysteem voor klantenservice, een manier om inkomende e-mails en oproepen af te handelen, en zelfs een kennisbank om uw inspanningen op het gebied van klantenservice te stroomlijnen.

haal iedereen op de Bus

klantenservice is belangrijk. Het maakt geld, helpt klanten krijgen een betere ervaring, en helpt u ook concurrerend te blijven. De meeste ondernemers weten dit, en topmanagement van veel bedrijven weten dit ook.

dus, waarom het 1,6 biljoen verlies als gevolg van slechte klantenservice?

het is niet genoeg dat een paar topmanagers, CXOs en senior management hiervan op de hoogte zijn – de voordelen van klantenondersteuning en de noodzaak om klanttevredenheid te garanderen moeten vanaf de top beginnen en via elk niveau van de organisatie naar beneden gaan.

tenzij het hele bedrijf vindt dat “customer support” cruciaal is en onderdeel is van de taakomschrijving van elke werknemer, is het moeilijk om een bedrijfsbreed unisono te realiseren dat nodig is voor een betere klanttevredenheid.

neem klantenservice – en de vaardigheden die nodig zijn-en maak dat een deel van de introductie en bijscholing van elke werknemer. Gregory Ciotti van HelpScout geeft een lijst van absoluut verplichte vaardigheden voor werknemers om te helpen bij het leveren van superieure klantenservice, waaronder vaardigheden zoals geduld, oplettendheid, grote communicatievaardigheden, productkennis, positieve taalvaardigheden, het vermogen om inzicht in klanten te begrijpen en om “hun gedachten te lezen”, en meer.

tenzij iedereen de intense, voortdurende en bijna verplichte behoefte krijgt om een betere klanttevredenheid in uw bedrijf te garanderen, zal de klanttevredenheid fragmentarisch en inconsistent zijn.

om een betere klantenservice te garanderen is niet alleen een idee, Een “to-do lijst item” in de agenda van het senior management, of iets dat je “zou moeten doen”.

als alles gelijk is in de branche waarin u actief bent, kan de klantenservice een unieke winnaar zijn voor uw bedrijf.

hoe zorgt u voor klanttevredenheid in uw bedrijf? Wat kunnen een paar eenvoudige manieren elk bedrijf kan zorgen voor tevreden klanten, voor een lange tijd? Vertel ons er alles over.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.