bez względu na to, w jakiej branży jesteś, są szanse, że znajdziesz się w obliczu zirytowanego lub niezadowolonego klienta. Jak powiedział kiedyś Warren Buffet, nie możemy po prostu „zadowolić” klienta; musimy nauczyć się” zachwycać ” klienta. Ale wielu przedstawicieli obsługi klienta chce uniknąć konfliktu, próbując odwrócić uwagę od omawianego problemu, odwracając skargę klienta i rutynowo recytując ” politykę firmy.”
wielu przedstawicieli staje się tak sfrustrowanych, że mają tendencję do używania nieapologicznego tonu, gdy wyrażają żal za nieszczęśliwy wypadek lub niedopatrzenie. Jeszcze bardziej problematyczne jest to, że niektórzy pracownicy mają tendencję do obrony w obliczu klienta w trudnej sytuacji. Najważniejsze jest to, że Klient ma wrażenie, że nikt nie słucha-i że nikt nie dba o ich konkretny problem.
jeśli postrzegasz te sytuacje jako szansę na zdobycie klienta na całe życie, jesteś na dobrej drodze. Musisz jednak wiedzieć, jak przejąć kontrolę nad sytuacją.
podobne: radzenie sobie z tym niezadowolonym klientem
H. E. L. P. jest łatwym do nauczenia się akronimem, który przedstawia cztery kroki do naśladowania w obliczu niezadowolonego klienta i działa tak:
wysłuchaj klienta.
wczuj się i przeproś w tej kolejności.
poprowadź klienta do rozwiązania.
wysłuchaj klienta.
słuchanie jest niezbędnym krokiem. Musisz zapewnić Klientowi lub klientowi możliwość odpowietrzenia i pozwolić im uzyskać frustrację lub gniew. Oprzyj się pokusie, aby coś powiedzieć lub odciąć ich-nawet jeśli są nierozsądni lub mówią coś nieprawidłowego. Jeśli odetniesz je w tym momencie, sytuacja będzie się nasilać, ponieważ poczują, że nie są słyszani. Skoncentruj się całkowicie na swojej skardze i pokaż, że w pełni słuchasz, utrzymując kontakt wzrokowy i kiwając głową (jeśli wymiana jest osobiście), aby pokazać klientowi, że naprawdę Ci zależy. Jeśli rozmawiasz przez telefon, powtórz to, co klient ci powiedział, aby potwierdzić, że słyszałeś i zrozumiałeś, dlaczego jest zdenerwowany, zanim przejdziesz do rozwiązania.
Related: dlaczego klienci są niezadowoleni z czegoś mniej niż doskonałego …
to jest równie ważne i musi przyjść przed przeprosinami, bo inaczej nie będzie to szczere. Wszyscy mieliśmy doświadczenia, gdy ktoś przeprosił, ale instynktownie wiedziałeś, że nie miał tego na myśli. Nawet jeśli czujesz, że klient lub klient jest w błędzie, jeśli chcesz rozproszyć sytuację, musisz okazać im empatię. Nie zawsze jest to łatwe, ale konieczne.
można to osiągnąć zadając pytania. Na przykład: „co możemy zrobić, aby rozwiązać ten problem za Ciebie?””Co trzeba zrobić, aby to źle, prawda?”Istnieje ryzyko zadawania takich otwartych pytań, ale większość ludzi chce, aby ich skarga została wysłuchana i uznana bez żadnych dalszych działań. W najgorszym przypadku klient zażąda czegoś, czego nie jesteś w stanie dostarczyć. W tej sytuacji możecie powiedzieć: „doceniam, że chcielibyście, żebym to dla was zrobił. Niestety nie jestem w stanie tego zrobić. Mogę tylko … i być przygotowanym na dotrzymanie obietnicy złożonej w liście.
Related: dlaczego firmy nie mogą sobie pozwolić na zdenerwowanie klientów (Infografika)
odnosi się to do tego, co pojawiło się w poprzednim kroku. Pamiętaj, aby natychmiast zająć się problemem. Skontaktuj się z klientem, aby poinformować go, że zostało załatwione.
w pewnych sytuacjach będą wymagane dalsze działania lub rozwiązanie może nie zostać zrealizowane. Jednak dla zdecydowanej większości ludzi, gdy już ich wysłuchasz, jeśli odpowiednio wczujesz się, przeprosisz i szczerze zaoferujesz, że wszystko naprawi, uspokoją się i wtedy możesz dojść do satysfakcjonującego rozwiązania.
pracownicy biorą przykład z zarządzania.
jeśli jesteś właścicielem, liderem lub menedżerem, pamiętaj, że Twoi pracownicy będą traktować Twojego klienta tak, jak są traktowani. Zadaj sobie te pytania:
- czy witasz swoich pracowników każdego dnia?
- czy jesteś uprzejmy w kontaktach z nimi?
- czy starasz się jak najlepiej zaspokoić ich potrzeby i śledzić ich prośby?
- czy szczerze ich słuchasz kiedy mówią?
konsekwentna Obsługa klienta może być odbiciem zarówno na zarządzaniu, jak i na pracowniku, więc przestrzegaj złotych zasad. Traktuj pracowników tak, jak chcesz być traktowany – i pamiętaj o wpływie, jaki twoje zachowanie może mieć na wszystkich wokół ciebie.