terug te winnen, ongeacht in welk bedrijf u zich bevindt, is de kans groot dat u geconfronteerd wordt met een woedende of ontevreden klant. Zoals Warren Buffet ooit zei, we kunnen niet alleen ” voldoen “aan de klant; we moeten leren om” delight ” de klant. Maar veel vertegenwoordigers van de klantenservice willen conflict te voorkomen, proberen om de aandacht weg te draaien van de kwestie bij de hand door het afleiden van de klacht van de klant en routinematig reciteren “bedrijfsbeleid.”
veel vertegenwoordigers raken zo gefrustreerd dat ze de neiging hebben om een onvervalste toon te gebruiken bij het uiten van spijt voor een ongeluk of oversight. Nog problematischer is dat sommige werknemers de neiging om defensief te worden wanneer geconfronteerd met een noodlijdende klant. Het komt erop neer dat de klant uiteindelijk de indruk krijgt dat niemand luistert — en dat niemand om hun specifieke probleem geeft.
als u deze situaties ziet als een kans om een klant voor het leven te winnen, bent u op het juiste spoor. Echter, je moet weten hoe je de controle over de situatie te nemen.
gerelateerd: omgaan met die ongelukkige klant
H. E. L. P. is een eenvoudig te leren acroniem dat vier stappen schetst die moeten worden gevolgd wanneer u geconfronteerd wordt met een ongelukkige klant en het werkt als volgt:
Luister naar de klant.
meeleven en verontschuldigen in die volgorde.
leidt de klant tot een resolutie.
een verantwoorde aanpak bieden.
Luister naar de klant.
luisteren is een essentiële stap. U moet de klant of klant te voorzien van de mogelijkheid om te ventileren en hen in staat stellen om hun frustratie of woede uit. Weersta de verleiding om iets te zeggen of ze af te snijden-zelfs als ze onredelijk zijn of iets incorrect zeggen. Als je ze op dit punt afsnijdt, zal de situatie escaleren omdat ze zullen voelen dat ze niet gehoord worden. Concentreer je volledig op hun klacht en laat zien dat je volledig luistert, door oogcontact te houden en je hoofd te knikken (als de uitwisseling persoonlijk is) om de klant te laten zien dat je echt om hem geeft. Als u aan de telefoon bent, herhaal dan wat de klant tegen u heeft gezegd, om te bevestigen dat u hebt gehoord en begrepen waarom ze boos zijn, voordat u overgaat tot een resolutie.
gerelateerd: waarom klanten niet tevreden zijn met iets minder dan een Perfect …
Empathize.
dit is even belangrijk en moet voor de verontschuldiging komen, anders voelt het niet oprecht. We hebben allemaal ervaringen gehad wanneer iemand zich verontschuldigde, maar instinctief wist je dat ze het niet echt meenden. Zelfs als u het gevoel dat de klant of de klant verkeerd is, als u wilt de situatie te verspreiden, moet je empathie te tonen naar hen. Dit is niet altijd gemakkelijk, maar het is noodzakelijk.
leidt de klant tot een afwikkeling.
dit kan worden bereikt door vragen te stellen. Bijvoorbeeld: “wat kunnen we doen om dit probleem voor u op te lossen?””Wat is er nodig om dit verkeerd te maken, toch?”Er zijn risico’ s in het stellen van dergelijke open vragen, maar de meeste mensen willen gewoon dat hun klacht wordt gehoord en erkend zonder verdere actie. Het worst-case scenario is dat de klant iets zal vragen dat u niet in staat bent om te leveren. In deze situatie kun je zeggen: “Ik waardeer het dat je wilt dat ik dat voor je doe. Ik ben helaas niet in de positie om dat te doen. Wat ik wel kan doen is…” en bereid zijn om je belofte naar de letter na te komen.
gerelateerd: waarom bedrijven het zich niet kunnen veroorloven klanten van streek te maken (Infographic)
dit verwijst naar wat in de vorige stap naar voren kwam. Zorg ervoor dat u meteen voor het probleem zorgt. Follow-up met de klant om hen te laten weten dat het is verzorgd.
er zullen zich bepaalde situaties voordoen waarin verdere actie vereist is of waarin een oplossing niet kan worden gerealiseerd. Voor de overgrote meerderheid van de mensen echter, als je ze eenmaal gehoord hebt, als je je op de juiste manier inleefde en je excuses aanbood en oprecht bood om dingen recht te zetten, zullen ze kalmeren en kun je dan tot een bevredigende oplossing komen.
werknemers nemen hun cue van het management.
als u eigenaar, leider of manager bent, onthoud dan dat uw medewerkers uw klant zullen behandelen zoals ze behandeld worden. Stel jezelf deze vragen:
- begroet u uw medewerkers elke dag?
- bent u beleefd in uw omgang met hen?
- doet u uw best om aan hun behoeften te voldoen en gevolg te geven aan hun verzoeken?
- luistert u oprecht naar hen wanneer zij spreken?
consistente onhoffelijke klantenservice kan evenzeer een weerspiegeling zijn van het management als van de werknemer, dus volg de Gouden Regels. Behandel werknemers op de manier waarop je behandeld wilt worden — en wees bewust van de impact die je gedrag kan hebben op iedereen om je heen.