어떤 사업에 상관 없이 기회는 성 난 또는 불만족된 고객에 직면 자신을 찾을 것입니다. 워렌 버핏이 한 번 말했듯이,우리는 고객을”만족”할 수 없습니다;우리는 고객을”즐겁게”하는 법을 배워야합니다. 그러나 많은 소비자 봉사 대표자는 고객 불평을 빗나가게 하고 일상적으로”회사 방침 낭송해서 바로 가까이에 문제점에서 주의를 멀리 돌는것을 해보는 충돌을 기피하고 싶는다.”
많은 대표들은 너무 좌절하여 사고 나 감독에 대한 후회를 표현할 때 변명 할 수없는 어조를 사용하는 경향이 있습니다. 더욱 문제가되는 것은 일부 직원이 고민 된 고객과 직면했을 때 방어적인 경향이 있다는 것입니다. 최종선은 이다,고객은 아무도가 듣고 있다 느낌 궁극적으로 남겨둔다–그리고 아무도는 그들의 특정한 문제점에 관하여 걱정한다.
이러한 상황을 평생 고객을 이길 수있는 기회로 본다면,당신은 올바른 길을 가고 있습니다. 그러나 상황을 통제하는 방법을 알아야합니다.
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쉬이 불행 한 고객에 직면 했을 때 따라야 할 4 단계를 설명 하 고 그것은 다음과 같이 작동 하는 배우기 쉬운 약어:
고객 들을.
그 순서대로 공감하고 사과하십시오.
는 해결책에 고객을 지도합니다.
책임있는 행동 과정을 제공하십시오.
고객의 소리를 듣습니다.
듣는 것은 필수적인 단계입니다. 너는 배출하,그들을 그들의 격파 또는 노기를 밖으로 얻는 허용하는 기회에 고객 또는 클라이언트를 제공해야 한다. 무언가를 말하거나 차단하려는 유혹에 저항하십시오-그들이 불합리하거나 잘못된 것을 말하고 있더라도. 당신이 그(것)들을 떨어져 이 시점에서 잘라내는 경우에,들리고 있지 않다는 것을 느낄 때 상황은 확대할 것이다. 그들의 불평에 전적으로 초점을 맞추고 눈 접촉을 유지하고 머리를 끄덕이며(교환이 직접있는 경우)고객을 진정으로 돌보는 것을 보여줌으로써 완전히 듣고 있음을 보여줍니다. 너가 전화에 이으면,해상도로 위에 이동하기의 앞에 그들이 뒤집어 놓는 까 왜 너가 듣고 이해한 것을 확인하기 위하여 고객이 너에게 말한 것을,반복하십시요.
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공감.
이것은 똑같이 중요하며 사과하기 전에 와야합니다. 누군가가 사과했을 때 우리는 모두 경험이 있었지만 본능적으로 그들이 진정으로 그것을 의미하지 않았다는 것을 알았습니다. 고객이나 고객이 잘못되었다고 느끼더라도 상황을 확산시키고 싶다면 그들에 대한 공감을 보여 주어야합니다. 이것은 항상 쉽지 않다 그러나 필요하다.
는 해결책에 고객을 지도합니다.
이것은 질문함으로써 달성 될 수 있습니다. 예를 들어,”이 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?”그것은 바로,이 잘못을 만들기 위해 무엇을 취할 것인가?”이러한 개방형 질문에는 위험이 있지만 대부분의 사람들은 더 이상의 조치없이 불만을 듣고 인정하기를 원합니다. 최악의 시나리오는 고객이 제공할 수 없는 것을 요청한다는 것입니다. 이 상황안에,너는 말할 수 있는다,”너가 나를 너를 위해 저것을 하는 좋아할텐데 고 나는 평가한다. 불행히도,나는 그렇게 할 수있는 위치에 있지 않습니다. 내가 할 수있는 일은…”그리고 편지에 대한 당신의 약속을 따를 준비를하십시오.
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책임있는 행동 과정을 제공합니다.
이것은 이전 단계에서 나타난 것을 나타냅니다. 이 문제를 즉시 처리하십시오. 그(것)들에게 그것이 돌보아준ㄴ다는 것을 알게 하기 위하여 고객과 철저히 구명하십시오.
추가 조치가 필요하거나 솔루션이 실현되지 않는 경우가 있습니다. 그러나 대다수의 사람들에게 일단 당신이 그들을 들었을 때,당신이 적절하게 공감하고 사과하고 진심으로 일을 올바르게하도록 제안한다면,그들은 진정 될 것이고 당신은 만족스러운 해결책에 도착할 수 있습니다.
직원들은 경영진으로부터 신호를 받는다.
당신이 소유자,지도자 또는 관리자라면,직원들이 고객을 대하는 방식으로 대할 것임을 기억하십시오. 자신에게 이러한 질문을:
- 당신은 당신의 직원을 매일 인사합니까?
- 당신은 그들과 거래 할 때 예의 바릅니까?
- 그들의 요구를 수용하고 그들의 요청에 따라 최선을 다합니까?
- 그들이 말할 때 진심으로 듣고 있습니까?
일관된 고객 서비스는 직원만큼 경영에 대한 반영 일 수 있으므로 황금률을 따르십시오. 직원을 대우한것을 너가 바라는 방법 대우하십시요–너의 행동이 너의 주위에 모든 그들에 있을지도 모른다 충격의 주의 깊 있으십시요.