あなたがどんなビジネスにいても、チャンスはあなた自身が怒っているか不満を持っている顧客に直面していることを見つけるでしょう。 ウォーレン-ビュッフェがかつて言ったように、私達はちょうど顧客を”満足させる”ことができない;私達は顧客を”喜ばせる”ことを学ばなければならない。 しかし、多くの顧客サービス担当者は、顧客の苦情を偏向させ、日常的に”会社の方針”を暗唱することによって、手元の問題から注意を向けようとし、競合を避けたいと考えています。”
多くの代表者は、彼らが事故や監督のために後悔を表現するときにunapologeticトーンを使用する傾向があることをとてもイライラになります。 さらに多くの問題は、一部の従業員が苦しんでいる顧客に直面したときに守備になる傾向があるということです。 一番下の行は、顧客は最終的に誰も聞いていないという印象を残している-と誰も彼らの特定の問題を気にしていないことです。
これらの状況を人生のために顧客に勝つ機会と見なすなら、あなたは正しい軌道に乗っています。 しかし、あなたは状況の制御を取る方法を知っている必要があります。
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H.E.L.P.は、不幸な顧客に直面したときに従うべき四つのステップを概説し、それは次のように動作します簡単に学
共感し、その順序で謝罪します。
は責任ある行動方針を提供する。
リスニングは必須のステップです。 顧客か顧客に出口を与え、それらが欲求不満か怒りを得ることを可能にする機会を与えなければならない。 何かを言うか、またはそれらを断ち切る誘惑に抵抗しなさい–不合理であるか、または間違った何かを言っていても。 あなたはこの時点でそれらを遮断した場合、彼らは彼らが聞かれていないことを感じるだろうとして、状況がエスカレートします。 彼らの苦情に完全に焦点を当て、あなたが完全に耳を傾けていることを実証します,アイコンタクトを維持し、あなたの頭をうなずくことによって(交換が人にある場合)あなたが本当に気に顧客を表示するには. あなたが電話をしている場合は、解像度に移動する前に、あなたが聞いて、彼らが動揺している理由を理解していることを確認するために、顧客があな
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これも同様に重要であり、謝罪の前に来なければならない、さもなければ誠実ではないと感じるだろう。 誰かが謝罪したとき、私たちはすべての経験を持っていましたが、本能的にあなたは彼らが本当にそれを意味していないことを知っていました。 顧客やクライアントが間違っていると感じても、状況を拡散したい場合は、それらに向かって共感を示さなければなりません。 これは必ずしも容易ではありませんが、それは必要です。
これは質問をすることで達成できます。 たとえば、”あなたのためにこの問題を解決するために何ができますか？”それは右、これを間違って作るために何が必要でしょうか？”このようなオープンエンドの質問をすることにはリスクがありますが、ほとんどの人はそれ以上の行動なしに苦情を聞いて認めたいだけです。 最悪のシナリオは、顧客があなたが提供することができない何かを要求するということです。 このような状況では、あなたは言うことができます、”私はあなたが私があなたのためにそれをしたいと思いますことに感謝します。 私は、残念ながら、それを行う立場にはありません。 私ができることは…”と手紙へのあなたの約束をフォロースルーする準備ができています。
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責任ある行動方針を提供する。
これは、前のステップで浮上したものを指します。 すぐに問題の世話をするようにしてください。 彼らはそれが世話をされている知っているように、顧客とのフォローアップ。
さらなる行動が必要な状況や、解決策が実現できない状況があります。 大多数の人々のために、しかし、あなたがそれらを聞いた後、あなたが適切に共感し、謝罪し、誠実に物事を正しくするために提供した場合、彼らは落ち着く
従業員は管理から彼らの手掛りを取る。
あなたが所有者、リーダー、またはマネージャーであれば、あなたの従業員はあなたの顧客を彼らが扱われる方法で扱うことを覚えておいてください。 あなた自身にこれらの質問をしなさい:
- あなたは毎日あなたの従業員に挨拶しますか？
- あなたは彼らとの取引で礼儀正しいですか？
- 彼らのニーズに対応し、彼らの要求をフォローアップするために最善を尽くしていますか？
- 彼らが話すとき、あなたは誠実に彼らの話を聞いていますか？
一貫した落胆した顧客サービスは、従業員と同じくらい経営陣に反映されるかもしれないので、黄金のルールに従ってください。 従業員をあなたが扱われたい方法を扱いなさい–そしてあなたの行動があなたのまわりですべてのそれらで持つかもしれない影響に留意しなさい。