nem számít, milyen üzleti te vagy a, esélye van találja magát szembe egy dühös vagy elégedetlen ügyfél. Ahogy Warren Buffet mondta egyszer, nem csak ” kielégíthetjük “az Ügyfelet; meg kell tanulnunk” örömet szerezni ” az ügyfélnek. De sok ügyfélszolgálati képviselő el akarja kerülni a konfliktusokat, megpróbálja elfordítani a figyelmet a kérdésről azáltal, hogy eltereli az ügyfél panaszát és rutinszerűen elmondja a “vállalati politikákat”.”
sok képviselő annyira csalódottá válik, hogy hajlamos bocsánatkérő hangot használni, amikor sajnálatát fejezi ki egy baleset vagy felügyelet miatt. Még problematikusabb, hogy egyes alkalmazottak általában védekezővé válnak, amikor bajba jutott ügyféllel szembesülnek. A lényeg az, hogy az ügyfél végül azt a benyomást kelti, hogy senki sem hallgat-és hogy senkit sem érdekel az adott kérdés.
ha úgy tekintesz ezekre a helyzetekre, mint arra, hogy egy életre megnyerj egy ügyfelet, akkor jó úton jársz. Tudnia kell azonban, hogyan kell átvenni a helyzet irányítását.
összefüggő: a boldogtalan ügyféllel való foglalkozás
a H. E. L. P. egy könnyen megtanulható betűszó, amely négy lépést vázol fel, amikor egy boldogtalan ügyféllel szembesül, és így működik:
Hallgassa meg az ügyfelet.
együttérzés és bocsánatkérés ebben a sorrendben.
vezesse az Ügyfelet a felbontáshoz.
felelős cselekvés biztosítása.
Hallgassa meg az ügyfelet.
a hallgatás elengedhetetlen lépés. Meg kell adnia az ügyfélnek vagy az ügyfélnek a lehetőséget, hogy kiszellőztesse és lehetővé tegye számukra, hogy frusztrációjukat vagy haragjukat kiszabadítsák. Ellenálljon a kísértésnek, hogy mondjon valamit, vagy vágja le őket-még akkor is, ha ésszerűtlenek vagy valami helytelent mondanak. Ha ezen a ponton levágja őket, a helyzet eszkalálódik, mivel úgy érzik, hogy nem hallják őket. Teljes mértékben összpontosítson panaszára, és bizonyítsa, hogy teljes mértékben hallgat, szemkontaktus fenntartásával és bólintással (ha a csere személyesen van), hogy megmutassa az ügyfélnek, hogy valóban érdekel. Ha telefonál, ismételje meg azt, amit az ügyfél mondott neked, hogy megerősítse, hogy hallotta és megértette, miért ideges, mielőtt továbblépne a felbontásra.
összefüggő: miért nem elégedettek az ügyfelek a tökéletesnél kevesebbel …
együttérzés.
ez ugyanolyan fontos, és a bocsánatkérés előtt kell lennie, különben nem lesz őszinte. Mindannyiunknak volt tapasztalata, amikor valaki bocsánatot kért, de ösztönösen tudta, hogy nem igazán gondolta komolyan. Még akkor is, ha úgy érzi, hogy az ügyfél vagy az ügyfél téved, ha el akarja terjeszteni a helyzetet, empátiát kell mutatnia velük szemben. Ez nem mindig könnyű, de szükséges.
vezesse az Ügyfelet a felbontáshoz.
ezt kérdések feltevésével lehet elérni. Például: “mit tehetünk a probléma megoldása érdekében?””Mi kellene ahhoz, hogy ez rossz legyen, igaz?”Vannak kockázatok az ilyen nyitott kérdések feltevésében, de a legtöbb ember csak azt akarja, hogy panaszát minden további intézkedés nélkül meghallgassák és elismerjék. A legrosszabb eset az, hogy az ügyfél kérni fog valamit, amit nem tud teljesíteni. Ebben a helyzetben azt mondhatja: “nagyra értékelem, hogy azt szeretné, ha ezt megtenném érted. Sajnos nem vagyok abban a helyzetben, hogy ezt megtegyem. Amit tehetek, az az, hogy…” és készen állok arra, hogy betartsam az ígéretedet.
összefüggő: miért vállalkozások nem engedheti meg magának, hogy ideges ügyfelek (Infographic)
adja meg a felelős teendők.
ez arra utal, ami az előző lépésben felszínre került. Ügyeljen arra, hogy azonnal gondoskodjon a kérdésről. Kövesse nyomon az Ügyfelet, hogy tudassa velük, hogy gondoskodtak róla.
lesznek olyan helyzetek, amikor további intézkedésekre van szükség, vagy a megoldás nem valósul meg. Az emberek túlnyomó többsége számára azonban, ha egyszer meghallgattad őket, ha megfelelően együtt éreztél, bocsánatot kértél, és őszintén felajánlottad, hogy helyrehozod a dolgokat, akkor megnyugodnak, és akkor kielégítő megoldást találhatsz.
az alkalmazottak a vezetőségtől kapják a jelüket.
ha Ön tulajdonos, vezető vagy menedzser, ne feledje, hogy alkalmazottai úgy kezelik ügyfeleit, ahogyan bánnak velük. Tegye fel magának ezeket a kérdéseket:
- minden nap köszönti az alkalmazottait?
- udvarias vagy velük kapcsolatban?
- mindent megtesz annak érdekében, hogy megfeleljen az igényeiknek és nyomon kövesse a kéréseiket?
- őszintén hallgatsz rájuk, amikor beszélnek?
a következetes udvariatlan ügyfélszolgálat ugyanúgy tükrözi a vezetést, mint a munkavállalót, ezért kövesse az aranyszabályokat. Kezelje az alkalmazottakat úgy, ahogy szeretné, hogy kezeljék őket-és vegye figyelembe, hogy a viselkedésed milyen hatással lehet a körülötted lévőkre.