Une grande partie de la vie s’est conformée aux conditions pandémiques au cours de la dernière année, et les achats l’ont également été. Une préférence que les acheteurs ont montrée au cours de la dernière année, et qui a adopté la pré-pandémie, est l’auto-paiement.
Les bornes de caisse en libre-service répondent à plusieurs critères d’acheteurs soucieux de la sécurité. Ces machines permettent aux acheteurs de compléter leur visite en magasin sans une seule interaction humaine directe. Les kiosques à caisse libre sont une alternative à l’attente en ligne pour un caissier et peuvent couronner une expérience d’achat transparente.
Ces avantages ont été notés, quel rôle devrait jouer le self-checkout dans vos opérations de point de vente?
Les caissiers humains offrent une interaction amicale et une expérience de service complet qu’un kiosque de caisse libre-service ne peut tout simplement pas.Un magasin sans caissier, une épicerie Amazon Go, peut ne pas fonctionner pour votre entreprise. Vous ne voudrez peut-être pas laisser partir vos caissiers non plus.
Malgré cela, la mise à disposition de bornes de paiement en libre-service peut réguler le flux de foule, déplacer les clients plus efficacement dans votre emplacement et augmenter les revenus. Chaque entreprise doit déterminer où se trouve sa division idéale de caissiers humains et de kiosques à caisse libre-service.
Pour vous aider, nous voulions vous fournir les commentaires des acheteurs eux-mêmes. Notre rapport 2021 sur l’état des expériences de Self-Checkout capte l’esprit de 1 000 consommateurs américains, leur demandant tout ce que vous devez savoir sur les expériences de self-checkout.
Principales constatations
L’utilisation de la caisse en libre-service a considérablement augmenté. 36% ont connu une augmentation importante de l’utilisation tandis que 23% ont connu une augmentation mineure.
La plupart s’attendent à ce que leur utilisation augmente au cours des 12 prochains mois. 34% s’attendent à une augmentation importante tandis que 18 % s’attendent à une augmentation mineure
Les caisses en libre-service ont échoué pour de nombreux consommateurs. 67% ont eu un échec lors de son utilisation.
Les mauvaises expériences sont la raison pour laquelle les consommateurs choisissent de ne pas utiliser les caisses en libre-service. 25% ont déclaré qu’ils choisiraient de ne pas le faire parce qu’ils avaient eu de mauvaises expériences, tandis que 21% ont déclaré dans le passé qu’ils étaient plus lents.
La plupart pensent que les caisses en libre-service sont plus rapides que les files d’attente. 85% croient fermement qu’ils sont généralement plus rapides.
Les consommateurs préfèrent utiliser leur smartphone pour passer à la caisse et payer. 65 % sont tout à fait d’accord pour dire que leur utilisation augmenterait si cette option était disponible.
Les consommateurs s’inquiètent de la propreté des options en libre-service. 65 % sont tout à fait d’accord avec cette préoccupation.
Les consommateurs préfèrent les auto-caisses aux associés du magasin si une option leur est proposée. 60% des consommateurs les préfèrent.
Partie 1: Utilisation de la caisse en libre-service
Tout gestionnaire de localisation évaluant les bornes de caisse en libre-service doit demander: les clients utilisent-ils réellement ces bornes? Dans quelle mesure préfèrent-ils le self-checkout plutôt que de faire scanner et emballer leurs articles par un caissier?
Nos données suggèrent que les clients utilisent fréquemment le paiement en libre-service et que l’utilisation des bornes en libre-service pourrait continuer à augmenter.
Les consommateurs utilisent beaucoup les caisses en libre-service et l’utilisation a considérablement augmenté.
Nos résultats suggèrent que près de la moitié de la population commerçante utilise exclusivement le self-checkout. Lorsqu’on leur a demandé à quelle fréquence ils utilisent un kiosque de paiement en libre-service lorsqu’il est disponible, 48,7% des répondants ont répondu « essentiellement tout le temps ».
30,6% des répondants ont déclaré utiliser des bornes de caisse en libre-service « une partie du temps ». Ces répondants pourraient ajuster leurs habitudes de paiement en fonction de la longueur des lignes de caisse, de la nature des articles qu’ils achètent ou d’autres préférences personnelles. Ces acheteurs incarnent le besoin d’avoir à la fois des kiosques à caisse libre-service et des caissiers en direct dans un magasin.
Seulement 3% des répondants ont déclaré « ne pas utiliser et ne pas vouloir ». Ces résultats montrent qu’avoir des options de paiement en libre-service n’est pas un avantage concurrentiel, mais une exigence concurrentielle.
Nous avons constaté que la pandémie a accéléré l’utilisation des bornes de paiement en libre-service. Un segment important d’acheteurs ne veut pas qu’un caissier touche potentiellement sa carte de crédit pour une saisie manuelle, leur remette de la monnaie, manipule leurs marchandises ou interagisse avec eux d’une autre manière.
Ce sont des réalités du magasinage d’aujourd’hui et cela peut expliquer pourquoi 36,3 % des répondants ont constaté une » augmentation importante » de leur utilisation des bornes de paiement en libre-service au cours de la dernière année. Encore 23.5% des acheteurs ont constaté une « légère augmentation » de leurs habitudes de paiement automatique.
Bien que de nombreux répondants n’aient constaté aucun changement dans leur utilisation de la caisse libre-service au cours de la dernière année, il y a eu une nette hausse de l’utilisation des bornes de caisse libre-service.
La plupart des acheteurs s’attendent à ce que leur utilisation des bornes de paiement en libre-service augmente au cours des 12 prochains mois.
L’utilisation accrue des bornes de paiement en libre-service ne semble pas être une mode. 34,1% des acheteurs ont déclaré qu’ils prévoyaient une « augmentation majeure » de leur utilisation des options de paiement en libre-service l’année suivante. 18.7% de plus s’attendent à une « légère augmentation » de leur utilisation des bornes de paiement en libre-service. Que ce soit par peur des germes ou par amour de l’efficacité du self-checkout, ces sentiments sont remarquables pour les gestionnaires d’expérience sur place.
Résumé:
Il est clair que les bornes de paiement en libre-service sont désormais une option incontournable pour plus de la moitié des acheteurs. À mesure que l’utilisation augmente, les acheteurs peuvent se tourner (consciemment ou non) vers les détaillants qui leur permettent de vérifier par eux-mêmes.
Mais qu’en est-il des répondants qui n’utilisent pas de bornes de caisse en libre-service? Quelles sont leurs plaintes et leurs problèmes avec les caisses automatiques peuvent-ils être résolus?
Nous leur avons demandé.
Partie 2: Pourquoi les acheteurs Utilisent (ou non) des bornes de paiement en libre-service
Il s’avère qu’avoir une option de paiement en libre-service pour les clients n’est pas aussi important que d’avoir une bonne option de paiement en libre-service pour les clients.
Les mauvaises interactions avec les kiosques de caisse en libre-service ont façonné l’opinion de beaucoup de ceux qui préfèrent compter sur les caissiers. Alors, qu’est-ce qui a détourné ces clients des kiosques à caisse libre-service?
Il existe également de nombreuses façons de déployer le self-checkout, et nos données se sont révélées révélatrices des canaux que les acheteurs préfèrent le plus.
En tant que gérant de magasin, connaître les critiques et les goûts spécifiques du public du shopping pourrait être un avantage significatif lors de l’élaboration de vos expériences de paiement en libre-service.
Les caisses en libre-service ont échoué pour de nombreux consommateurs.
La perfection est un standard élevé pour tout, y compris les kiosques à caisse libre-service. Pourtant, la fiabilité est la clé pour qu’une technologie soit largement adoptée. Pourtant, 67,3% des répondants à notre enquête ont déclaré qu’un kiosque de caisse en libre-service « ne fonctionnait pas » pour eux lorsqu’ils ont essayé de l’utiliser.
La nature précise de ce que « ne pas fonctionner » signifiait pour ces clients pourrait éclairer les raisons pour lesquelles certains acheteurs évitent les expériences d’auto-paiement.
Les bornes lentes et inefficaces éloignent les clients
En tant que gestionnaire d’expérience sur site, vous voulez savoir comment améliorer ce qui est sous votre contrôle. Lorsqu’il s’agit de clients utilisant plus fréquemment vos expériences de paiement automatique, vous devez vous assurer que vos machines ne sont pas excessivement lentes et qu’elles fonctionnent.
25,1% des répondants ont déclaré qu’ils étaient les plus susceptibles d’éviter une borne de paiement en libre-service si cela ne fonctionne pas. 21 supplémentaires.9% des acheteurs n’utiliseront pas une option de paiement automatique plus lente qu’ils ne le jugent raisonnable.
Certains clients peuvent éviter l’auto-paiement, quelle que soit la qualité de l’expérience. 19,9% des répondants souhaitent simplement l’interaction humaine qu’un caissier fournit, et pour cette raison, ils peuvent ne pas utiliser votre kiosque de caisse libre-service.
La plupart des acheteurs considèrent que les caisses en libre-service sont plus rapides que de faire la queue pour un caissier
Bien que la sécurité soit devenue de plus en plus pertinente, de nombreux consommateurs voient un avantage évident à partir eux-mêmes: la rapidité. Scanner, glisser et emballer soi-même signifie dépenser des efforts supplémentaires, mais beaucoup sont prêts à le faire pour ne pas avoir à faire la queue pour une caisse.
41.5% des répondants à notre rapport sur l’État des expériences de caisse en libre-service 2021 ont déclaré que « les caisses en libre-service sont généralement plus rapides que les files d’attente » est une déclaration « très précise ». Un autre 44% des répondants ont déclaré que la déclaration est quelque peu exacte.
Cela montre un sentiment écrasant des acheteurs que l’auto-paiement est une option de paiement plus efficace que le caissier traditionnel. Alors, encore une fois, pourquoi un acheteur éviterait-il votre kiosque de caisse libre-service?
Les consommateurs s’inquiètent de la propreté des options en libre-service.
Avec des machines défectueuses ou lentes, votre client peut éviter d’utiliser votre kiosque de caisse en libre-service car il craint qu’il ne soit impur. 30,9% des répondants au sondage ont trouvé la déclaration « Je m’inquiète de la propreté des écrans de paiement en libre-service » « très précise ». Un autre 36,4% des répondants ont déclaré que la déclaration était « quelque peu exacte ».
Ces préoccupations ont incité Raydiant à s’associer à Coastal Health pour désinfecter toutes ses solutions d’écran tactile, de kiosque et de salle virtuelle. Le film antimicrobien de Coastal Health aide à réduire 99,99% des germes qui entrent en contact avec la surface de vos solutions d’auto-paiement. Il s’agit d’une fonctionnalité que vous pouvez informer vos clients via des messages sur vos bornes libre-service ou à côté de celles-ci.
La gamme de solutions de Raydiant vous permet également de générer des codes QR à travers lesquels les clients peuvent interagir avec votre signalétique et vos kiosques de manière entièrement sans contact.
Les clients sont à l’aise de vérifier avec leur propre téléphone
L’auto-paiement réduit les interactions humaines et n’exige pas qu’une autre personne interagisse avec vos articles, mais les clients restent accrochés à la propreté des écrans d’auto-paiement fixes.
33,7% ont déclaré qu’il était « très exact » de dire qu’ils utiliseraient plus souvent les options de paiement en libre-service s’ils pouvaient scanner leurs marchandises avec leur téléphone. Un autre 29,7% des répondants ont trouvé cette affirmation quelque peu exacte.
Grâce à cet aperçu, vous pouvez vous demander si l’intégration de la caisse téléphonique en vaut la peine.
Résumé:
Nous savons maintenant que les clients perçoivent massivement les bornes de paiement en libre-service (et autres options de paiement en libre-service) comme plus rapides que d’attendre en ligne pour un caissier. Nous pouvons supposer que ces répondants considèrent les caissiers humains comme synonymes de files d’attente, alors qu’ils n’associent généralement pas l’auto-paiement à l’attente.
Nous savons également que certains acheteurs évitent toujours le self-checkout, malgré la plus grande efficacité. Les données nous indiquent que leur évitement provient d’options d’auto-paiement lentes, cassées ou impures.
Assurer la fonctionnalité, la rapidité et la propreté des bornes de paiement en libre-service peut donc être une priorité absolue des gestionnaires qui souhaitent augmenter l’utilisation de leurs options de paiement en libre-service, sans parler des revenus qui peuvent provenir de caisses plus efficaces.
Partie 3: L’auto-paiement fait partie intégrante de l’avenir du commerce de détail
Toutes nos données nous indiquent que les expériences d’auto-paiement sont essentielles à l’expérience de vente au détail de 2021. Les clients exigent maintenant ces options et peuvent magasiner ailleurs si vous ne les fournissez pas.
Cette demande de bornes de caisse en libre-service et d’autres types de caisse en libre-service fait de la caisse sans caisse une caractéristique intégrante de l’avenir du commerce de détail.
Les consommateurs préfèrent les auto-caisses aux associés du magasin si une option leur est proposée.
Les circonstances telles que la longueur des lignes et les articles achetés varient. Mais, toutes choses étant égales par ailleurs, nous voulions savoir si les clients préféraient une caisse assistée par un caissier ou une expérience de caisse autogérée.
59,8% des répondants ont déclaré préférer le paiement en libre-service, alors que seulement 34,5% d’entre eux ont déclaré préférer un paiement assisté par un caissier.
C’est clair comme une journée sans nuages: la majorité des clients préfèrent aujourd’hui vérifier eux-mêmes.
Les clients décident où acheter en fonction des options de paiement en libre-service
Un acheteur ne juge plus les processus de paiement de votre magasin uniquement sur la commodité. Comme la santé est devenue une préoccupation majeure pour les acheteurs, votre capacité à fournir de solides options de paiement en libre-service pourrait affecter directement le nombre de clients qui visitent vos sites.
49,4% des répondants ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de se rendre dans un magasin avec une option de paiement automatique que dans un autre, toutes choses étant égales par ailleurs. Pour répéter: la moitié des consommateurs visiteront le magasin de votre concurrent s’ils ont une auto-caisse et que vous ne le faites pas.
Conclusion
L’investissement dans votre entreprise doit être tourné vers l’avenir et axé sur les données. Chez Raydiant, nous voyons de première main comment les entreprises ont fait preuve d’ingéniosité et investi là où cela compte le plus pour traverser les périodes de vaches maigres.
Les résultats de nos expériences sur l’État des caisses en libre-service en 2021 suggèrent que l’investissement dans les bornes de caisse en libre-service est l’un des paris les plus solides que vous puissiez faire. Que vous ne disposiez d’aucune option de paiement en libre-service ou que vous envisagiez de mettre à niveau ou d’élargir votre flotte, les données dérivées des consommateurs montrent une forte demande pour des expériences de paiement en libre-service de qualité.