o mare parte din viață s-a conformat condițiilor pandemice în ultimul an, iar cumpărăturile au făcut-o și ele. O preferință pe care cumpărătorii au arătat-o în ultimul an și au îmbrățișat pre-pandemia este auto-checkout.
chioșcurile cu autoservire îndeplinesc mai multe criterii ale cumpărătorilor conștienți de siguranță. Aceste mașini permit cumpărătorilor să-și finalizeze vizita în magazin fără o singură interacțiune umană directă. Chioșcuri de auto-checkout sunt o alternativă la așteptare în linie pentru un casier, și poate cap de pe o experiență de cumpărături fără sudură.
aceste beneficii remarcat, ce rol ar trebui să joace self-checkout în cadrul operațiunilor de punctul de vânzare?
casierii umani oferă o interacțiune prietenoasă și o experiență cu servicii complete pe care un chioșc de auto-plată pur și simplu nu o poate face. un magazin complet fără casierie, magazinele alimentare Amazon Go, poate să nu funcționeze pentru afacerea dvs. S-ar putea să nu doriți să vă lăsați casierii să plece.
chiar și așa, oferind chioșcuri auto-checkout poate reglementa crowdflow, muta clienții prin locația dvs. mai eficient, și de a crește veniturile. Fiecare afacere trebuie să determine unde se află împărțirea lor ideală de casieri umani și chioșcuri de auto-plată.
pentru a vă ajuta, am vrut să vă oferim feedback de la cumpărători înșiși. Raportul nostru privind experiențele de auto-verificare din 2021 alege mintea a 1.000 de consumatori americani, întrebându-i tot ce trebuie să știți despre experiențele de auto-verificare.
constatări cheie
utilizarea self-service checkout a crescut dramatic. 36% au înregistrat o creștere majoră a utilizării, în timp ce 23% au înregistrat o creștere minoră.
majoritatea se așteaptă ca utilizarea lor să crească în următoarele 12 luni. 34% se așteaptă la o creștere majoră, în timp ce 18% se așteaptă la o creștere minoră
controalele de autoservire au eșuat pentru mulți consumatori. 67% au avut un eșec atunci când îl folosesc.
experiențele proaste sunt motivul pentru care consumatorii aleg să nu utilizeze self-service checkout. 25% au spus că ar alege să nu o facă pentru că au avut experiențe proaste, în timp ce 21% au spus în trecut că au fost mai lente.
majoritatea cred că self-service-urile sunt mai rapide decât așteptarea la coadă. 85% cred cu tărie că sunt de obicei mai rapide.
consumatorii ar prefera să-și folosească smartphone-ul pentru a plăti și a plăti. 65% sunt de acord că utilizarea lor ar crește dacă această opțiune ar fi disponibilă.
consumatorii se îngrijorează de curățenia opțiunilor de autoservire. 65% sunt de acord cu această preocupare.
consumatorii preferă self-checkout-urile față de asociații magazinelor dacă li se oferă o opțiune. 60% dintre consumatori le preferă.
Partea 1: Self-Service Checkout Usage
orice manager de locație care evaluează chioșcurile self-service checkout trebuie să întrebe: clienții folosesc de fapt aceste chioșcuri? În ce măsură preferă auto-checkout peste a avea o Scanare casier și sac elementele lor?
datele noastre sugerează că clienții utilizează frecvent self-checkout și că utilizarea chioșcurilor cu autoservire poate continua să crească.
consumatorii folosesc foarte mult self-service checkout, iar utilizarea a crescut dramatic.
descoperirile noastre sugerează că aproape jumătate din populația de cumpărături utilizează exclusiv auto-checkout. Când au fost întrebați cât de des folosesc un chioșc de plată cu autoservire atunci când este disponibil, 48,7% dintre respondenți au spus „practic tot timpul”.
30,6% dintre respondenți au declarat că folosesc chioșcuri de plată cu autoservire „o parte din timp”. Acești respondenți și-ar putea ajusta obiceiurile de plată pe baza lungimii liniilor de casierie, a naturii articolelor pe care le achiziționează sau a altor preferințe personale. Acești cumpărători întruchipează necesitatea de a avea atât chioșcuri de auto-checkout, cât și casieri vii într-un magazin.
doar 3% dintre respondenți au spus că „nu folosesc și nu vor”. Aceste constatări arată că opțiunile de auto-checkout nu reprezintă un avantaj competitiv, ci o cerință competitivă.
am constatat că pandemia a accelerat utilizarea chioșcurilor de plată cu autoservire. Un segment semnificativ de cumpărători nu doresc ca un casier să-și atingă cardul de credit pentru intrarea manuală, să le predea schimbarea, să-și manipuleze bunurile sau să interacționeze cu ei în alte moduri.
acestea sunt realitățile cumpărăturilor de astăzi și pot explica de ce 36,3% dintre respondenți au văzut o „creștere majoră” în utilizarea chioșcurilor de checkout cu autoservire în ultimul an. Alte 23.5% dintre cumpărători au văzut o „creștere minoră” a obiceiurilor lor de auto-verificare.
în timp ce mulți respondenți au văzut nici o schimbare în utilizarea lor de auto-checkout în ultimul an, a existat o uptick clar în utilizarea chioșc auto-checkout.
majoritatea cumpărătorilor se așteaptă ca utilizarea chioșcurilor de plată cu autoservire să crească în următoarele 12 luni.
utilizarea sporită a chioșcurilor de plată cu autoservire nu pare a fi un moft. 34,1% dintre cumpărători au declarat că anticipează o „creștere majoră” a utilizării opțiunilor de auto-checkout în anul următor. 18.7% mai mult se așteaptă la o „creștere minoră” în utilizarea lor de chioșcuri self-service checkout. Fie de teama germenilor, fie de dragostea eficienței auto-checkout-ului, aceste sentimente sunt demne de remarcat pentru managerii de experiență în locație.
rezumat:
este clar că chioșcurile de autoservire sunt acum o opțiune obligatorie pentru mai mult de jumătate dintre cumpărători. Pe măsură ce utilizarea crește, cumpărătorii pot gravita (conștient sau nu) către comercianții cu amănuntul care le permit opțiunea de a face check-out pe cont propriu.
dar ce se întâmplă cu acei respondenți care nu utilizează chioșcuri de plată cu autoservire? Care sunt plângerile lor și sunt nemulțumirile lor cu cele de auto-verificare care pot fi abordate?
I-am întrebat.
Partea 2: De ce cumpărătorii nu (sau nu) folosesc chioșcuri self-Service Checkout
se pare că având o opțiune de auto-checkout pentru clienții nu este aproape la fel de important ca având o opțiune de auto-checkout bun pentru clienții.
interacțiunile slabe cu chioșcurile de plată cu autoservire au modelat opiniile multora care preferă să se bazeze pe casieri. Deci, ce anume i-a oprit pe acești clienți de la chioșcurile de auto-plată?
există, de asemenea, numeroase modalități de a implementa self-checkout, iar datele noastre s-au dovedit revelatoare despre canalele pe care cumpărătorii le preferă cel mai mult.
ca manager de magazin, cunoașterea nemulțumirilor specifice și a plăcerilor publicului de cumpărături ar putea fi un avantaj semnificativ atunci când vă creați experiențele de auto-verificare.
Self-Service checkout au eșuat pentru mulți consumatori.
perfecțiunea este un standard ridicat pentru orice, inclusiv chioșcuri de auto-verificare. Totuși, fiabilitatea este esențială dacă orice tehnologie este de a realiza adoptarea pe scară largă. Cu toate acestea, 67,3% dintre respondenții la sondajul nostru au spus că au avut un chioșc self-service checkout „nu funcționează” pentru ei atunci când au încercat să-l folosească.
natura exactă a ceea ce „nu funcționează” a însemnat pentru acești clienți ar putea arunca o lumină asupra motivelor pentru care unii cumpărători evită experiențele de auto-verificare.
chioșcuri lente și ineficiente conduce clienții departe
ca un manager de experiență în locație, vrei să știi cum să îmbunătățească ceea ce este în controlul dumneavoastră. Când vine vorba de clienții care utilizează experiențele dvs. de auto-verificare mai frecvent, trebuie să vă asigurați că mașinile dvs. nu sunt excesiv de lente și că funcționează.
25,1% dintre respondenți au declarat că este cel mai probabil să evite un chioșc de plată cu autoservire dacă nu funcționează. Încă 21.9% dintre cumpărători nu vor folosi o opțiune de auto-checkout care este mai lentă decât consideră rezonabilă.
unii clienți pot evita auto-checkout, indiferent de calitatea experienței. 19,9% dintre respondenți doresc pur și simplu interacțiunea umană pe care o oferă un casier și, din acest motiv, este posibil să nu utilizeze chioșcul dvs. de auto-plată.
majoritatea cumpărătorilor văd checkout-urile cu autoservire ca fiind mai rapide decât așteptarea la coadă pentru un casier
deși siguranța a devenit din ce în ce mai relevantă, mulți consumatori văd un beneficiu clar în verificarea lor: viteza. Scanarea, glisarea și insacuirea pe cont propriu înseamnă cheltuirea unui efort suplimentar, dar mulți sunt dispuși să o facă astfel încât să nu fie nevoiți să aștepte la coadă pentru un casier.
41.5% dintre respondenții la raportul nostru 2021 State of Self-Checkout Experiences au spus că „verificările cu autoservire sunt de obicei mai rapide decât așteptarea la coadă” este o declarație „foarte precisă”. Un procent suplimentar de 44% dintre respondenți au declarat că declarația este oarecum exactă.
acest lucru arată un sentiment copleșitor al cumpărătorilor că auto-checkout este o opțiune de checkout mai eficientă decât casierul tradițional. Deci, din nou, de ce ar evita un cumpărător chioșc de auto-checkout?
consumatorii se îngrijorează de curățenia opțiunilor de autoservire.
împreună cu disfuncționalități sau mașini lente, clientul ar putea evita utilizarea chioșc self-service checkout, deoarece se tem că este necurat. 30,9% dintre respondenții sondajului au considerat că afirmația „îmi fac griji pentru curățenia ecranelor de plată cu autoservire” este „foarte precisă”. Un număr suplimentar de 36,4% dintre respondenți au declarat că declarația a fost „oarecum exactă”.
aceste preocupări l-au determinat pe Raydiant să se asocieze cu Coastal Health pentru a-și igieniza toate soluțiile de ecran tactil, chioșc și cameră virtuală. Filmul antimicrobian Coastal Health ajută la reducerea a 99,99% din germenii care intră în contact cu suprafața soluțiilor dvs. de auto-verificare. Aceasta este o caracteristică pe care o puteți informa clienții dvs. prin mesaje pe sau adiacente chioșcurilor dvs. de autoservire.
linia de soluții Raydiant vă permite, de asemenea, să generați coduri QR prin care clienții pot interacționa cu semnalizarea și chioșcurile dvs. într-o manieră complet fără contact.
clienții sunt confortabili să verifice cu propriul telefon
auto-checkout reduce interacțiunile umane și nu necesită o altă persoană să interacționeze cu articolele dvs., dar clienții rămân agățați de curățenia ecranelor staționare de auto-checkout.
33,7% au spus că este „foarte precis” să spună că vor folosi mai des opțiunile de plată cu autoservire dacă își pot scana bunurile cu telefonul. Alți 29,7% dintre respondenți au considerat că această afirmație este oarecum exactă.
echipat cu această perspectivă, s-ar putea lua în considerare dacă integrarea telefon-checkout este în valoare de investiții.
rezumat:
acum știm că clienții percep în mod copleșitor chioșcurile de plată cu autoservire (și alte opțiuni de auto-plată) ca fiind mai rapide decât așteptarea la coadă pentru un casier. Putem intui că acești respondenți văd casierii oamenilor ca fiind sinonimi cu liniile, în timp ce, în general, nu asociază auto-checkout-ul cu așteptarea.
știm, de asemenea, că unii cumpărători încă evită auto-checkout, în ciuda eficienței mai mari. Datele ne spun că evitarea lor provine din opțiunile de auto-checkout lente, rupte sau necurate.
asigurarea funcționalității, vitezei și curățeniei chioșcurilor de self-service poate fi, prin urmare, o prioritate maximă a managerilor care doresc să crească utilizarea opțiunilor lor de self-checkout, ca să nu mai vorbim de veniturile care pot proveni din checkout-uri mai eficiente.
Partea 3: Self-Checkout este o parte integrantă a viitorului retailului
toate datele noastre ne spun că experiențele de self-checkout sunt esențiale pentru experiența de vânzare cu amănuntul din 2021. Clienții cer acum aceste opțiuni și pot face cumpărături în altă parte dacă nu le furnizați.
această cerere pentru chioșcuri self-service checkout și alte tipuri de self-checkout face casierless checkout o caracteristică integrantă a viitorului retail.
consumatorii preferă self-checkout-urile față de asociații magazinelor dacă li se oferă o opțiune.
circumstanțele precum lungimile liniei și articolele achiziționate variază. Dar, toate lucrurile fiind egale, am vrut să știm dacă clienții preferă un checkout asistat de casier sau o experiență de checkout auto-direcționată.
59,8% dintre respondenți au declarat că preferă auto-checkout, în timp ce doar 34,5% dintre ei au spus că preferă o casă asistată de casierie.
este clar ca o zi fără nori: majoritatea clienților de astăzi preferă să se verifice.
clienții decid unde să facă cumpărături pe baza opțiunilor de auto-plată
nu mai judecă un cumpărător procesele de plată ale magazinului dvs. numai pe comoditate. Deoarece sănătatea a devenit o preocupare principală pentru cumpărători, capacitatea dvs. de a oferi opțiuni puternice de auto-verificare ar putea afecta în mod direct câți clienți vă vizitează locațiile.
49,4% dintre respondenți au declarat că sunt mai predispuși să viziteze un magazin cu o opțiune de auto-checkout față de unul care nu, toate celelalte lucruri fiind egale. Pentru a repeta: jumătate dintre consumatori vor vizita magazinul concurentului dvs. dacă au auto-checkout și nu.
concluzie
investiția în afacerea dvs. trebuie să fie orientată spre viitor și bazată pe date. La Raydiant, vedem direct modul în care întreprinderile și-au exercitat ingeniozitatea și au investit acolo unde contează cel mai mult pentru a trece prin vremuri slabe.
rezultatele experiențelor noastre de auto-verificare din 2021 sugerează că investiția în chioșcurile de plată cu autoservire este unul dintre cele mai solide pariuri pe care le puteți face. Indiferent dacă nu aveți opțiuni de auto-checkout sau aveți în vedere modernizarea sau extinderea flotei dvs., datele derivate din consumatori arată o cerere mare pentru experiențe de auto-checkout de calitate.