Gran parte de la vida se ha adaptado a condiciones pandémicas en el último año, y las compras también lo han hecho. Una preferencia que los compradores han mostrado en el último año, y que adoptaron la pre-pandemia, es el auto-pago.
Los quioscos de pago de autoservicio cumplen con varios criterios de compradores conscientes de la seguridad. Estas máquinas permiten a los compradores completar su visita a la tienda sin una sola interacción humana directa. Los quioscos de pago automático son una alternativa a esperar en la fila para un cajero, y pueden culminar una experiencia de compra perfecta.
Estos beneficios notados, ¿qué papel debe jugar el auto-pago dentro de sus operaciones de punto de venta?
Los cajeros humanos proporcionan una interacción amigable y una experiencia de servicio completo que un quiosco de autoservicio simplemente no puede. Es posible que tampoco quieras dejar ir a tus cajeros.
Aún así, proporcionar quioscos de auto-pago puede regular el flujo masivo, mover a los clientes a través de su ubicación de manera más eficiente y aumentar los ingresos. Cada empresa debe determinar dónde se encuentra su división ideal de cajeros humanos y quioscos de autoservicio.
Para ayudar, queríamos proporcionarle comentarios de los propios compradores. Nuestro informe sobre el Estado de las experiencias de Auto-pago de 2021 recoge las mentes de 1,000 consumidores estadounidenses, preguntándoles todo lo que necesita saber sobre las experiencias de auto-pago.
Hallazgos clave
El uso de la caja de autoservicio ha aumentado drásticamente. el 36% experimentó un aumento importante en el uso, mientras que el 23% experimentó un aumento menor.
La mayoría espera que su uso aumente en los próximos 12 meses. el 34% espera un aumento importante, mientras que el 18% espera un aumento menor
Las cajas de autoservicio han fallado para muchos consumidores. el 67% ha tenido un fallo al usarlo.
Las malas experiencias son la razón por la que los consumidores optan por no usar las cajas de autoservicio. el 25% dijo que elegiría no hacerlo porque ha tenido malas experiencias, mientras que el 21% dijo que en el pasado eran más lentos.
La mayoría cree que las cajas de autoservicio son más rápidas que esperar en la fila. el 85% cree firmemente que, por lo general, son más rápidos.
Los consumidores preferirían usar su teléfono inteligente para pagar y pagar. el 65% está totalmente de acuerdo en que su uso aumentaría si esta opción estuviera disponible.
Los consumidores se preocupan por la limpieza de las opciones de autoservicio. el 65% está totalmente de acuerdo con esta preocupación.
Los consumidores prefieren los autoservicios a los asociados de la tienda si se les da una opción. el 60% de los consumidores los prefieren.
Parte 1: Uso de la caja de autoservicio
Cualquier gerente de ubicación que evalúe los quioscos de caja de autoservicio debe preguntar: ¿los clientes usan realmente estos quioscos? ¿Hasta qué punto prefieren el auto-pago en lugar de tener un escaneo de caja y empacar sus artículos?
Nuestros datos sugieren que los clientes utilizan el pago automático con frecuencia y que el uso de quioscos de autoservicio puede continuar aumentando.
Los consumidores utilizan mucho las cajas de autoservicio, y el uso ha aumentado drásticamente.
Nuestros hallazgos sugieren que casi la mitad de la población de compras utiliza el auto-pago exclusivamente. Cuando se les preguntó con qué frecuencia usan un quiosco de pago de autoservicio cuando está disponible, el 48,7% de los encuestados dijo «básicamente todo el tiempo».
El 30,6% de los encuestados dijo que utiliza quioscos de pago de autoservicio «algunas veces». Estos encuestados podrían ajustar sus hábitos de pago en función de la longitud de las líneas de caja, la naturaleza de los artículos que están comprando u otras preferencias personales. Estos compradores encarnan la necesidad de tener quioscos de autoservicio y cajeros en vivo en una tienda.
Solo el 3% de los encuestados dijo que «no usa y no quiere». Estos hallazgos muestran que tener opciones de compra automática no es una ventaja competitiva, sino un requisito competitivo.
Encontramos que la pandemia ha acelerado el uso de quioscos de pago de autoservicio. Un segmento significativo de compradores no quiere que un cajero toque potencialmente su tarjeta de crédito para ingresar manualmente, entregarles cambio, manejar sus productos o interactuar con ellos de otras maneras.
Estas son las realidades de las compras de hoy en día, y pueden ayudar a explicar por qué el 36,3% de los encuestados vio un «aumento importante» en su uso de quioscos de pago de autoservicio en el último año. Otros 23.el 5% de los compradores vieron un «aumento menor» en sus hábitos de compra automática.
Si bien muchos encuestados no vieron ningún cambio en su uso del autoservicio durante el último año, se ha producido un claro aumento en el uso del quiosco de autoservicio.
La mayoría de los compradores esperan que su uso de los quioscos de pago de autoservicio aumente en los próximos 12 meses.
El aumento del uso de quioscos de pago de autoservicio no parece ser una moda pasajera. el 34,1% de los compradores dijeron que anticipan un «aumento importante» en su uso de las opciones de compra automática en el año siguiente. 18.un 7% más espera un «aumento menor» en su uso de quioscos de pago de autoservicio. Ya sea por miedo a los gérmenes o por amor a la eficiencia del auto-pago, estos sentimientos son notables para los gerentes de experiencia en el lugar.
Resumen:
Está claro que los quioscos de pago de autoservicio son ahora una opción imprescindible para más de la mitad de los compradores. A medida que aumenta el uso, los compradores pueden gravitar (conscientemente o no) hacia los minoristas que les permiten la opción de pagar por su cuenta.
Pero, ¿qué pasa con aquellos encuestados que no utilizan quioscos de pago de autoservicio? ¿Cuáles son sus quejas, y cuáles son sus quejas con las de auto-pago que se pueden abordar?
les preguntamos.
Parte 2: Por qué los Compradores Usan (o no) Quioscos de Pago de Autoservicio
Resulta que tener una opción de pago automático para los clientes no es tan importante como tener una buena opción de pago automático para los clientes.
Las malas interacciones con los quioscos de pago de autoservicio han dado forma a las opiniones de muchos que prefieren confiar en los cajeros. Entonces, ¿qué es exactamente lo que desactivó a estos clientes de los quioscos de auto-pago?
También hay numerosas formas de implementar el pago automático, y nuestros datos demostraron ser reveladores sobre qué canales prefieren los compradores.
Como gerente de tienda, conocer las quejas y gustos específicos del público de compras podría ser una ventaja significativa a la hora de crear sus experiencias de compra automática.
Las cajas de autoservicio han fallado para muchos consumidores.
La perfección es un alto estándar para cualquier cosa, incluidos los quioscos de pago automático. Sin embargo, la confiabilidad es clave para que cualquier tecnología logre una adopción generalizada. Sin embargo, el 67,3% de los encuestados dijeron que tenían un quiosco de pago de autoservicio que «no funcionaba» para ellos cuando intentaron usarlo.
La naturaleza precisa de lo que significaba «no funcionar» para estos clientes podría arrojar luz sobre las razones por las que algunos compradores evitan las experiencias de compra automática.
Los quioscos lentos e ineficaces alejan a los clientes
Como gerente de experiencia in situ, desea saber cómo mejorar lo que tiene bajo su control. Cuando se trata de clientes que utilizan sus experiencias de auto-pago con más frecuencia, debe asegurarse de que sus máquinas no sean excesivamente lentas y que funcionen.
El 25,1% de los encuestados dijo que es más probable que evite un quiosco de pago de autoservicio si no funciona. Otros 21.el 9% de los compradores no usarán una opción de pago automático que sea más lenta de lo que consideran razonable.
Algunos clientes pueden evitar el auto-pago sin importar la calidad de la experiencia. el 19,9% de los encuestados simplemente desea la interacción humana que proporciona un cajero, y por esta razón no puede usar su quiosco de pago automático.
La mayoría de los compradores ven que las cajas de autoservicio son más rápidas que esperar en la fila para un cajero
Aunque la seguridad se ha vuelto cada vez más relevante, muchos consumidores ven un claro beneficio en la salida: la velocidad. Escanear, deslizar y embolsar por sí mismo significa gastar un esfuerzo adicional, pero muchos están dispuestos a hacerlo para no tener que esperar en la fila a un cajero.
41.el 5% de los encuestados de nuestro informe sobre el Estado de las experiencias de autoservicio de 2021 dijo que «las cajas de autoservicio suelen ser más rápidas que esperar en la fila» es una afirmación «muy precisa». Un 44% adicional de los encuestados dijo que la declaración es algo precisa.
Esto muestra un sentimiento abrumador de los compradores de que el pago automático es una opción de pago más eficiente que el cajero tradicional. Así que, de nuevo, ¿por qué un comprador evitaría su quiosco de auto-pago?
Los consumidores se preocupan por la limpieza de las opciones de autoservicio.
Junto con máquinas que funcionan mal o son lentas, es posible que su cliente evite usar su quiosco de pago de autoservicio porque teme que esté sucio. el 30,9% de los encuestados encontró que la afirmación «Me preocupa la limpieza de las pantallas de pago de autoservicio» era «muy precisa». Un 36,4% adicional de los encuestados dijo que la declaración era «algo precisa».
Estas preocupaciones llevaron a Raydiant a asociarse con Coastal Health para desinfectar todas sus soluciones de pantalla táctil, quiosco y Sala Virtual. La película antimicrobiana de Coastal Health ayuda a reducir el 99,99% de los gérmenes que entran en contacto con la superficie de sus soluciones de autopago. Esta es una función que puede informar a sus clientes a través de mensajes en o adyacentes a sus quioscos de autoservicio.
La línea de soluciones de Raydiant también le permite generar códigos QR a través de los cuales los clientes pueden interactuar con su señalización y quioscos de una manera totalmente sin contacto.
Los clientes se sienten cómodos al hacer el check-out con su propio teléfono
El auto-pago reduce las interacciones humanas y no requiere que otra persona interactúe con sus artículos, pero los clientes permanecen colgados de la limpieza de las pantallas estacionarias de auto-pago.
El 33,7% dijo que era» muy preciso » decir que usarían las opciones de pago de autoservicio con más frecuencia si pudieran escanear sus productos con su teléfono. Otro 29,7% de los encuestados encontró que esta afirmación era algo precisa.
Equipado con esta información, puede considerar si la integración de pago por teléfono vale la pena la inversión.
Resumen:
Ahora sabemos que la gran mayoría de los clientes perciben los quioscos de pago de autoservicio (y otras opciones de pago automático) como más rápidos que esperar en la fila para un cajero. Podemos intuir que estos encuestados ven a los cajeros humanos como sinónimo de líneas, mientras que generalmente no asocian el auto-pago con la espera.
También sabemos que algunos compradores aún evitan el auto-pago, a pesar de la mayor eficiencia. Los datos nos dicen que su evitación se debe a opciones de pago automático lentas, rotas o sucias.
Garantizar la funcionalidad, velocidad y limpieza de los quioscos de autoservicio de pago puede, por lo tanto, ser una prioridad para los gerentes que desean aumentar el uso de sus opciones de autoservicio de pago, sin mencionar los ingresos que pueden provenir de cajas más eficientes.
Parte 3: El auto-pago es una Parte Integral del Futuro del comercio minorista
Todos nuestros datos nos dicen que las experiencias de auto-pago son fundamentales para la experiencia minorista de 2021. Los clientes ahora exigen estas opciones, y pueden comprar en otro lugar si usted no las proporciona.
Esta demanda de quioscos de pago de autoservicio y otros tipos de pago automático hace que el pago sin caja sea una característica integral del futuro del comercio minorista.
Los consumidores prefieren los autoservicios a los asociados de la tienda si se les da una opción.
Las circunstancias, como la longitud de las líneas y los artículos que se compran, varían. Pero, en igualdad de condiciones, queríamos saber si los clientes preferían un proceso de pago asistido por cajero o una experiencia de pago autodirigida.
El 59,8% de los encuestados dijo que prefería el pago automático, mientras que solo el 34,5% de ellos dijo que prefería un pago asistido por cajero.
Está claro como un día sin nubes: la mayoría de los clientes de hoy prefieren echarse un vistazo.
Los clientes están decidiendo dónde comprar en función de las opciones de compra automática
Ya no juzga los procesos de compra de su tienda únicamente por conveniencia. A medida que la salud se ha convertido en una preocupación principal para los compradores, su capacidad para proporcionar opciones sólidas de pago automático podría afectar directamente a la cantidad de clientes que visitan sus ubicaciones.
El 49,4% de los encuestados dijo que es más probable que visite una tienda con una opción de compra automática que una que no, en igualdad de condiciones, todas las demás cosas. Para repetir: la mitad de los consumidores visitarán la tienda de su competidor si tienen un sistema de pago automático y usted no.
Conclusión
La inversión en su negocio debe estar orientada al futuro y basada en datos. En Raydiant, vemos de primera mano cómo las empresas han ejercido el ingenio e invertido donde más cuenta para superar los tiempos difíciles.
Los hallazgos de nuestras experiencias de Estado de autoservicio de 2021 sugieren que la inversión en quioscos de autoservicio de pago es una de las apuestas más sólidas que puede hacer. Ya sea que no tenga opciones de pago automático o esté considerando actualizar o ampliar su flota, los datos derivados del consumidor muestran una gran demanda de experiencias de pago automático de calidad.