Lorsque vous obtenez votre premier client payant (ou le 452e), c’est une validation ultime du cœur de l’existence de votre entreprise.
Appelez cela le fruit de votre travail ou un humble rappel que vos produits et services font toujours ce qu’ils étaient censés faire: résoudre un vrai problème pour vos clients.
Nous savons – et vous le savez – que le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé et donc la nécessité de fidéliser les clients. Les clients qui vous ont déjà fait confiance avec leur argent durement gagné sont plus susceptibles d’acheter plus (et d’acheter souvent) que les nouveaux. Pourtant, ce sont les nouveaux clients qui sont plus chers à acquérir.
Juste au moment où nous pensons tous que c’est du bon sens et qu’un bon service à la clientèle est essentiel pour les entreprises, nous réalisons qu’un concept simple comme le « service à la clientèle » n’est pas une priorité pour la plupart des entreprises. Cela peut sembler être le cas. Les entreprises affirment que la satisfaction du client est importante.
De nombreuses entreprises tentent même de redresser cette partie de l’entreprise. Pourtant, ce n’est pas une image complète.
Et ça fait mal.
Une étude de Gartner a révélé que plus de 89% des entreprises envisagent de se « concurrencer » sur la seule expérience client. Pourtant, selon Kelvin Claveria de Vision Critical, le coût total de la frustration des clients – que nous supposons commodément comme le contraire de la satisfaction des clients – s’élève à 1,6 billion de dollars aux États-Unis.
La 11e enquête annuelle Accenture global Consumer Pulse a mesuré l’expérience collective de plus de 24 489 clients dans 33 pays, dans 11 secteurs d’activité et le rapport a révélé que 52 % des consommateurs ont changé de fournisseur au cours de la seule dernière année en raison d’un service client médiocre.
Ne pas assurer un bon service client coûte de l’argent et permet à vos concurrents de vous dépasser.
Voici comment vous pouvez assurer la satisfaction de vos clients:
Soyez proactif et soyez stratégique
L’amélioration de la satisfaction des clients passe par une approche stratégique – vous ne pouvez pas la gérer, et vous ne pouvez certainement pas y penser après coup.
Depuis le leadership stratégique jusqu’à chaque employé, la satisfaction du client n’est possible que lorsque vous prenez une vue d’ensemble du parcours client complet (et pas seulement des points de contact habituels avec le client, tels que le moment où un client appelle pour parler à quelqu’un de votre entreprise).
Construire des processus centrés sur le client, assurer un feedback continu pour les clients à tous les moments du parcours client et être proactif pour atteindre vos clients sont de bons points de départ.
Adoptez la transparence
Aucune entreprise ne fait les choses correctement tout le temps. Vos produits et services pourraient ne pas répondre à tous les clients et tous les clients ne seront pas heureux tout le temps. En étant transparent, votre entreprise assume la responsabilité de l’insatisfaction des clients.
C’est facile à écrire mais extrêmement difficile à mettre en œuvre. La transparence s’étend à tous les domaines de votre entreprise – de la communication à la tarification; des interactions avec les clients aux suivis; des argumentaires de vente au service après-vente. Tirez parti de votre compréhension approfondie de vos clients, identifiez les lacunes dans les parcours des acheteurs et tirez les leçons des plaintes des clients.
Lorsque vous vous trompez, comme vous pourriez éventuellement le faire, trouvez rapidement des moyens de fidéliser les clients. L’honnêteté, la rapidité avec laquelle vous résolvez les problèmes et la transparence contribuent grandement à fidéliser les clients.
Cela est également logique sur le plan commercial car au moins 45% des clients sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service à la clientèle.
Utiliser la technologie
Avec l’avènement du « numérique », du « SMAC (Social, Mobile, Analytics et Cloud) », la technologie est certainement là pour faciliter le travail avec les clients et viser la satisfaction du client.
Malgré l’assaut numérique, l’étude Accenture ci-dessus a également révélé que plus de 83% des consommateurs américains préfèrent traiter avec des êtres humains aux canaux numériques.
Utilisez la technologie pour permettre aux clients de vous contacter plus facilement, mais n’oubliez pas que les clients doivent toujours parler à de vrais humains à l’autre bout de la ligne. Gardez les portes ouvertes, laissez-les vous contacter par téléphone, par e-mail ou en personne.
Activez vos canaux sociaux en tant que canaux de communication parallèles et assurez-vous de disposer de bases telles que le système de tickets d’assistance client, un moyen de gérer les e-mails et les appels entrants et même une base de connaissances pour rationaliser vos efforts de service client.
Faites monter tout le monde dans le bus
Le service client est important. Cela rapporte de l’argent, aide les clients à obtenir une meilleure expérience et vous aide également à rester compétitif. La plupart des propriétaires d’entreprise le savent, et les dirigeants de nombreuses entreprises le savent également.
Alors, pourquoi la perte de 1,6 billion de dollars due à un mauvais support client?
Il ne suffit pas que quelques cadres supérieurs, directeurs généraux et cadres supérieurs le sachent – les avantages du support client et la nécessité d’assurer la satisfaction du client doivent commencer par le haut et descendre à tous les niveaux de l’organisation.
À moins que l’ensemble de l’entreprise ne pense que le « support client » est essentiel et qu’il fasse partie de la description de poste de chaque employé, il est difficile de réaliser un unisson à l’échelle de l’entreprise qui est nécessaire pour une meilleure satisfaction du client.
Prenez le service à la clientèle – et les compétences nécessaires – et faites en sorte que cela fasse partie de l’initiation et de la formation continue de chaque employé. Gregory Ciotti de HelpScout énumère les compétences absolument obligatoires pour les employés pour aider à fournir un support client supérieur, y compris des compétences telles que la patience, l’attention, de grandes compétences en communication, la connaissance des produits, des compétences linguistiques positives, la capacité de comprendre les idées des clients et de « lire leurs pensées », et plus encore.
À moins que tout le monde ne comprenne le besoin intense, permanent et presque obligatoire d’assurer une meilleure satisfaction de la clientèle dans votre entreprise, la satisfaction de la clientèle sera inégale et incohérente.
Assurer un meilleur service à la clientèle n’est pas seulement une idée, une « entrée de liste de choses à faire » dans l’ordre du jour de la haute direction, ou quelque chose que vous « devriez faire ».
Tout le reste étant égal dans l’industrie dans laquelle vous opérez, le service à la clientèle pourrait être un gagnant unique pour votre entreprise.
Comment allez-vous assurer la satisfaction du client dans votre entreprise? Quels peuvent être quelques moyens simples pour que chaque entreprise puisse assurer des clients satisfaits, pendant longtemps? Racontez-nous tout.