Chaque personne est responsable à au moins 75% de la façon dont les autres les traitent. Nos actions verbales et non verbales limitent ou élargissent les options des autres. Par exemple, si quelqu’un demande : « Comment allez-vous? »alors qu’il passe, vous savez mieux que de vous retourner et de marcher avec eux afin de fournir une réponse détaillée. En continuant à passer, la personne signale que seul un signe de tête ou une brève réponse est attendue. Cependant, si cette personne devait s’arrêter et vous regarder dans les yeux en posant la même question, vos options changeraient. Leur comportement a invité plus qu’une réponse réflexive.
Nous sommes tous des créatures d’habitude, et les modèles de communication nous aident à éviter d’avoir à penser à tout ce que nous proférons. Mais lorsque nous nous glissons dans des modèles uniquement parce que nous n’avons pas réussi à développer d’autres choix de réponse, nous devenons prévisibles. Si vous êtes connu pour votre tendance à éviter les conflits, par exemple, d’autres peuvent générer des conditions qui vous obligeront à vous retirer, à vous excuser ou à vous éloigner. Vous abdiquez une partie de votre responsabilité de 75%. C’est pas bien !
Mais si nous avons un répertoire de réponses et de retours à portée de main, nous pouvons nous désinscrire des modèles prévisibles. Par exemple, il est possible d’apprendre à traiter certaines questions grossières comme des requêtes objectives, de trouver un élément de logique dans un commentaire apparemment ridicule ou de répondre à une insulte comme si elle était accidentelle. De cette façon, au lieu d’être victimisés par des schémas habituels, nous devenons des arbitres de ce qui nous arrive.
Une telle compétence est particulièrement importante dans les climats politiques difficiles où ce qui est dit n’est souvent pas ce qu’on entend. Les arènes de travail hautement politiques nécessitent un degré d’intelligence de la rue pour survivre et prospérer. Il est important de connaître des moyens efficaces de réagir aux situations difficiles.
Que se passe-t-il si une personne vous dit une chose, mais que vous entendez alors qu’elle a dit quelque chose de tout à fait différent des autres? Ce n’est pas rare dans les organisations hautement politisées. Faut-il le laisser passer? Avoir une rancune? Ne plus jamais faire confiance à cette personne? Aborder la situation directement? Avec un répertoire de réponses, vous avez des options. Vous pourriez même être en mesure d’empêcher de telles situations de vous arriver à l’avenir en sélectionnant une réponse efficace peu de temps après l’infraction initiale — une réponse qui amène la personne incriminée à réfléchir à deux fois la prochaine fois. Que vous soyez novice dans l’étirement de votre répertoire de retour ou expérimenté, il est utile d’avoir diverses réponses facilement disponibles. La « liste R » suivante de tactiques catégorisées peut vous aider à le faire. Lorsque vous réagissez à une situation potentiellement négative, la facilité avec eux peut vous aider à éviter de nuire à une relation importante ou à désarmer une menace pour votre crédibilité:
Recadrez le problème sous un jour différent. Décrivez les paroles ou les actions de l’autre personne d’une manière qui dépend des interactions futures. Si quelqu’un dit: « Je ne veux pas me battre à ce sujet », un recadrage utile de ce commentaire est: « C’est un débat, certainement pas un combat. Et vous êtes un bon débatteur, si je me souviens bien. »
Reformuler — Dire les mots d’une manière différente, moins négative. Si quelqu’un vous accusait d’être venu trop fort dans une réunion, vous pourriez répondre: « J’étais passionné. »Si vous êtes décrit comme têtu, vous pourriez dire: « Je suis très déterminé quand quelque chose est important pour un effort réussi. »Plutôt que de laisser passer des mots inexacts ou offensants, proposez des remplacements.
Revisiter – Utilisez un succès antérieur pour redéfinir un échec actuel. Si les personnes impliquées dans une conversation ont des antécédents d’interactions positives, cela peut leur rappeler leurs succès passés et leur capacité à trouver un terrain d’entente: » Nous avons une bonne expérience de travail ensemble. Aucune raison de changer cela maintenant. »
Reformuler – Clarifier ou rediriger le libellé négatif. N’importe qui peut offenser par inadvertance ou susciter un désaccord. Dans ces moments-là, il est utile d’employer l’une de mes stratégies préférées: Donnez-leur une chance de faire ce qu’il faut. « Il y a sûrement une autre façon de dire ça » ou « Tu voulais dire ce que je pense avoir entendu? »sont des moyens utiles d’encourager une personne à reconsidérer et à modifier ce qui a été dit.
Demande – Poser une question. En cas de doute sur l’intention d’une personne, une approche raisonnable consiste à vérifier vos perceptions en les interrogeant avant de réagir négativement: « Voulez-vous clarifier pour moi ce que vous vouliez dire à ce moment-là? »
Rééquilibrer – Ajuster le pouvoir de l’autre personne. Les gens cèdent le pouvoir inutilement lorsqu’ils permettent à un autre individu de les rendre misérables ou de saper leur travail. Souvent, un tel déséquilibre de pouvoir peut être modifié. Une façon est de réduire l’impact sur vous avec votre attitude — refusant d’être contrarié — ou en disant: « Heureusement, je ne suis pas facilement offensé, surtout par des situations ponctuelles comme celle-ci. »
Réorganiser — Changer la priorité des questions. Éloignez la conversation des préoccupations personnelles en vous concentrant sur le processus. Par exemple, un retour pourrait être: « Nous semblons être d’accord sur le quoi, mais nous éprouvons des difficultés avec le comment. »De cette façon, vous coupez le problème en deux. L’accent est maintenant mis sur un seul aspect de ce qui pourrait autrement apparaître comme une impasse insoluble.
La polyvalence sépare les communicateurs efficaces de ceux qui sont poussés et tirés à travers les conversations — et la vie. La prochaine fois que vous ferez face à ce qui semble être un barrage routier, que ce soit en raison d’une infraction ou d’une confusion, considérez les types de retours ci-dessus. L’expérimentation est le seul moyen de devenir responsable à au moins 75% de la façon dont nous sommes traités. Sinon, nous passons une grande partie de nos journées coincés dans des ornières, étant prévisibles et n’arrivant nulle part. Il n’y a ni plaisir ni avantage à cela.