Cuando obtiene su primer cliente de pago (o el número 452), es una validación definitiva del núcleo de la existencia de su negocio.
Llámelo fruto de su trabajo o un humilde recordatorio de que sus productos y servicios siguen haciendo lo que se suponía que debían: resolver un problema real para sus clientes.
Sabemos, y usted sabe, que el costo de adquirir nuevos clientes es alto y, por lo tanto, la necesidad de retención de clientes. Los clientes que ya confiaron en usted con su dinero duramente ganado tienen más probabilidades de comprar más (y comprar a menudo) que los nuevos. Sin embargo, son los nuevos clientes los que son más caros de adquirir.
Justo cuando todos pensamos que esto es sentido común y que un buen servicio al cliente es fundamental para las empresas, nos damos cuenta de que un concepto simple como «servicio al cliente» no es una prioridad para la mayoría de las empresas. Podría parecer que lo es. Las empresas afirman que la satisfacción del cliente es importante.
Muchas empresas incluso intentan hacer bien esta parte del negocio. Sin embargo, no es una imagen completa.
Y duele.
Un estudio de Gartner encontró que más del 89% de las empresas planean «competir» solo en la experiencia del cliente. Sin embargo , según Kelvin Claveria de Visión Critical, el costo total de la frustración del cliente, que asumimos convenientemente como lo opuesto a la satisfacción del cliente, es de la friolera de 1,6 billones de dólares en los Estados Unidos.
La 11a Encuesta Anual de Pulso Global del Consumidor de Accenture midió las experiencias colectivas de más de 24.489 clientes en 33 países, en 11 industrias, y el informe reveló que el 52% de los consumidores han cambiado de proveedor solo en el último año debido a un mal servicio al cliente.
No garantizar un buen servicio al cliente cuesta dinero, y permite que sus competidores para anotar más de usted.
Le mostramos cómo puede garantizar la satisfacción del cliente:
Sea proactivo y estratégico
Mejorar la satisfacción del cliente requiere un enfoque estratégico: no se puede improvisar, y ciertamente no se puede hacer una idea de último momento.
A partir del liderazgo estratégico hasta llegar a cada empleado, la satisfacción del cliente solo es posible cuando se tiene una vista panorámica del recorrido completo del cliente (y no solo de los puntos de contacto habituales con el cliente, como la hora en que un cliente llama para hablar con alguien de su negocio).
Crear procesos centrados en el cliente, garantizar una retroalimentación continua para los clientes en todos los puntos durante el recorrido del cliente y ser proactivo para llegar a sus clientes son buenos puntos de partida.
Adopte la transparencia
Ninguna empresa lo hace bien todo el tiempo. Es posible que sus productos y servicios no satisfagan a todos los clientes y no todos los clientes estarán felices todo el tiempo. Al ser transparente, su empresa asume la responsabilidad de la insatisfacción de los clientes.
Es fácil escribir esto, pero extremadamente difícil de implementar. La transparencia se extiende a todas las áreas de su negocio, desde la comunicación hasta los precios; desde las interacciones con los clientes hasta el seguimiento; desde las presentaciones de ventas hasta el servicio de atención al cliente posventa. Aproveche su profundo conocimiento de sus clientes, identifique las brechas en el recorrido de los compradores y aprenda de las quejas de los clientes.
Cuando te equivoques, como podrías hacer con el tiempo, busca rápidamente formas de retener a los clientes. La honestidad, la rapidez con la que resuelves los problemas y la transparencia ayudan en gran medida a retener a los clientes.
También tiene sentido comercial porque al menos el 45% de los clientes están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente.
Use Tecnología
Con el advenimiento de «digital», «SMAC (Social, Móvil, Analítica y en la nube)», la tecnología ciertamente está aquí para facilitar el trabajo que implica trabajar con los clientes y esforzarse por la satisfacción del cliente.
A pesar de la embestida digital, el estudio de Accenture anterior también encontró que más del 83% de los consumidores estadounidenses prefieren tratar con seres humanos a los canales digitales.
Utilice la tecnología para que sea más fácil para los clientes comunicarse con usted, pero no olvide que los clientes aún necesitan hablar con seres humanos reales en el otro extremo de la línea. Mantenga las puertas abiertas, deje que se comuniquen con usted por teléfono, correo electrónico o en persona.
Active sus canales sociales como canales de comunicación paralelos y asegúrese de tener los elementos básicos, como el sistema de tickets de atención al cliente, una forma de manejar correos electrónicos y llamadas entrantes e incluso una base de conocimientos para ayudar a optimizar sus esfuerzos de servicio al cliente.
Que todos suban al autobús
El servicio al cliente es importante. Gana dinero, ayuda a los clientes a obtener una mejor experiencia y también te ayuda a seguir siendo competitivo. La mayoría de los propietarios de negocios lo saben, y los altos directivos de muchas empresas también lo saben.
Entonces, ¿por qué la pérdida de 1,6 billones debido a una mala atención al cliente?
No es suficiente que unos pocos altos ejecutivos, CXO y altos directivos lo sepan: los beneficios de la atención al cliente y la necesidad de garantizar la satisfacción del cliente deben comenzar desde arriba y descender a todos los niveles de la organización.
A menos que toda la empresa sienta que el «servicio de atención al cliente» es fundamental y forma parte de la descripción del trabajo de cada empleado, es difícil lograr un unísono en toda la empresa que sea necesario para una mejor satisfacción del cliente.
Tome el servicio al cliente y los conjuntos de habilidades necesarios y haga que eso sea parte de la inducción y la capacitación continua de cada empleado. Gregory Ciotti de HelpScout enumera habilidades absolutamente obligatorias para que los empleados ayuden a brindar un servicio de atención al cliente superior, incluidas habilidades como paciencia, atención, excelentes habilidades de comunicación, conocimiento del producto, habilidades lingüísticas positivas, capacidad para comprender las ideas de los clientes y «leer su mente», y más.
A menos que todos tengan la necesidad intensa, continua y casi obligatoria de garantizar una mejor satisfacción del cliente en su negocio, la satisfacción del cliente será irregular e inconsistente.
Garantizar un mejor servicio al cliente no es solo una idea, una «lista de tareas pendientes» en la agenda de la alta dirección, o algo que «deberías hacer».
Si todo lo demás es igual en la industria en la que opera, el servicio al cliente podría ser un ganador singular para su negocio.
¿Cómo garantiza la satisfacción del cliente en su negocio? ¿Cuáles pueden ser algunas formas simples en que cada empresa puede garantizar clientes satisfechos durante mucho tiempo? Cuéntanos todo.