Wenn Sie Ihren ersten zahlenden Kunden (oder den 452.
Nennen Sie es Früchte Ihrer Arbeit oder eine bescheidene Erinnerung daran, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen immer noch das tun, was sie sollten: ein echtes Problem für Ihre Kunden lösen.
Wir wissen – und Sie wissen es -, dass die Kosten für die Gewinnung neuer Kunden hoch sind und daher die Kundenbindung erforderlich ist. Kunden, die Ihnen bereits ihr hart verdientes Geld anvertraut haben, kaufen eher mehr (und kaufen häufiger) als neue. Es sind jedoch die neuen Kunden, die teurer zu erwerben sind.
Gerade als wir alle denken, dass dies der gesunde Menschenverstand ist und dass ein guter Kundenservice für das Geschäft von entscheidender Bedeutung ist, stellen wir fest, dass ein einfaches Konzept wie „Kundenservice“ für die meisten Unternehmen keine große Priorität hat. Es mag scheinen, wie es ist. Unternehmen behaupten, dass Kundenzufriedenheit wichtig ist.
Viele Unternehmen machen sogar Versuche, diesen Teil des Geschäfts richtig zu machen. Es ist jedoch kein vollständiges Bild.
Und es tut weh.
Eine Studie von Gartner ergab, dass mehr als 89% der Unternehmen planen, allein bei der Kundenerfahrung zu „konkurrieren“. Laut Kelvin Claveria von Vision Critical betragen die Gesamtkosten der Frustration der Kunden – die wir bequemerweise als das Gegenteil der Kundenzufriedenheit annehmen – in den USA satte 1,6 Billionen US-Dollar.
Die 11. jährliche Accenture Global Consumer Pulse Survey hat die kollektiven Erfahrungen von mehr als 24.489 Kunden in 33 Ländern in 11 Branchen gemessen.Der Bericht ergab, dass 52% der Verbraucher allein im letzten Jahr aufgrund eines schlechten Kundendienstes den Anbieter gewechselt haben.
Einen guten Kundenservice nicht zu gewährleisten, kostet Geld und ermöglicht es Ihren Mitbewerbern, über Sie zu punkten.
So stellen Sie die Kundenzufriedenheit sicher:
Werden Sie proaktiv und seien Sie strategisch
Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit erfordert einen strategischen Ansatz – Sie können ihn nicht flügeln, und Sie können ihn sicherlich nicht nachträglich machen.
Ausgehend von der strategischen Führung bis hin zu jedem Mitarbeiter ist Kundenzufriedenheit nur möglich, wenn Sie die gesamte Customer Journey aus der Vogelperspektive betrachten (und nicht nur die üblichen Kundenkontaktpunkte wie die Zeit, in der ein Kunde anruft, um mit jemandem in Ihrem Unternehmen zu sprechen).
Der Aufbau kundenorientierter Prozesse, die Sicherstellung eines kontinuierlichen Feedbacks für Kunden an allen Punkten der Customer Journey und die proaktive Kontaktaufnahme mit Ihren Kunden sind gute Ausgangspunkte.
Transparenz annehmen
Kein Unternehmen macht es die ganze Zeit richtig. Ihre Produkte und Dienstleistungen sind möglicherweise nicht für alle Kunden geeignet, und nicht alle Kunden werden die ganze Zeit glücklich sein. Indem Sie transparent sind, übernimmt Ihr Unternehmen die Verantwortung für die Unzufriedenheit der Kunden.
Es ist einfach, dies zu schreiben, aber extrem schwer zu implementieren. Transparenz erstreckt sich auf alle Bereiche Ihres Unternehmens – von der Kommunikation bis zur Preisgestaltung; von Kundeninteraktionen bis hin zu Follow-ups; von Verkaufsgesprächen bis hin zum After-Sales-Kundensupport. Nutzen Sie Ihr tiefes Verständnis Ihrer Kunden, identifizieren Sie Lücken in der Buyer Journey und lernen Sie aus Kundenbeschwerden.
Wenn Sie etwas falsch machen, wie Sie es vielleicht irgendwann tun, finden Sie schnell Wege, um Kunden zu binden. Ehrlichkeit, die Geschwindigkeit, mit der Sie Probleme lösen, und Transparenz tragen wesentlich dazu bei, Kunden zu binden.
Es ist auch wirtschaftlich sinnvoll, da mindestens 45% der Kunden bereit sind, mehr für einen besseren Kundenservice zu bezahlen.
Technologie verwenden
Mit dem Aufkommen von „digital“, „SMAC (Social, Mobile, Analytics und Cloud)“ ist die Technologie sicherlich dazu da, die Arbeit mit Kunden zu erleichtern und die Kundenzufriedenheit anzustreben.
Trotz des digitalen Ansturms ergab die obige Accenture-Studie auch, dass mehr als 83% der US-Verbraucher den Umgang mit Menschen gegenüber digitalen Kanälen bevorzugen.
Verwenden Sie Technologie, um Kunden die Kontaktaufnahme zu erleichtern, aber vergessen Sie nicht, dass Kunden immer noch mit echten Menschen am anderen Ende der Leitung sprechen müssen. Halten Sie die Tore offen, lassen Sie sich telefonisch, per E-Mail oder persönlich erreichen.
Aktivieren Sie Ihre sozialen Kanäle als parallele Kommunikationskanäle und stellen Sie sicher, dass Sie über Grundlagen wie ein Kundensupport-Ticketsystem, eine Möglichkeit zur Bearbeitung eingehender E-Mails und Anrufe und sogar eine Wissensdatenbank verfügen, um Ihren Kundenservice zu optimieren.
Bring alle in den Bus
Kundenservice ist wichtig. Es macht Geld, hilft Kunden, eine bessere Erfahrung zu machen, und hilft Ihnen auch, wettbewerbsfähig zu bleiben. Die meisten Unternehmer wissen das, und Top-Management vieler Unternehmen wissen das auch.
Also, warum der Verlust von 1,6 Billionen durch schlechten Kundensupport?
Es reicht nicht aus, dass ein paar Top-Führungskräfte, CXOs und Führungskräfte darüber Bescheid wissen – die Vorteile des Kundensupports und die Notwendigkeit, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, müssen von oben beginnen und alle Ebenen des Unternehmens durchlaufen.
Wenn das gesamte Unternehmen nicht der Meinung ist, dass „Kundensupport“ entscheidend ist und Teil der Stellenbeschreibung jedes Mitarbeiters ist, ist es schwierig, eine unternehmensweite Übereinstimmung zu erzielen, die für eine bessere Kundenzufriedenheit erforderlich ist.
Nehmen Sie den Kundenservice – und die erforderlichen Fähigkeiten – und machen Sie dies zu einem Teil der Einarbeitung und Weiterbildung jedes Mitarbeiters. Gregory Ciotti von HelpScout listet absolut obligatorische Fähigkeiten für Mitarbeiter auf, um einen überlegenen Kundensupport zu bieten, einschließlich Fähigkeiten wie Geduld, Aufmerksamkeit, hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, Produktkenntnisse, positive Sprachkenntnisse, die Fähigkeit, Kundeneinblicke zu verstehen und „ihre Gedanken zu lesen“ und mehr.
Wenn nicht jeder auf die intensive, fortlaufende und fast obligatorische Notwendigkeit eingeht, eine bessere Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen sicherzustellen, wird die Kundenzufriedenheit lückenhaft und inkonsistent sein.
Um einen besseren Kundenservice zu gewährleisten, ist nicht nur eine Idee, ein „To-Do-Listeneintrag“ in der Agenda der Geschäftsleitung oder etwas, das Sie „tun sollten“.
Wenn alles andere in der Branche, in der Sie tätig sind, gleich ist, könnte der Kundenservice ein einzigartiger Gewinner für Ihr Unternehmen sein.
Wie stellen Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen sicher? Was können ein paar einfache Möglichkeiten sein, wie jedes Unternehmen zufriedene Kunden für eine lange Zeit sicherstellen kann? Erzähl uns alles darüber.