Ein Großteil des Lebens hat sich im vergangenen Jahr an die Pandemiebedingungen angepasst, und auch das Einkaufen hat sich angepasst. Eine Präferenz, die Käufer im vergangenen Jahr gezeigt und vor der Pandemie angenommen haben, ist der Self-Checkout.
Selbstbedienungskassen erfüllen mehrere Kriterien für sicherheitsbewusste Käufer. Mit diesen Maschinen können Käufer ihren Ladenbesuch ohne eine einzige direkte menschliche Interaktion abschließen. Self-Checkout-Kioske sind eine Alternative zum Anstehen an der Kasse und können ein nahtloses Einkaufserlebnis abrunden.
Welche Rolle sollte Self-Checkout in Ihrem Point-of-Sale-Betrieb spielen?
Menschliche Kassierer bieten eine freundliche Interaktion und ein Full-Service-Erlebnis, das ein Self-Checkout-Kiosk einfach nicht bieten kann. Ein Geschäft ohne Kasse, a la Amazon Go Grocery Stores, funktioniert möglicherweise nicht für Ihr Unternehmen. Vielleicht möchten Sie Ihre Kassierer auch nicht gehen lassen.
Trotzdem kann die Bereitstellung von Self-Checkout-Kiosken den Crowdflow regulieren, Kunden effizienter durch Ihren Standort bewegen und den Umsatz steigern. Jedes Unternehmen muss bestimmen, wo seine ideale Aufteilung von menschlichen Kassierern und Self-Checkout-Kiosken liegt.
Um Ihnen zu helfen, wollten wir Ihnen Feedback von den Käufern selbst geben. Unser Bericht zum Stand der Self-Checkout-Erfahrungen 2021 untersucht die Gedanken von 1.000 amerikanischen Verbrauchern und fragt sie nach allem, was Sie über Self-Checkout-Erfahrungen wissen müssen.
Wichtige Erkenntnisse
Die Nutzung von Self-Service-Checkouts hat dramatisch zugenommen. 36% sahen einen starken Anstieg der Nutzung, während 23% einen geringfügigen Anstieg verzeichneten.
Die meisten erwarten, dass ihre Nutzung in den kommenden 12 Monaten zunehmen wird. 34% erwarten einen starken Anstieg, während 18% einen geringfügigen Anstieg erwarten
Selbstbedienungskassen sind für viele Verbraucher gescheitert. 67% hatten einen Fehler bei der Verwendung.
Schlechte Erfahrungen sind der Grund, warum Verbraucher keine Selbstbedienungskassen nutzen. 25% sagten, sie würden es nicht tun, weil sie schlechte Erfahrungen gemacht haben, während 21% sagten, dass sie in der Vergangenheit langsamer waren.
Die meisten glauben, dass Selbstbedienungskassen schneller sind als Warteschlangen. 85% glauben fest daran, dass sie in der Regel schneller sind.
Verbraucher würden es vorziehen, ihr Smartphone zum Auschecken und Bezahlen zu verwenden. 65% sind sich einig, dass ihre Nutzung zunehmen würde, wenn diese Option verfügbar wäre.
Verbraucher sorgen sich um die Sauberkeit der Selbstbedienungsmöglichkeiten. 65% stimmen diesem Anliegen voll und ganz zu.
Verbraucher bevorzugen Self-Checkouts gegenüber Filialmitarbeitern, wenn sie eine Option erhalten. 60% der Verbraucher bevorzugen sie.
Teil 1: Self-Service-Checkout-Nutzung
Jeder Standortmanager, der die Self-Service-Checkout-Kioske bewertet, muss sich fragen: Nutzen Kunden diese Kioske tatsächlich? Bis zu welchem Grad bevorzugen sie Self-Checkout gegenüber einem Kassierer Scan und Tasche ihre Artikel?
Unsere Daten deuten darauf hin, dass Kunden häufig Self-Checkout nutzen und dass die Nutzung von Self-Service-Kiosken weiter zunehmen kann.
Verbraucher nutzen Self-Service-Kassen häufig, und die Nutzung hat dramatisch zugenommen.
Unsere Ergebnisse legen nahe, dass fast die Hälfte der Shopping-Bevölkerung ausschließlich Self-Checkout nutzt. Auf die Frage, wie oft sie einen Self-Service-Checkout-Kiosk nutzen, wenn er verfügbar ist, sagten 48,7% der Befragten „im Grunde immer“.
30,6% der Befragten gaben an, dass sie „manchmal“ Selbstbedienungskassen nutzen. Diese Befragten könnten ihre Checkout-Gewohnheiten basierend auf der Länge der Kassenlinien, der Art der Artikel, die sie kaufen, oder anderen persönlichen Vorlieben anpassen. Diese Käufer verkörpern die Notwendigkeit, sowohl Self-Checkout-Kioske als auch Live-Kassierer in einem Geschäft zu haben.
Nur 3% der Befragten gaben an, dass sie „nicht verwenden und nicht wollen“. Diese Ergebnisse zeigen, dass Self-Checkout-Optionen kein Wettbewerbsvorteil, sondern eine Wettbewerbsanforderung sind.
Wir haben festgestellt, dass die Pandemie die Verwendung von Selbstbedienungskassen beschleunigt hat. Ein bedeutendes Segment der Käufer möchte nicht, dass ein Kassierer möglicherweise seine Kreditkarte berührt, um sie manuell einzugeben, ihnen Wechselgeld zu geben, ihre Waren zu handhaben oder auf andere Weise mit ihnen zu interagieren.
Dies sind die Realitäten des heutigen Einkaufs und könnten erklären, warum 36,3% der Befragten im vergangenen Jahr einen „starken Anstieg“ bei der Nutzung von Selbstbedienungskassen sahen. Weitere 23.5% der Käufer sahen eine „geringfügige Zunahme“ ihrer Self-Checkout-Gewohnheiten.
Während viele Befragte im vergangenen Jahr keine Veränderung bei der Nutzung von Self-Checkout sahen, gab es einen deutlichen Anstieg der Nutzung von Self-Checkout-Kiosks.
Die meisten Käufer erwarten, dass ihre Nutzung von Self-Service-Checkout-Kiosken in den kommenden 12 Monaten zunehmen wird.
Die zunehmende Nutzung von Selbstbedienungskassen scheint keine Modeerscheinung zu sein. 34.1% der Käufer gaben an, dass sie im folgenden Jahr einen „starken Anstieg“ bei der Nutzung von Self-Checkout-Optionen erwarten. 18.7% mehr erwarten einen „geringfügigen Anstieg“ bei der Nutzung von Selbstbedienungskassen. Ob aus Angst vor Keimen oder aus Liebe zur Effizienz des Self-Checkouts, diese Gefühle sind für In-Location Experience Manager bemerkenswert.
Zusammenfassung:
Es ist klar zu sehen, dass Self-Service-Kasse Kioske sind jetzt ein Must-Have-Option für mehr als die Hälfte der Käufer. Mit zunehmender Nutzung können Käufer (bewusst oder nicht) zu Einzelhändlern tendieren, die ihnen die Möglichkeit geben, selbst auszuchecken.
Aber was ist mit den Befragten, die keine Selbstbedienungskassen nutzen? Was sind ihre Beschwerden, und sind ihre Probleme mit Self-Checkout diejenigen, die angesprochen werden können?
Wir haben sie gefragt.
Teil 2: Warum Käufer Self-Service-Checkout-Kioske verwenden (oder nicht)
Es stellt sich heraus, dass eine Self-Checkout-Option für Kunden bei weitem nicht so wichtig ist wie eine gute Self-Checkout-Option für Kunden.
Schlechte Interaktionen mit Selbstbedienungskassen haben die Meinungen vieler geprägt, die sich lieber auf Kassierer verlassen. Was genau hat diese Kunden von Self-Checkout-Kiosken abgehalten?
Es gibt auch zahlreiche Möglichkeiten, Self-Checkout einzusetzen, und unsere Daten haben gezeigt, welche Kanäle Käufer am meisten bevorzugen.
Als Filialleiter könnte die Kenntnis der spezifischen Probleme und Vorlieben des Einkaufspublikums ein wesentlicher Vorteil sein, wenn Sie Ihre Self-Checkout-Erfahrungen gestalten.
Selbstbedienungskassen sind für viele Verbraucher gescheitert.
Perfektion ist ein hoher Standard für alles, auch für Self-Checkout-Kioske. Dennoch ist Zuverlässigkeit der Schlüssel, wenn eine Technologie eine breite Akzeptanz erreichen soll. Dennoch gaben 67.3% der Befragten unserer Umfrage an, dass ein Self-Service-Checkout-Kiosk für sie „nicht funktioniert“ hat, als sie versuchten, ihn zu benutzen.
Die genaue Art dessen, was „nicht funktioniert“ für diese Kunden bedeutete, könnte Aufschluss darüber geben, warum einige Käufer Self-Checkout-Erfahrungen meiden.
Langsame und ineffektive Kioske vertreiben Kunden
Als Experience Manager vor Ort möchten Sie wissen, wie Sie Ihre Kontrolle verbessern können. Wenn es darum geht, dass Kunden Ihre Self-Checkout-Erfahrungen häufiger nutzen, müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Maschinen nicht übermäßig langsam sind und funktionieren.
25,1% der Befragten gaben an, dass sie einen Self-Service-Checkout-Kiosk am ehesten meiden, wenn er nicht funktioniert. Weitere 21.9% der Käufer werden keine Self-Checkout-Option verwenden, die langsamer ist, als sie für angemessen halten.
Einige Kunden vermeiden möglicherweise den Self-Checkout, unabhängig von der Qualität der Erfahrung. 19,9% der Befragten wünschen sich einfach die menschliche Interaktion, die ein Kassierer bietet, und verwenden aus diesem Grund möglicherweise nicht Ihren Self-Checkout-Kiosk.
Die meisten Käufer sehen Selbstbedienungskassen als schneller an als das Warten an der Kasse
Obwohl die Sicherheit immer wichtiger geworden ist, sehen viele Verbraucher einen klaren Vorteil darin, sich selbst zu überprüfen: Geschwindigkeit. Scannen, Wischen und Absacken auf eigene Faust bedeutet zusätzlichen Aufwand, aber viele sind bereit, dies zu tun, damit sie nicht in der Schlange auf einen Kassierer warten müssen.
41.5% der Befragten unseres 2021 State of Self-Checkout Experiences Report gaben an, dass „Self-Service-Checkouts in der Regel schneller sind als das Warten in der Schlange “ eine „sehr genaue“ Aussage ist. Weitere 44% der Befragten gaben an, dass die Aussage etwas korrekt ist.
Dies zeigt ein überwältigendes Kundengefühl, dass Self-Checkout eine effizientere Checkout-Option ist als die herkömmliche Kasse. Also, nochmal, warum sollte ein Käufer Ihren Self-Checkout-Kiosk meiden?
Die Verbraucher sorgen sich um die Sauberkeit der Selbstbedienungsmöglichkeiten.
Zusammen mit fehlerhaften oder langsamen Maschinen könnte Ihr Kunde die Verwendung Ihres Self-Service-Kassenkiosks vermeiden, weil er befürchtet, dass er unrein ist. 30,9% der Umfrageteilnehmer fanden die Aussage „Ich mache mir Sorgen um die Sauberkeit der Self-Service-Checkout-Bildschirme“ als „sehr genau“. Weitere 36,4% der Befragten gaben an, dass die Aussage „etwas korrekt“ sei.
Diese Bedenken veranlassten Raydiant, mit Coastal Health zusammenzuarbeiten, um alle Touchscreen-, Kiosk- und virtuellen Raumlösungen zu desinfizieren. Der antimikrobielle Film von Coastal Health hilft, 99,99% der Keime zu reduzieren, die mit der Oberfläche Ihrer Self-Checkout-Lösungen in Kontakt kommen. Dies ist eine Funktion, über die Sie Ihre Kunden durch Nachrichten an oder neben Ihren Self-Service-Kiosken informieren können.
Mit der Raydiant-Lösungslinie können Sie auch QR-Codes generieren, über die Kunden vollständig kontaktlos mit Ihren Schildern und Kiosken interagieren können.
Kunden können bequem mit ihrem eigenen Telefon auschecken
Self-Checkout reduziert die menschliche Interaktion und erfordert keine weitere Person, um mit Ihren Artikeln zu interagieren, aber die Kunden bleiben an der Sauberkeit der stationären Self-Checkout-Bildschirme hängen.
33.7% sagten, es sei „sehr genau“ zu sagen, dass sie häufiger Self-Service-Checkout-Optionen verwenden würden, wenn sie ihre Waren mit ihrem Telefon scannen könnten. Weitere 29,7% der Befragten fanden diese Aussage etwas zutreffend.
Mit dieser Erkenntnis ausgestattet, können Sie überlegen, ob die Integration von Telefon-Checkout die Investition wert ist.
Zusammenfassung:
Wir wissen jetzt, dass Kunden Selbstbedienungs-Checkout-Kioske (und andere Self-Checkout-Optionen) überwiegend als schneller empfinden, als in der Schlange auf einen Kassierer zu warten. Wir können uns vorstellen, dass diese Befragten mobile Kassierer als Synonym für Warteschlangen betrachten, während sie Self-Checkout im Allgemeinen nicht mit Warten in Verbindung bringen.
Wir wissen auch, dass einige Käufer trotz der höheren Effizienz immer noch den Self-Checkout vermeiden. Die Daten sagen uns, dass ihre Vermeidung von langsamen, kaputten oder unsauberen Self-Checkout-Optionen herrührt.
Die Gewährleistung der Funktionalität, Geschwindigkeit und Sauberkeit von Selbstbedienungskassen kann daher eine oberste Priorität von Managern sein, die die Nutzung ihrer Self-Checkout-Optionen erhöhen möchten, ganz zu schweigen von den Einnahmen, die durch effizientere Kassen erzielt werden können.
Teil 3: Self-Checkout ist ein integraler Bestandteil der Zukunft des Einzelhandels
Alle unsere Daten zeigen uns, dass Self-Checkout-Erfahrungen für das Einzelhandelserlebnis von 2021 von entscheidender Bedeutung sind. Kunden verlangen jetzt diese Optionen und können woanders einkaufen, wenn Sie sie nicht anbieten.
Diese Nachfrage nach Selbstbedienungskassen und anderen Arten der Selbstbedienung macht die kassenlose Kasse zu einem integralen Bestandteil der Zukunft des Einzelhandels.
Verbraucher bevorzugen Self-Checkouts gegenüber Filialmitarbeitern, wenn sie eine Option erhalten.
Umstände wie Leitungslängen und gekaufte Artikel variieren. Aber da alle Dinge gleich sind, wollten wir wissen, ob Kunden einen kassierergestützten Checkout oder ein selbstgesteuertes Checkout-Erlebnis bevorzugen.
59,8% der Befragten gaben an, dass sie Self-Checkout bevorzugen, während nur 34,5% von ihnen sagten, dass sie eine kassengestützte Kasse bevorzugen.
Es ist klar wie an einem wolkenlosen Tag: Die Mehrheit der Kunden checkt heute lieber selbst aus.
Kunden entscheiden, wo sie einkaufen möchten, basierend auf Self-Checkout-Optionen
Ein Käufer beurteilt die Checkout-Prozesse Ihres Geschäfts nicht mehr nur nach Bequemlichkeit. Da die Gesundheit für Käufer zu einem Hauptanliegen geworden ist, könnte Ihre Fähigkeit, starke Self-Checkout-Optionen anzubieten, direkt beeinflussen, wie viele Kunden Ihre Standorte besuchen.
49,4% der Befragten gaben an, dass sie eher ein Geschäft mit einer Self-Checkout-Option besuchen als ein Geschäft, das dies nicht tut, da alle anderen Dinge gleich sind. Um es noch einmal zu wiederholen: Die Hälfte der Verbraucher wird das Geschäft Ihres Mitbewerbers besuchen, wenn sie Self-Checkout haben und Sie dies nicht tun.
Fazit
Investitionen in Ihr Unternehmen müssen vorausschauend und datengetrieben sein. Bei Raydiant sehen wir aus erster Hand, wie Unternehmen Einfallsreichtum bewiesen und dort investiert haben, wo es am wichtigsten ist, magere Zeiten zu überstehen.
Die Ergebnisse unserer 2021 State of Self-Checkout-Erfahrungen legen nahe, dass Investitionen in Self-Service-Checkout-Kioske eine der solidesten Wetten sind, die Sie tätigen können. Unabhängig davon, ob Sie keine Self-Checkout-Optionen haben oder ein Upgrade oder eine Erweiterung Ihrer Flotte in Betracht ziehen, zeigen Verbraucherdaten eine große Nachfrage nach hochwertigen Self-Checkout-Erlebnissen.