uanset hvilken virksomhed du er i, er chancerne for, at du vil finde dig selv overfor en irriteret eller utilfreds kunde. Vi kan ikke bare “tilfredsstille” kunden; vi er nødt til at lære at “glæde” kunden. Men mange kundeservicerepræsentanter ønsker at undgå konflikter, forsøger at vende opmærksomheden væk fra det aktuelle problem ved at afbøje kundens klage og rutinemæssigt recitere “virksomhedspolitikker.”
mange repræsentanter bliver så frustrerede, at de har en tendens til at bruge en unapologetic tone, når de udtrykker beklagelse for et uheld eller tilsyn. Endnu mere problematisk er, at nogle medarbejdere har tendens til at blive defensive, når de står over for en nødlidende kunde. Den nederste linje er, at kunden i sidste ende er tilbage med indtryk af, at ingen lytter-og at ingen bekymrer sig om deres særlige problem.
hvis du ser disse situationer som en mulighed for at vinde over en kunde for livet, er du på rette spor. Du skal dog vide, hvordan du tager kontrol over situationen.
relateret: håndtering af den ulykkelige kunde
H. E. L. P. er et let at lære akronym, der skitserer fire trin, der skal følges, når man står over for en ulykkelig kunde, og det fungerer sådan:
Hør kunden ud.
empati og undskyld i den rækkefølge.
føre kunden til en opløsning.
Giv et ansvarligt handlingsforløb.
Hør kunden ud.
lytning er et vigtigt skridt. Du skal give kunden eller klienten mulighed for at lufte og give dem mulighed for at få deres frustration eller vrede ud. Modstå fristelsen til at sige noget eller afskære dem-selvom de er urimelige eller siger noget forkert. Hvis du afskærer dem på dette tidspunkt, vil situationen eskalere, da de vil føle, at de ikke bliver hørt. Fokuser helt på deres klage og demonstrer, at du lytter fuldt ud ved at opretholde øjenkontakt og nikke dit hoved (hvis udvekslingen er personligt) for at vise kunden, at du virkelig bryr dig. Hvis du taler i telefon, skal du gentage, hvad kunden har sagt til dig, for at bekræfte, at du har hørt og forstået, hvorfor de er ked af det, inden du går videre til en opløsning.
relaterede: hvorfor kunder er utilfredse med noget mindre end en perfekt …
empati.
dette er lige så vigtigt og skal komme før undskyldningen, ellers føles det ikke oprigtigt. Vi har alle haft oplevelser, når nogen har undskyldt, men instinktivt vidste du, at de ikke virkelig mente det. Selv hvis du føler, at kunden eller klienten tager fejl, hvis du ønsker at sprede situationen, skal du vise empati over for dem. Dette er ikke altid let, men det er nødvendigt.
føre kunden til en opløsning.
dette kan opnås ved at stille spørgsmål. For eksempel “hvad kan vi gøre for at løse dette problem for dig?””Hvad ville det tage for at gøre dette forkert, ikke?”Der er risici ved at stille sådanne åbne spørgsmål, men de fleste vil bare have, at deres klage bliver hørt og anerkendt uden yderligere handling. Det værste tilfælde er, at kunden vil anmode om noget, som du ikke er i stand til at levere. I denne situation kan du sige, “Jeg sætter pris på, at du gerne vil have mig til at gøre det for dig. Det er jeg desværre ikke i stand til. Hvad jeg kan gøre er… ” og vær forberedt på at følge dit løfte til brevet.
relateret: hvorfor virksomheder ikke har råd til at forstyrre kunder (infografik)
giv den ansvarlige fremgangsmåde.
dette refererer til, hvad der dukkede op i det foregående trin. Sørg for at tage sig af problemet med det samme. Følg op med kunden for at fortælle dem, at det er blevet taget hånd om.
der vil være visse situationer, hvor der kræves yderligere handling, eller en løsning muligvis ikke realiseres. For langt de fleste mennesker, når du først har hørt dem ud, hvis du empati passende og undskyldte og oprigtigt tilbød at gøre tingene rigtige, vil de roe sig ned, og du kan derefter nå frem til en tilfredsstillende løsning.
medarbejdere tager deres cue fra ledelsen.
hvis du er ejer, leder eller leder, skal du huske, at dine medarbejdere vil behandle din kunde, som de bliver behandlet. Stil dig selv disse spørgsmål:
- hilser du dine medarbejdere hver dag?
- er du høflig i din omgang med dem?
- prøver du dit bedste for at imødekomme deres behov og følge op på deres anmodninger?
- lytter du oprigtigt til dem, når de taler?
konsekvent uhøflig kundeservice kan være en refleksion lige så meget på ledelsen som på medarbejderen, så følg De Gyldne regler. Behandl medarbejdere, som du ønsker at blive behandlet-og vær opmærksom på den indflydelse, som din adfærd kan have på alle dem omkring dig.