bez ohledu na to, v jakém podnikání jste, je pravděpodobné, že se ocitnete tváří v tvář rozzlobenému nebo nespokojenému zákazníkovi. Jak kdysi řekl Warren Buffet, nemůžeme jen“ uspokojit „zákazníka; musíme se naučit“ potěšit “ zákazníka. Mnoho zástupců zákaznických služeb se však chce vyhnout konfliktu, snaží se odvrátit pozornost od daného problému odkloněním stížnosti zákazníka a rutinním recitováním „zásad společnosti.“
mnoho zástupců je tak frustrovaných, že mají tendenci používat nesmlouvavý tón, když vyjadřují lítost nad nehodou nebo dohledem. Ještě problematičtější je, že někteří zaměstnanci mají tendenci se bránit, když čelí zoufalému zákazníkovi. Pointa je, že zákazník je nakonec odešel s dojmem, že nikdo neposlouchá-a že nikdo se stará o jejich konkrétní problém.
pokud tyto situace vnímáte jako příležitost k získání zákazníka na celý život, jste na správné cestě. Musíte však vědět, jak převzít kontrolu nad situací.
související: jednání s tímto nešťastným zákazníkem
h. E. L. P. je snadno naučitelná zkratka, která nastiňuje čtyři kroky, které je třeba dodržovat, když čelíte nešťastnému zákazníkovi, a funguje to takto:
vyslechněte zákazníka.
vcítit se a omluvit se v tomto pořadí.
vést zákazníka k rozlišení.
poskytnout odpovědný postup.
vyslechněte zákazníka.
poslech je nezbytným krokem. Musíte poskytnout zákazníkovi nebo klientovi příležitost ventilovat a umožnit jim dostat jejich frustraci nebo hněv. Odolejte pokušení něco říct nebo je odříznout – i když jsou nepřiměřené nebo říkají něco nesprávného. Pokud je v tomto bodě odříznete, situace se bude stupňovat, protože budou mít pocit, že nejsou slyšet. Zaměřte se výhradně na jejich stížnost a prokažte, že plně posloucháte, udržováním očního kontaktu a přikývnutím hlavy (pokud je výměna osobně), abyste zákazníkovi ukázali, že vám skutečně záleží. Pokud jste na telefonu, opakujte to, co vám zákazník řekl, abyste potvrdili, že jste slyšeli a pochopili, proč jsou naštvaní, než přejdete k rozlišení.
související: proč zákazníci nejsou spokojeni s ničím menším než dokonalým …
vcítit se.
to je stejně důležité a musí přijít před omluvou, jinak to nebude cítit upřímně. Všichni jsme měli zkušenosti, když se někdo omluvil, ale instinktivně jste věděli,že to opravdu nemysleli. I když máte pocit, že se zákazník nebo klient mýlí, pokud chcete situaci rozptýlit, musíte k nim projevit empatii. To není vždy snadné, ale je to nutné.
vést zákazníka k rozlišení.
toho lze dosáhnout kladením otázek. Například: „co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému?““Co by to trvalo, aby to bylo špatné, že?“Při kladení takových otevřených otázek existují rizika, ale většina lidí chce, aby jejich stížnost byla vyslyšena a uznána bez dalších kroků. Nejhorší scénář je, že zákazník bude požadovat něco, co nejste schopni dodat. V této situaci můžete říci: „oceňuji, že byste chtěli, abych to udělal za vás. Bohužel nejsem v pozici, abych to udělal. Co mohu udělat, je … “ a buďte připraveni splnit svůj slib dopisu.
související: proč si podniky nemohou dovolit rozrušit zákazníky (Infographic)
poskytnout odpovědný postup.
to se týká toho, co se objevilo v předchozím kroku. Ujistěte se, že se o problém okamžitě postaráte. Sledujte zákazníka a dejte mu vědět, že o něj bylo postaráno.
budou existovat určité situace, kdy je zapotřebí další akce nebo řešení nemusí být realizováno. Pro drtivou většinu lidí, jakmile je uslyšíte, pokud jste se náležitě vcítili a omluvili a upřímně nabídli, že věci napravíte, uklidní se a vy pak můžete dospět k uspokojivému řešení.
zaměstnanci berou své podněty od vedení.
pokud jste vlastníkem, vedoucím nebo manažerem, nezapomeňte, že vaši zaměstnanci budou s vaším zákazníkem zacházet tak, jak se s ním zachází. Zeptejte se sami sebe na tyto otázky:
- pozdravujete své zaměstnance každý den?
- jste zdvořilí ve svých jednáních s nimi?
- snažíte se co nejlépe vyhovět jejich potřebám a sledovat jejich požadavky?
- posloucháte je upřímně, když mluví?
konzistentní nezdvořilý zákaznický servis může být odrazem stejně jako na řízení, jako na zaměstnance, a proto se řiďte zlatými pravidly. Zacházejte se zaměstnanci tak, jak chcete, aby se s nimi zacházelo-a mějte na paměti dopad, který může mít vaše chování na všechny kolem vás.