Non importa quale attività ti trovi, è probabile che ti troverai di fronte a un cliente irato o insoddisfatto. Come ha detto Warren Buffet una volta, non possiamo semplicemente “soddisfare” il cliente; dobbiamo imparare a “deliziare” il cliente. Ma molti rappresentanti del servizio clienti vogliono evitare conflitti, cercando di distogliere l’attenzione dal problema in questione deviando il reclamo del cliente e recitando di routine “politiche aziendali.”
Molti rappresentanti diventano così frustrati che hanno la tendenza a usare un tono impenitente quando esprimono rammarico per un incidente o una svista. Ancora più problematico è che alcuni dipendenti tendono a diventare difensiva di fronte a un cliente in difficoltà. La linea di fondo è, il cliente è in definitiva lasciato con l’impressione che nessuno sta ascoltando — e che nessuno si preoccupa per il loro problema particolare.
Se vedi queste situazioni come un’opportunità per conquistare un cliente per tutta la vita, sei sulla strada giusta. Tuttavia, devi sapere come prendere il controllo della situazione.
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H. E. L. P. è un acronimo facile da imparare che delinea quattro passi da seguire di fronte a un cliente infelice e funziona in questo modo:
Ascolta il cliente.
Empatizzare e chiedere scusa in questo ordine.
Portare il cliente a una risoluzione.
Fornire una linea di condotta responsabile.
Ascolta il cliente.
L’ascolto è un passo essenziale. È necessario fornire al cliente o al cliente l’opportunità di sfogare e consentire loro di ottenere la loro frustrazione o rabbia. Resistere alla tentazione di dire qualcosa o tagliarli fuori even anche se sono irragionevoli o dicendo qualcosa di sbagliato. Se li tagli a questo punto, la situazione si intensificherà in quanto sentiranno che non vengono ascoltati. Concentrati interamente sul loro reclamo e dimostra che stai ascoltando completamente, mantenendo il contatto visivo e annuendo con la testa (se lo scambio è di persona) per mostrare al cliente che ti interessa veramente. Se siete al telefono, ripetere ciò che il cliente ha detto a voi, per confermare di aver sentito e capito il motivo per cui sono sconvolti, prima di passare a una risoluzione.
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Empatizzare.
Questo è altrettanto importante e deve venire prima delle scuse, o non si sentirà sincero. Abbiamo tutti avuto esperienze in cui qualcuno si è scusato,ma istintivamente sapevi che non lo volevano davvero. Anche se si sente il cliente o il cliente è sbagliato, se si desidera diffondere la situazione, è necessario mostrare empatia verso di loro. Questo non è sempre facile, ma è necessario.
Portare il cliente a una risoluzione.
Questo può essere ottenuto facendo domande. Ad esempio, ” Cosa possiamo fare per risolvere questo problema per te?””Cosa ci vorrebbe per rendere questo sbagliato, giusto?”Ci sono rischi nel porre domande così aperte, ma la maggior parte delle persone vuole solo che la loro denuncia sia ascoltata e riconosciuta senza ulteriori azioni. Lo scenario peggiore è che il cliente richiederà qualcosa che non sei in grado di consegnare. In questa situazione, puoi dire: “Apprezzo che tu voglia che lo faccia per te. Purtroppo non sono in grado di farlo. Quello che posso fare e ‘ prepared Ed essere pronto a mantenere la tua promessa alla lettera.
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Fornire la linea di condotta responsabile.
Questo si riferisce a quanto emerso nel passaggio precedente. Assicurati di occuparti subito del problema. Follow-up con il cliente per far loro sapere che è stato curato.
Ci saranno alcune situazioni in cui è necessaria un’ulteriore azione o una soluzione potrebbe non essere realizzata. Per la stragrande maggioranza delle persone, tuttavia, una volta che li hai sentiti, se ti sei immedesimato in modo appropriato e ti sei scusato e sinceramente offerto di sistemare le cose, si calmeranno e potrai quindi arrivare a una soluzione soddisfacente.
I dipendenti prendono spunto dalla direzione.
Se sei un proprietario, un leader o un manager, ricorda che i tuoi dipendenti tratteranno il tuo cliente nel modo in cui vengono trattati. Ponetevi queste domande:
- Salutate i vostri dipendenti ogni giorno?
- Sei educato nei tuoi rapporti con loro?
- Fai del tuo meglio per soddisfare le loro esigenze e seguire le loro richieste?
- Li ascolti sinceramente quando parlano?
Il servizio clienti scortese coerente può essere una riflessione tanto sulla gestione quanto sul dipendente, quindi segui le regole d’oro. Trattare i dipendenti il modo in cui si desidera essere trattati — e di essere consapevoli dell’impatto che il vostro comportamento può avere su tutti coloro che vi circondano.