mycket av livet har överensstämt med pandemiska förhållanden under det senaste året, och shopping har också. En preferens som shoppare har visat under det senaste året, och omfamnade Pre-pandemi, är självutcheckning.
Självbetjäningskassa kiosker uppfyller flera kriterier för säkerhetsmedvetna shoppare. Dessa maskiner tillåter shoppare att slutföra sitt besök i butiken utan en enda direkt mänsklig interaktion. Självutcheckningskiosker är ett alternativ till att vänta i kö för en kassör, och kan begränsa en sömlös shoppingupplevelse.
dessa fördelar noterade, vilken roll ska självutcheckning spela inom din försäljningsverksamhet?
mänskliga kassörer ger en vänlig interaktion och fullserviceupplevelse som en självutcheckningskiosk helt enkelt inte kan. en helt kassörlös butik, a la Amazon Go livsmedelsbutiker, kanske inte fungerar för ditt företag. Du kanske inte vill låta dina kassörer gå, antingen.
ändå kan självutcheckning av kiosker reglera crowdflow, flytta kunder genom din plats mer effektivt och öka intäkterna. Varje företag måste bestämma var deras ideala uppdelning av mänskliga kassörer och självutcheckningskiosker ligger.
för att hjälpa, ville vi ge dig feedback från kunderna själva. Vår rapport 2021 State of Self-Checkout Experiences väljer 1 000 amerikanska konsumenters sinnen och frågar dem allt du behöver veta om självutcheckningsupplevelser.
Nyckelfynd
Självbetjäningskassaanvändningen har ökat dramatiskt. 36% såg en stor ökning av användningen medan 23% såg en mindre ökning.
de flesta förväntar sig att deras användning ökar under de kommande 12 månaderna. 34% förväntar sig en stor ökning medan 18% förväntar sig en mindre ökning
Självbetjäningskassor har misslyckats för många konsumenter. 67% har haft en misslyckas när du använder den.
dåliga erfarenheter är varför konsumenterna väljer att inte använda självbetjäningskassor. 25% sa att de skulle välja att inte eftersom de har haft dåliga erfarenheter medan 21% sa tidigare att de var långsammare.
de flesta tror att självbetjäningskassor är snabbare än att vänta i rad. 85% tror starkt på att de vanligtvis är snabbare.
konsumenterna föredrar att använda sin smartphone till kassan och betala. 65% är helt överens om att deras användning skulle öka om det här alternativet var tillgängligt.
konsumenterna oroar sig för renheten i självbetjäningsalternativ. 65% instämmer helt i denna oro.
konsumenter föredrar självutcheckningar framför butiksföreningar om de får ett alternativ. 60% av konsumenterna föredrar dem.
Del 1: Självbetjäningsutcheckningsanvändning
alla platshanterare som utvärderar självbetjäningsutcheckningskioskerna måste fråga: använder kunderna faktiskt dessa kiosker? I vilken grad föredrar de självutcheckning framför att ha en kassörskanning och väska sina föremål?
våra data tyder på att kunder använder självutcheckning ofta, och att användningen av självbetjäningskiosker kan fortsätta att öka.
konsumenterna använder självbetjäningskassor mycket och användningen har ökat dramatiskt.
våra resultat tyder på att nästan hälften av shoppingpopulationen använder självutcheckning uteslutande. På frågan hur ofta de använder en självbetjäningskassa när den är tillgänglig sa 48, 7% av de svarande ”i princip hela tiden”.
30.6% av de svarande sa att de använder självbetjäningskassa kiosker ”en del av tiden”. Dessa svarande kan justera sina kassavanor baserat på längden på kassarrader, arten av de artiklar de köper eller andra personliga preferenser. Dessa shoppare förkroppsligar behovet av att ha både självutcheckning kiosker och levande kassörer i en butik.
endast 3% av de svarande sa att de ”inte använder och inte vill”. Dessa resultat visar att det inte är en konkurrensfördel att ha självutcheckningsalternativ, utan ett konkurrenskrav.
vi fann att pandemin har påskyndat användningen av självbetjäningskassa kiosker. Ett betydande segment av shoppare vill inte ha en kassör som potentiellt kan röra sitt kreditkort för manuell inmatning, lämna dem förändring, hantera sina varor eller interagera med dem på andra sätt.
dessa är realiteter av shopping idag och kan hjälpa till att förklara varför 36.3% av de svarande såg en ”stor ökning” i deras användning av självbetjäningskassa kiosker under det senaste året. En annan 23.5% av kunderna såg en” mindre ökning ” i sina självutcheckningsvanor.
medan många respondenter inte såg någon förändring i användningen av självutcheckning under det senaste året har det skett en tydlig uppgång i självutcheckning av kioskanvändning.
de flesta shoppare förväntar sig att deras användning av självbetjäningskassa kiosker ökar under de kommande 12 månaderna.
ökad användning av självbetjäningskassa kiosker verkar inte vara en modefluga. 34.1% av kunderna sa att de förutser en ”stor ökning” i deras användning av självutcheckningsalternativ under det följande året. 18.7% mer förväntar sig en” mindre ökning ” i deras användning av självbetjäningskassa kiosker. Oavsett om det är rädsla för bakterier eller kärlek till effektiviteten i självutcheckningen, är dessa känslor anmärkningsvärda för erfarenhetschefer på plats.
sammanfattning:
det är tydligt att se att självbetjäningsutcheckningskiosker nu är ett måste för mer än hälften av kunderna. Som användning ökar, shoppare kan dras (medvetet eller inte) mot återförsäljare som tillåter dem möjlighet att checka ut på egen hand.
men hur är det med de svarande som inte använder självbetjäningskassa kiosker? Vilka är deras klagomål, och är deras grepp om självutcheckning som kan åtgärdas?
vi frågade dem.
del 2: Varför shoppare gör (eller inte) använda självbetjäning kassan kiosker
det visar sig att ha en själv kassan alternativ för kunder är inte alls lika viktigt som att ha en bra själv kassan alternativ för kunder.
dåliga interaktioner med självbetjäningskassa kiosker har format åsikterna hos många som föredrar att lita på kassörer. Så vad exakt gjorde dessa kunder borta från självutcheckningskiosker?
det finns också många sätt att distribuera självutcheckning, och våra data visade sig avslöja vilka kanaler shoppare mest föredrar.
som butikschef kan det vara en stor fördel att känna till de specifika grepparna och gillar shoppingpubliken när du skapar dina självutcheckningsupplevelser.
självbetjäningskassor har misslyckats för många konsumenter.
perfektion är en hög standard för allt, inklusive självutcheckning kiosker. Ändå är tillförlitlighet nyckeln om någon teknik ska uppnå omfattande adoption. Ändå sa 67.3% av de svarande till vår undersökning att de har haft en självbetjäningskassa kiosk ”inte fungerar” för dem när de försökte använda den.
den exakta karaktären av vad ”inte fungerar” betydde för dessa kunder kan belysa orsakerna till att vissa shoppare undviker självutcheckningsupplevelser.
långsamma och ineffektiva kiosker driva kunder bort
som en in-location experience manager, du vill veta hur man kan förbättra vad som finns i din kontroll. När det gäller kunder som använder dina självutcheckningsupplevelser oftare måste du se till att dina maskiner inte är alltför långsamma och att de fungerar.
25.1% av de svarande sa att de mest sannolikt kommer att undvika en självbetjäningskassa om den inte fungerar. Ytterligare 21.9% av kunderna kommer inte att använda ett självutcheckningsalternativ som är långsammare än de anser rimligt.
vissa kunder kan undvika självutcheckning oavsett kvaliteten på upplevelsen. 19,9% av de svarande önskar helt enkelt den mänskliga interaktionen som en kassör ger, och av denna anledning kanske inte använder din självutcheckningskiosk.
de flesta shoppare ser självbetjäningsutcheckningar som snabbare än att vänta i kö för en kassör
även om säkerheten har blivit allt mer relevant, ser många konsumenter en tydlig fördel med att kolla in sig själva: hastighet. Skanning, svepning och säckning på egen hand innebär att man spenderar extra ansträngning, men många är villiga att göra det så att de inte behöver vänta i kö för en kassör.
41.5% av de svarande till vår 2021 State of Self-Checkout Experiences report sa att ”självbetjäningskassor är vanligtvis snabbare än att vänta i linje” är ett ”mycket exakt” uttalande. Ytterligare 44% av de svarande sa att uttalandet är något korrekt.
detta visar en överväldigande shopper känsla att självutcheckning är en effektivare kassan alternativ än den traditionella kassören. Så, igen, varför skulle en shopper Undvika din självutcheckning kiosk?
konsumenterna oroar sig för renheten i självbetjäningsalternativ.
tillsammans med felaktiga eller långsamma maskiner kan din kund undvika att använda din självbetjäningskassa eftersom de fruktar att den är oren. 30,9% av de tillfrågade tyckte att uttalandet” Jag oroar mig för renheten i självbetjäningsutcheckningsskärmar ”var”mycket exakt”. Ytterligare 36, 4% av de svarande sa att uttalandet var ”något korrekt”.
dessa problem fick Raydiant att samarbeta med Coastal Health för att sanera alla deras pekskärm, Kiosk och virtuella rumslösningar. Coastal Healths antimikrobiella film hjälper till att minska 99,99% av bakterier som kommer i kontakt med ytan på dina självutcheckningslösningar. Detta är en funktion som du kan låta dina kunder veta om genom meddelanden på eller intill dina självbetjäningskiosker.
Raydiants sortiment av lösningar låter dig också generera QR-koder genom vilka kunder kan interagera med dina skyltar och kiosker på ett helt kontaktlöst sätt.
kunderna är bekväma att checka ut med sin egen telefon
Självutcheckning skär ner på mänskliga interaktioner och kräver inte att en annan person interagerar med dina artiklar, men kunderna förblir hängda på renheten hos stationära självutcheckningsskärmar.
33.7% sa att det var ”mycket exakt” att säga att de skulle använda självbetjäningsalternativ oftare om de kunde skanna sina varor med sin telefon. Ytterligare 29, 7% av de svarande tyckte att detta uttalande var något korrekt.
utrustad med denna insikt kan du överväga om telefonkassaintegration är värt investeringen.
sammanfattning:
vi vet nu att kunder överväldigande uppfattar självbetjäningskassa kiosker (och andra självutcheckningsalternativ) som snabbare än att vänta i kö för en kassör. Vi kan intuitera att dessa respondenter ser människor kassörer som synonymt med linjer, medan de i allmänhet inte associerar självutcheckning med att vänta.
vi vet också att vissa shoppare fortfarande undviker självutcheckning, trots större effektivitet. Uppgifterna berättar att deras undvikande härrör från långsamma, trasiga eller orena självutcheckningsalternativ.
att säkerställa funktionaliteten, hastigheten och renheten hos självbetjäningsutcheckningskiosker kan därför vara en högsta prioritet för chefer som vill öka användningen av sina självutcheckningsalternativ, för att inte tala om intäkterna som kan komma från effektivare utcheckningar.
del 3: Självutcheckning är en integrerad del av detaljhandelns framtid
alla våra data berättar för oss att självutcheckningsupplevelser är kritiska för detaljhandelsupplevelsen 2021. Kunder kräver nu dessa alternativ och kan handla någon annanstans om du inte tillhandahåller dem.
denna efterfrågan på självbetjäningskassa kiosker och andra typer av självutcheckning gör cashierless kassan en integrerad del av detaljhandeln framtid.
konsumenter föredrar självutcheckningar framför butiksföreningar om de får ett alternativ.
omständigheter som linjelängder och föremål som köps varierar. Men, allt annat lika, vi ville veta om kunderna föredrog en kassörsassisterad utcheckning eller en självstyrd utcheckningsupplevelse.
59.8% av de svarande sa att de föredrar självutcheckning, medan endast 34.5% av dem sa att de föredrar en kassaassisterad utcheckning.
det är tydligt som en molnfri dag: majoriteten av kunderna föredrar idag att kolla in sig själva.
kunderna bestämmer var de ska handla baserat på självutcheckningsalternativ
inte längre bedömer en shoppare din butiks utcheckningsprocesser enbart på bekvämlighet. Eftersom hälsa har blivit ett främsta problem för shoppare, kan din förmåga att tillhandahålla starka självutcheckningsalternativ direkt påverka hur många kunder som besöker dina platser.
49.4% av de svarande sa att de är mer benägna att besöka en butik med ett självutcheckningsalternativ över en som inte gör det, allt annat lika. Att upprepa: hälften av konsumenterna kommer att besöka din konkurrents butik om de har självutcheckning och det gör du inte.
slutsats
investering i ditt företag måste vara framåtblickande och datadriven. På Raydiant ser vi första hand hur företag har utövat uppfinningsrikedom och investerat där det mest räknas för att komma igenom magra tider.
resultaten av våra 2021 State of Self-Checkout-upplevelser tyder på att investeringar i självbetjäningskassa kiosker är en av de sundaste satsningarna du kan göra. Oavsett om du inte har några självutcheckningsalternativ eller om du funderar på att uppgradera eller utöka din flotta, visar konsumentbaserade data stor efterfrågan på självutcheckningsupplevelser av hög kvalitet.