när du får din första betalande kund (eller den 452: e) är det en ultimat validering av kärnan i din affärsverksamhet.
kalla det frukt av ditt arbete eller en ödmjuk påminnelse om att dina produkter och tjänster fortfarande gör vad de skulle: lösa ett verkligt problem för dina kunder.
vi vet – och du vet-att kostnaden för att skaffa nya kunder är hög och därmed behovet av kundlojalitet. Kunder som redan litade på dig med sina hårt tjänade pengar är mer benägna att köpa mer (och köpa ofta) än nya. Ändå är det de nya kunderna som är dyrare att förvärva.
Just när vi alla tror att detta är sunt förnuft och att god kundservice är avgörande för företag, inser vi att ett enkelt koncept som ”kundservice” är inte mycket av en prioritet för de flesta företag. Det kan verka som det är. Företag hävdar att kundnöjdhet är viktigt.
många företag gör även försök att få denna del av verksamheten rätt. Ändå är det inte en komplett bild.
och det gör ont.
en studie av Gartner fann att mer än 89% av företagen planerar att ”konkurrera” på kundupplevelsen ensam. Men enligt Kelvin Claveria från Vision Critical är den totala kostnaden för kundfrustration – som vi bekvämt antar som motsatsen till kundnöjdhet – en jättestor $1.6 trillion i USA.
den 11: e årliga Accenture global Consumer Pulse Survey mätte kollektiva erfarenheter från mer än 24 489 kunder i 33 länder, över 11 branscher och rapporten avslöjade att 52% av konsumenterna har bytt leverantör under det senaste året bara på grund av dålig kundservice.
inte säkerställa god kundservice kostar pengar, och tillåter dina konkurrenter att göra mål över dig.
så här kan du säkerställa kundnöjdhet:
bli proaktiv och vara strategisk
förbättra kundnöjdheten tar ett strategiskt tillvägagångssätt – du kan inte vinge det, och du kan verkligen inte göra det till en eftertanke.
med utgångspunkt från strategiskt ledarskap hela vägen ner till varje anställd är kundnöjdhet endast möjlig när du tar en fågelperspektiv av hela kundresan (och inte bara de vanliga kundkontaktpunkterna som den tid en kund ringer in för att prata med någon i ditt företag).
att bygga kundcentrerade processer, säkerställa kontinuerlig feedback för kunder på alla punkter under kundresan och vara proaktiv när det gäller att nå ut till dina kunder är bra utgångspunkter.
omfamna öppenhet
inget företag får det rätt hela tiden. Dina produkter och tjänster kanske inte tillgodoser alla kunder och inte alla kunder kommer att vara nöjda hela tiden. Genom att vara transparent tar ditt företag ansvaret för kundernas missnöje.
det är lätt att skriva detta men extremt svårt att implementera. Transparens sträcker sig till alla delar av ditt företag – från kommunikation till prissättning; från kundinteraktioner till uppföljningar; från försäljningsplatser till kundservice efter försäljning. Använd din djupa förståelse för dina kunder, identifiera luckor i köparresor och lär dig av kundklagomål.
när du går fel, som du så småningom kan göra, vara snabb att hitta sätt att behålla kunder. Ärlighet, den hastighet med vilken du löser problem och öppenhet går långt för att hjälpa till att behålla kunder.
det är också affärsmässigt meningsfullt eftersom minst 45% av kunderna är villiga att betala mer för bättre kundservice.
använd teknik
med tillkomsten av” digital”,” SMAC (Social, mobil, Analytics och Cloud)”, är tekniken verkligen här för att underlätta arbetet som går in i att arbeta med kunder och sträva efter kundnöjdhet.
trots det digitala angreppet fann Accenture-studien ovan också att mer än 83% av amerikanska konsumenter föredrar att hantera människor framför digitala kanaler.
använd teknik för att göra det lättare för kunderna att nå ut till dig, men glöm inte att kunderna fortfarande behöver prata med riktiga människor i andra änden av linjen. Håll portarna öppna, låt dem nå ut till dig via telefon, e-post eller personligen.
aktivera dina sociala kanaler som parallella kommunikationskanaler och se till att du har grunder som kundsupportbiljettsystem, ett sätt att hantera inkommande e-post och samtal och till och med en kunskapsbas för att effektivisera dina kundserviceinsatser.
få alla på bussen
kundservice är viktigt. Det tjänar pengar, hjälper kunderna att få en bättre upplevelse och hjälper dig också att förbli konkurrenskraftig. De flesta företagare vet detta, och toppledningarna i många företag vet också detta.
så, varför 1.6 biljoner förlust på grund av dålig kundsupport?
det räcker inte att några toppchefer, CXOs och ledande befattningshavare vet om det – fördelarna med kundsupport och behovet av att säkerställa kundnöjdhet måste börja från toppen och gå ner genom alla nivåer i organisationen.
om inte hela företaget anser att ”kundsupport” är kritiskt och det är en del av varje anställds arbetsbeskrivning, är det svårt att dra av en företagsövergripande enhet som behövs för bättre kundnöjdhet.
ta kundservice-och de färdigheter som behövs-och gör det till en del av varje anställds induktion och pågående utbildning. Gregory Ciotti från HelpScout listar helt obligatoriska färdigheter för anställda för att hjälpa till att leverera överlägsen kundsupport inklusive färdigheter som tålamod, uppmärksamhet, bra kommunikationsförmåga, produktkunskap, positiva språkkunskaper, förmåga att förstå kundinsikter och att ”läsa sina tankar” och mer.
om inte alla får på den intensiva, pågående, och nästan obligatoriskt behov för att säkerställa bättre kundtillfredsställelse i ditt företag, kundtillfredsställelse kommer att vara ojämn och inkonsekvent.
för att säkerställa bättre kundservice är inte bara en ide, en ”att göra-lista” i ledningsagendan eller något som du ”borde göra”.
allt annat är lika i branschen du verkar i, kundservice kan vara en enda vinnare för ditt företag.
Hur gör du för att säkerställa kundnöjdhet i ditt företag? Vad kan vara några enkla sätt varje företag kan garantera nöjda kunder, under en lång tid? Berätta allt om det.