Quando ottieni il tuo primo cliente pagante (o il 452°), è una convalida definitiva del nucleo della tua esistenza aziendale.
Chiamalo frutto del tuo lavoro o un umile promemoria che i tuoi prodotti e servizi stanno ancora facendo quello che dovevano: risolvere un problema reale per i tuoi clienti.
Sappiamo – e voi sapete – che il costo di acquisizione di nuovi clienti è elevato e quindi la necessità di fidelizzazione del cliente. I clienti che già si fidavano con i loro sudati soldi sono più propensi a comprare di più (e comprare spesso) rispetto a quelli nuovi. Eppure, sono i nuovi clienti che sono più costosi da acquisire.
Proprio quando tutti noi pensiamo che questo è il buon senso e che un buon servizio clienti è fondamentale per le imprese, ci rendiamo conto che un concetto semplice come “servizio clienti” non è molto di una priorità per la maggior parte delle imprese. Potrebbe sembrare che lo sia. Le aziende sostengono che la soddisfazione del cliente è importante.
Molte aziende anche fare tentativi per ottenere questa parte del diritto di business. Eppure, non è un quadro completo.
E fa male.
Uno studio di Gartner ha rilevato che oltre l ‘ 89% delle aziende prevede di “competere” solo sulla customer experience. Eppure, secondo Kelvin Claveria di Vision Critical, il costo totale della frustrazione del cliente – che convenientemente assumiamo come l’opposto della soddisfazione del cliente-è un enorme trillion 1.6 trilioni negli Stati Uniti.
L’11a indagine annuale Accenture global Consumer Pulse ha misurato le esperienze collettive di oltre 24.489 clienti in 33 paesi, in 11 settori e il rapporto ha rivelato che il 52% dei consumatori ha cambiato fornitore solo nell’ultimo anno a causa di un servizio clienti scadente.
Non garantire un buon servizio clienti costa denaro e consente ai tuoi concorrenti di segnare su di te.
Ecco come è possibile garantire la soddisfazione del cliente:
Diventa proattivo e sii strategico
Migliorare la soddisfazione del cliente richiede un approccio strategico: non puoi ala e certamente non puoi renderlo un ripensamento.
Partendo dalla leadership strategica fino a tutti i dipendenti, la soddisfazione del cliente è possibile solo quando si prende una visione a volo d’uccello del percorso completo del cliente (e non solo i soliti punti di contatto del cliente come il tempo un cliente chiama a parlare con qualcuno nel vostro business).
Costruire processi incentrati sul cliente, garantire un feedback continuo per i clienti in tutti i punti durante il customer journey e essere proattivi nel raggiungere i clienti sono buoni punti di partenza.
Embrace Transparency
Nessuna azienda ha sempre ragione. I tuoi prodotti e servizi potrebbero non soddisfare tutti i clienti e non tutti i clienti saranno felici tutto il tempo. Essendo trasparente, la tua azienda si assume la responsabilità dell’insoddisfazione dei clienti.
È facile scrivere questo ma estremamente difficile da implementare. La trasparenza si estende a tutte le aree della tua attività, dalla comunicazione ai prezzi; dalle interazioni con i clienti ai follow – up; dalle piazzole di vendita all’assistenza clienti post-vendita. Sfrutta la tua profonda comprensione dei tuoi clienti, identifica le lacune nei viaggi degli acquirenti e impara dai reclami dei clienti.
Quando si va male, come si potrebbe eventualmente fare, essere pronti a trovare modi per fidelizzare i clienti. L’onestà, la velocità con cui risolvi i problemi e la trasparenza aiutano a fidelizzare i clienti.
Ha anche senso per gli affari perché almeno il 45% dei clienti è disposto a pagare di più per un migliore servizio clienti.
Usa la tecnologia
Con l’avvento di “digital”, “SMAC (Social, Mobile, Analytics e Cloud)”, la tecnologia è certamente qui per facilitare il lavoro che va a lavorare con i clienti e lottare per la soddisfazione del cliente.
Nonostante l’assalto digitale, lo studio Accenture di cui sopra ha anche rilevato che oltre l ‘ 83% dei consumatori statunitensi preferisce trattare con gli esseri umani attraverso i canali digitali.
Utilizzare la tecnologia per rendere più facile per i clienti di raggiungere a voi, ma non dimenticate che i clienti hanno ancora bisogno di parlare con gli esseri umani reali dall’altra parte della linea. Tenere i cancelli aperti, far loro raggiungere a voi per telefono, e-mail, o di persona.
Attiva i tuoi canali social come canali di comunicazione paralleli e assicurati di avere nozioni di base come il sistema di ticket di assistenza clienti, un modo per gestire le e-mail e le chiamate in entrata e persino una base di conoscenze per semplificare gli sforzi del servizio clienti.
Prendi tutti sul Bus
Il servizio clienti è importante. Fa soldi, aiuta i clienti a ottenere un’esperienza migliore e ti aiuta anche a rimanere competitivi. La maggior parte dei proprietari di imprese sanno questo, e top management di molte aziende sanno anche questo.
Quindi, perché la perdita di 1,6 trilioni a causa di un cattivo supporto clienti?
Non è sufficiente che alcuni top executive, CXOS e senior management lo sappiano: i vantaggi dell’assistenza clienti e la necessità di garantire la soddisfazione del cliente devono iniziare dall’alto e scendere attraverso ogni livello dell’organizzazione.
A meno che l’intera azienda non ritenga che il “supporto clienti” sia fondamentale e faccia parte della descrizione del lavoro di ogni dipendente, è difficile ottenere un unisono a livello aziendale necessario per una migliore soddisfazione del cliente.
Prendi il servizio clienti-e le competenze necessarie-e rendilo parte dell’induzione e della formazione continua di ogni dipendente. Gregory Ciotti di HelpScout elenca le competenze assolutamente obbligatorie per i dipendenti per aiutare a fornire un supporto clienti superiore, tra cui abilità come pazienza, attenzione, grandi capacità di comunicazione, conoscenza del prodotto, abilità linguistiche positive, capacità di comprendere le intuizioni dei clienti e di “leggere la loro mente” e altro ancora.
A meno che tutti non ottengano la necessità intensa, continua e quasi obbligatoria di garantire una migliore soddisfazione del cliente nella tua attività, la soddisfazione del cliente sarà irregolare e incoerente.
Garantire un servizio clienti migliore non è solo un’idea, una “voce di elenco delle cose da fare” nell’agenda del senior management o qualcosa che “dovresti fare”.
Tutto il resto è uguale nel settore in cui operi, il servizio clienti potrebbe essere un singolare vincitore per la tua attività.
Come si fa a garantire la soddisfazione del cliente nel vostro business? Quali possono essere alcuni semplici modi in cui ogni azienda può garantire clienti felici, per lungo tempo? Raccontaci tutto.