când primiți primul dvs. client plătitor (sau cel de-al 452-lea), este o validare finală a nucleului existenței afacerii dvs.
numiți-o roadele muncii dvs. sau un memento umil că produsele și serviciile dvs. încă fac ceea ce ar fi trebuit să: rezolvați o problemă reală pentru clienții dvs.
știm – și știți – că costul achiziționării de noi clienți este ridicat și, prin urmare, nevoia de păstrare a clienților. Clienții care au avut deja încredere în Dvs. cu banii câștigați cu greu sunt mai predispuși să cumpere mai mult (și să cumpere des) decât cei noi. Cu toate acestea, noii clienți sunt mai scumpi de achiziționat.
doar atunci când noi toți cred că acest lucru este bun simț și că un serviciu bun client este critică pentru afaceri, ne dăm seama că un concept simplu ca „client service” nu este de mult de o prioritate pentru cele mai multe întreprinderi. S-ar putea părea că este. Companiile susțin că satisfacția clienților este importantă.
multe companii chiar încearcă să obțină această parte a afacerii. Cu toate acestea, nu este o imagine completă.
și doare.
un studiu realizat de Gartner a constatat că mai mult de 89% dintre companii intenționează să „concureze” doar pe experiența clienților. Cu toate acestea , potrivit lui Kelvin Claveria de la Vision Critical, costul total al frustrării clienților – pe care îl presupunem în mod convenabil ca opusul satisfacției clienților – este de 1,6 trilioane de dolari în Statele Unite.
cel de-al 11-lea sondaj anual Accenture Global Consumer Pulse a măsurat experiențele colective a peste 24.489 de clienți din 33 de țări, din 11 industrii, iar raportul a arătat că 52% dintre consumatori au schimbat furnizorii doar în ultimul an din cauza serviciului slab pentru clienți.
asigurarea unui serviciu bun pentru clienți costă bani și permite concurenților dvs. să înscrie peste dvs.
Iată cum puteți asigura satisfacția clienților:
fii proactiv și fii Strategic
îmbunătățirea satisfacției clienților are o abordare strategică – nu o poți face și cu siguranță nu o poți face o gândire ulterioară.
pornind de la conducerea strategică până la fiecare angajat, satisfacția clienților este posibilă numai atunci când luați o vedere panoramică a călătoriei complete a clienților (și nu doar punctele obișnuite de contact ale clienților, cum ar fi timpul în care un client sună pentru a vorbi cu cineva din afacerea dvs.).
construirea proceselor centrate pe client, asigurarea unui feedback continuu pentru clienți în toate punctele din timpul călătoriei clienților și proactivitatea în ceea ce privește contactul cu clienții dvs. sunt puncte de plecare bune.
îmbrățișați transparența
nicio afacere nu o face tot timpul. Produsele și serviciile dvs. s-ar putea să nu răspundă tuturor clienților și nu toți clienții vor fi fericiți tot timpul. Fiind transparent, afacerea dvs. preia responsabilitatea pentru nemulțumirea clienților.
este ușor de scris, dar extrem de greu de implementat. Transparența se extinde în toate domeniile afacerii dvs. – de la comunicare la prețuri; de la interacțiunile cu clienții la follow-up-uri; de la terenuri de vânzări la Asistență pentru clienți post-vânzare. Profitați de înțelegerea profundă a clienților dvs., identificați lacunele în călătoriile cumpărătorilor și aflați din reclamațiile clienților.
când greșești, așa cum s-ar putea să faci în cele din urmă, fii rapid să găsești modalități de a păstra clienții. Onestitatea, viteza cu care rezolvați problemele și transparența ajută la păstrarea clienților.
de asemenea, are sens de afaceri, deoarece cel puțin 45% dintre clienți sunt dispuși să plătească mai mult pentru un serviciu mai bun pentru clienți.
utilizați tehnologia
odată cu apariția „digital”, „SMAC (Social, Mobile, Analytics, și Cloud)”, tehnologia este cu siguranță aici pentru a ușura munca care merge în lucrul cu clienții și să depună eforturi pentru satisfacția clienților.
în ciuda atacului digital, studiul Accenture de mai sus a constatat, de asemenea, că mai mult de 83% dintre consumatorii americani preferă să se ocupe de ființele umane decât de canalele digitale.
folosiți tehnologia pentru a facilita accesul clienților la dvs., dar nu uitați că clienții trebuie să vorbească în continuare cu oameni reali la celălalt capăt al liniei. Păstrați porțile deschise, lăsați-le să vă contacteze prin telefon, e-mail sau personal.
activați canalele sociale ca canale de comunicare paralele și asigurați-vă că aveți elemente de bază, cum ar fi sistemul de bilete de asistență pentru clienți, o modalitate de a gestiona e-mailurile și apelurile primite și chiar o bază de cunoștințe pentru a vă ajuta să vă eficientizați eforturile de servicii pentru clienți.
ia toată lumea de pe autobuz
Serviciul Clienți este important. Face bani, ajută clienții să obțină o experiență mai bună și, de asemenea, vă ajută să rămâneți competitivi. Majoritatea proprietarilor de afaceri știu acest lucru, iar conducerea de top a multor companii știe și acest lucru.
deci, de ce pierderea de 1,6 trilioane din cauza asistenței proaste pentru clienți?
nu este suficient ca câțiva directori de top, CXO și conducerea superioară să știe despre asta – beneficiile asistenței pentru clienți și nevoia de a asigura satisfacția clienților trebuie să înceapă de sus și să coboare prin fiecare nivel al organizației.
cu excepția cazului în care întreaga companie consideră că „asistența pentru clienți” este esențială și face parte din descrierea postului fiecărui angajat, este greu să obții un unison la nivel de companie care este necesar pentru o mai bună satisfacție a clienților.
ia client service – și skillsets necesare – și face ca o parte din inducție fiecare angajat și formare continuă. Gregory Ciotti de la HelpScout enumeră abilitățile absolut obligatorii pentru angajați pentru a ajuta la furnizarea de asistență superioară pentru clienți, inclusiv abilități precum răbdarea, atenția, abilitățile de comunicare excelente, cunoștințele despre produse, abilitățile lingvistice pozitive, capacitatea de a înțelege perspectivele clienților și de a „citi mintea lor” și multe altele.
cu excepția cazului în care toată lumea se ocupă de nevoia intensă, continuă și aproape obligatorie de a asigura o mai bună satisfacție a clienților în afacerea dvs., satisfacția clienților va fi neuniformă și inconsistentă.
asigurarea unui serviciu mai bun pentru clienți nu este doar o idee, o „intrare în lista de sarcini” în agenda conducerii superioare sau ceva ce „ar trebui să faceți”.
orice altceva fiind egal în industria în care operați, serviciul pentru clienți ar putea fi un câștigător singular pentru afacerea dvs.
cum te duci despre asigurarea satisfacției clienților în afacerea dumneavoastră? Care pot fi câteva moduri simple în care fiecare afacere poate asigura clienți fericiți, pentru o lungă perioadă de timp? Spune-ne totul despre asta.