kiedy otrzymasz pierwszego płatnego klienta (lub 452-tego), jest to ostateczna Walidacja rdzenia istnienia Twojej firmy.
Nazwij to owocami swojej pracy lub skromnym przypomnieniem, że Twoje produkty i usługi nadal robią to, co powinny: rozwiązać prawdziwy problem dla Twoich klientów.
wiemy – I ty wiesz-że koszty pozyskania nowych klientów są wysokie, a co za tym idzie potrzeba ich utrzymania. Klienci, którzy już ci zaufali swoimi ciężko zarobionymi pieniędzmi, częściej kupują więcej (i często kupują) niż nowi. Jednak to nowi klienci są drożsi w pozyskiwaniu.
kiedy wszyscy uważamy, że jest to zdrowy rozsądek i że dobra Obsługa klienta ma kluczowe znaczenie dla biznesu, zdajemy sobie sprawę, że prosta koncepcja, taka jak „obsługa klienta”, nie jest priorytetem dla większości firm. Na to wygląda. Firmy twierdzą, że zadowolenie klienta jest ważne.
wiele firm podejmuje nawet próby poprawienia tej części biznesu. Nie jest to jednak pełny obraz.
i to boli.
badanie przeprowadzone przez firmę Gartner wykazało, że ponad 89% firm planuje „konkurować” tylko w zakresie obsługi klienta. Jednak według Kelvina Claverii z Vision Critical całkowity koszt frustracji klienta – który wygodnie Zakładamy jako przeciwieństwo satysfakcji klienta-jest aż 1,6 biliona dolarów w Stanach Zjednoczonych.
w 11.corocznym badaniu Accenture global Consumer Pulse mierzono zbiorowe doświadczenia ponad 24 489 klientów w 33 krajach, w 11 branżach, a raport wykazał, że 52% konsumentów zmieniło dostawców w ciągu ostatniego roku tylko z powodu złej obsługi klienta.
brak zapewnienia dobrej obsługi klienta kosztuje i pozwala konkurentom zdobyć przewagę nad tobą.
oto jak możesz zapewnić satysfakcję klienta:
działaj proaktywnie i bądź strategiczny
poprawa satysfakcji klienta wymaga strategicznego podejścia – nie możesz tego zrobić, a na pewno nie możesz tego zrobić po przemyśleniu.
począwszy od strategicznego przywództwa aż po każdego pracownika, zadowolenie klienta jest możliwe tylko wtedy, gdy patrzysz z lotu ptaka na pełną podróż klienta (a nie tylko zwykłe punkty kontaktu z klientem, takie jak czas, w którym klient dzwoni, aby porozmawiać z kimś w Twojej firmie).
budowanie procesów zorientowanych na klienta, zapewnianie ciągłych informacji zwrotnych dla klientów we wszystkich punktach podróży klienta i proaktywne dotarcie do klientów to dobre punkty wyjścia.
Przejmij przejrzystość
żaden biznes nie robi tego cały czas. Twoje produkty i usługi mogą nie zaspokoić wszystkich klientów i nie wszyscy klienci będą zadowoleni przez cały czas. Poprzez przejrzystość, firma bierze na siebie płaszcz odpowiedzialności za niezadowolenie klientów.
łatwo to napisać, ale niezwykle trudno zaimplementować. Przejrzystość rozciąga się na wszystkie obszary Twojej firmy-od komunikacji po ceny; od interakcji z klientami po działania następcze; od stanowisk sprzedaży po obsługę posprzedażną. Wykorzystaj dogłębne zrozumienie klientów, zidentyfikuj luki w podróżach kupujących i ucz się na podstawie skarg klientów.
gdy pomylisz się, jak możesz w końcu to zrobić, szybko znajdź sposoby na utrzymanie klientów. Uczciwość, szybkość rozwiązywania problemów i przejrzystość pomagają utrzymać klientów.
ma to również sens biznesowy, ponieważ co najmniej 45% klientów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta.
Użyj technologii
wraz z pojawieniem się „cyfrowych”, „SMAC (społecznościowych, mobilnych, analitycznych i chmurowych)”, technologia z pewnością jest tutaj, aby ułatwić pracę, która przechodzi do pracy z klientami i dążyć do zadowolenia klientów.
pomimo ataku cyfrowego, powyższe badanie Accenture wykazało również, że ponad 83% amerykańskich konsumentów woli zajmować się ludźmi niż kanałami cyfrowymi.
używaj technologii, aby ułatwić klientom kontakt z tobą, ale nie zapominaj, że klienci nadal muszą rozmawiać z prawdziwymi ludźmi na drugim końcu linii. Miej otwarte bramy, pozwól im skontaktować się z tobą przez telefon, e-mail lub osobiście.
Aktywuj kanały społecznościowe jako równoległe kanały komunikacji i upewnij się, że masz podstawy, takie jak system zgłoszeń do obsługi klienta, sposób obsługi przychodzących wiadomości e-mail i połączeń, a nawet bazę wiedzy, która pomoże usprawnić wysiłki związane z obsługą klienta.
Zbierz wszystkich do autobusu
Obsługa klienta jest ważna. Zarabia pieniądze, pomaga klientom uzyskać lepsze wrażenia, a także pomaga zachować konkurencyjność. Wie o tym większość właścicieli firm, a także najlepsi menedżerowie wielu firm.
więc dlaczego 1,6 biliona strat z powodu złej obsługi klienta?
nie wystarczy, że kilku czołowych menedżerów, CXOs i kadry kierowniczej o tym wie – korzyści płynące z obsługi klienta i potrzeba zapewnienia satysfakcji klienta musi zaczynać się od góry i przechodzić przez każdy poziom organizacji.
o ile cała firma nie uważa, że” Obsługa klienta ” ma kluczowe znaczenie i jest częścią opisu pracy każdego pracownika, trudno jest osiągnąć jedność w całej firmie, która jest potrzebna do lepszej satysfakcji klienta.
weź obsługę klienta – i potrzebne umiejętności-i uczyń to częścią procesu wdrażania i ciągłego szkolenia każdego pracownika. Gregory Ciotti z HelpScout wymienia absolutnie obowiązkowe umiejętności dla pracowników, aby pomóc w zapewnieniu najwyższej jakości obsługi klienta, w tym umiejętności takie jak cierpliwość, uważność, doskonałe umiejętności komunikacyjne, znajomość produktów, pozytywne umiejętności językowe, umiejętność rozumienia spostrzeżeń klientów i „czytania ich myśli” i wiele innych.
chyba że każdy dostaje na intensywne, trwające, i prawie obowiązkowe potrzeby zapewnienia lepszej satysfakcji klienta w swojej firmie, zadowolenie klienta będzie niejednolity i niespójny.
aby zapewnić lepszą obsługę klienta, nie jest to tylko pomysł, „wpis na liście rzeczy do zrobienia” w agendzie kierownictwa wyższego szczebla lub coś, co „powinieneś zrobić”.
Wszystko inne jest równe w branży, w której działasz, Obsługa klienta może być wyjątkowym zwycięzcą dla Twojej firmy.
jak dbać o zadowolenie klienta w swojej firmie? Co może być kilka prostych sposobów każda firma może zapewnić zadowolonych klientów, przez długi czas? Opowiedz nam o tym.