첫 번째 지불 고객(또는 452 번째 고객)을 확보하면 비즈니스 존재의 핵심을 최종적으로 검증 할 수 있습니다.
그것은 당신의 노동의 과일 또는 겸손 알림 귀하의 제품 및 서비스는 여전히 그들이 무엇을 해야 했다 하 고 호출:고객에 대 한 진짜 문제를 해결.
우리는 새로운 고객을 확보하는 데 드는 비용이 높고 따라서 고객 유지가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 이미 힘들게 벌어 들인 돈으로 당신을 신뢰 한 고객은 새로운 것보다 더 많이(그리고 자주)살 가능성이 더 큽니다. 그러나,취득하는 것이 더 비싼 새로운 고객이다.
우리 모두가 이것이 상식이고 훌륭한 고객 서비스가 비즈니스에 중요하다고 생각할 때,우리는”고객 서비스”와 같은 단순한 개념이 대부분의 비즈니스에 우선 순위가 아니라는 것을 깨닫습니다. 그것은 것처럼 보일 수 있습니다. 기업은 고객 만족이 중요하다고 주장한다.
많은 기업도 사업 권리의이 부분을 얻기 위해 시도. 그러나 그것은 완전한 그림이 아닙니다.
그리고 아파요.
가트너의 한 연구에 따르면 89%이상의 기업이 고객 경험만으로”경쟁”을 계획하고 있다. 그러나 비전 크리티컬의 켈빈 클라베리아에 따르면,고객 만족과 반대되는 고객 좌절의 총 비용은 미국에서 무려 1 조 6 천억 달러입니다.
제 11 회 연례 액센추어 글로벌 소비자 펄스 설문 조사는 11 개 산업에 걸쳐 33 개국에서 24,489 명 이상의 고객의 집단 경험을 측정했으며 보고서는 소비자의 52%가 가난한 고객 서비스로 인해 지난 1 년 동안 공급자를 전환 한 것으로 나타났습니다.
좋은 고객 서비스를 보장하지 않으면 돈이 들며 경쟁자가 당신을 상대로 점수를 매길 수 있습니다.
고객 만족을 보장하는 방법은 다음과 같습니다.:
적극적이고 전략적이 되십시오
고객 만족도 향상은 전략적 접근 방식을 취합니다.
모든 직원에 이르기까지 전략적 리더십에서 시작하여 고객 만족은 전체 고객 여정을 조감도로 볼 때만 가능합니다(고객이 귀하의 비즈니스에서 누군가와 대화하기 위해 전화하는 시간과 같은 일반적인 고객 접촉점뿐만 아니라).
고객 중심 프로세스를 구축하고,고객 여정 중 모든 지점에서 고객에 대한 지속적인 피드백을 보장하며,고객에게 다가가는 것에 대해 적극적으로 대응하는 것이 좋은 출발점입니다.
투명성 수용
어떤 사업도 항상 그것을 올바르게 얻지 못합니다. 너의 제품 및 서비스는 모든 고객에게 음식을 조달하고지 않 모든 고객은 행복하기 위하여 항상 가고 있다. 투명 하 게 되 고,귀하의 비즈니스 고객의 불만에 대 한 책임의 맨틀에 걸립니다.
이 글을 쓰는 것은 쉽지만 구현하기가 매우 어렵습니다. 투명성은-커뮤니케이션에서 값을 매기기에-당신의 사업의 모든 지역으로 확장한다;속행에 고객 상호 작용에서;판매 후 고객 지원에 판매 피치에서. 고객에 대한 깊은 이해를 활용하고,구매자 여정의 격차를 파악하고,고객 불만으로부터 배우십시오.
당신이 잘못 갈 때,당신은 결국 할 수 있듯이,고객을 유지하는 방법을 찾기 위해 빨리. 정직,문제 해결 속도 및 투명성은 고객을 유지하는 데 도움이됩니다.
적어도 45%의 고객이 더 나은 고객 서비스를 위해 더 많은 비용을 지불 할 의향이 있기 때문에 비즈니스 의미가 있습니다.
사용 기술
“디지털”,”스맥(소셜,모바일,분석 및 클라우드)”의 출현으로 기술은 확실히 고객과 함께 일하는 작업을 용이하게하고 고객 만족을 위해 노력합니다.
디지털 맹공격에도 불구하고 위의 액센추어 연구는 미국 소비자의 83%이상이 디지털 채널보다 인간을 다루는 것을 선호한다는 것을 발견했습니다.
고객이 당신에게 더 쉽게 다가갈 수 있도록 기술을 사용하지만,고객이 여전히 다른 쪽 끝에서 실제 인간과 대화해야한다는 것을 잊지 마십시오. 문을 열어두고 전화,이메일 또는 직접 연락 할 수 있습니다.
소셜 채널을 병렬 통신 채널로 활성화하고 고객 지원 티켓 시스템,인바운드 이메일 및 전화를 처리하는 방법,고객 서비스 노력을 간소화하는 데 도움이되는 지식 기반과 같은 기본 사항을 확보하십시오.
버스에 모두 가져 오기
고객 서비스가 중요합니다. 그것은 돈을 버는 고객이 더 나은 경험을 얻을 수 있도록,또한 당신이 경쟁력을 유지하는 데 도움이됩니다. 대부분의 사업 소유자는 이것을 알고 있고,많은 회사의 최고 관리는 이것을 또한 알고 있다.
그럼,왜 나쁜 고객 지원으로 인해 1.6 조 손실?고객 지원의 이점과 고객 만족을 보장해야 하는 필요성이 정상에서 시작하여 조직의 모든 단계를 거쳐 내려가야 합니다.
회사 전체가”고객 지원”이 중요하고 모든 직원의 직무 설명의 일부라고 느끼지 않는 한,더 나은 고객 만족을 위해 필요한 전사적 조화를 이루기는 어렵습니다.
고객 서비스와 필요한 기술을 활용하여 모든 직원의 유도 및 지속적인 교육의 일부로 만드십시오. 그레고리 시오티 의 헬프 아웃 인내심,세심함,훌륭한 의사 소통 기술,제품 지식,긍정적 인 언어 기술,고객 통찰력을 이해하고”마음을 읽는”능력 등과 같은 기술을 포함하여 우수한 고객 지원을 제공 할 수 있도록 직원을 위해 절대적으로 필수 기술을 나열합니다.
모든 사람이 귀하의 비즈니스에서 더 나은 고객 만족을 보장하기 위해 강렬하고 지속적이며 거의 의무적 인 필요성을 느끼지 않으면 고객 만족은 누덕 누덕 기운과 일관성이 될 것입니다.
더 나은 고객 서비스를 보장하는 것은 단지 아이디어,고위 경영진의 의제에”할 일 목록 항목”또는”해야 할 일”이 아닙니다.
다른 모든 것은 당신이 운영하는 업계에서 동일,고객 서비스는 귀하의 비즈니스에 대한 유일한 승자가 될 수 있습니다.
귀하의 비즈니스에서 고객 만족을 보장하는 방법은 무엇입니까? 모든 비즈니스가 오랜 시간 동안 행복한 고객을 확보 할 수있는 몇 가지 간단한 방법은 무엇입니까? 그것에 대해 우리에게 모두 말해.