amikor megkapja az első fizető ügyfelet (vagy az 452th-t), ez az üzleti létezés magjának végső érvényesítése.
Nevezd a munkád gyümölcsének vagy szerény emlékeztetőnek, hogy a termékeid és szolgáltatásaid még mindig azt teszik, amit kellett volna: megoldani egy valódi problémát az ügyfelek számára.
tudjuk – és Ön is tudja–, hogy az új ügyfelek megszerzésének költsége magas, ezért szükség van az ügyfelek megtartására. Azok az ügyfelek, akik már megbíztak a nehezen megkeresett pénzükben, nagyobb valószínűséggel vásárolnak többet (és gyakran vásárolnak), mint az újakat. Mégis, ez az új ügyfelek, hogy drágább megszerezni.
amikor mindannyian azt gondoljuk, hogy ez a józan ész, és hogy a jó ügyfélszolgálat kritikus az üzleti életben, rájövünk, hogy egy egyszerű koncepció, mint például az “ügyfélszolgálat”, nem sok prioritás a legtöbb vállalkozás számára. Úgy tűnhet, hogy az. A vállalkozások azt állítják, hogy az ügyfelek elégedettsége fontos.
sok vállalkozás még megpróbálja megszerezni az üzleti jog ezen részét. Még, ez nem teljes kép.
és fáj.
a Gartner tanulmánya megállapította, hogy a vállalatok több mint 89% – A tervezi, hogy egyedül az ügyfélélményen “versenyez”. Kelvin Claveria, a Vision Critical szerint azonban az ügyfelek csalódottságának teljes költsége – amelyet kényelmesen feltételezünk az ügyfelek elégedettségének ellentéteként-óriási 1,6 billió dollár az Egyesült Államokban.
a 11.éves Accenture Global Consumer Pulse felmérés több mint 24 489 ügyfél kollektív tapasztalatait mérte 33 országban, 11 iparágban, és a jelentésből kiderült, hogy a fogyasztók 52% – a csak az elmúlt egy évben szolgáltatót váltott a rossz ügyfélszolgálat miatt.
nem biztosítja a jó ügyfélszolgálat pénzbe kerül, és lehetővé teszi a versenytársak pontszám felett.
így biztosíthatja az ügyfelek elégedettségét:
légy proaktív és légy stratégiai
az ügyfél – elégedettség javítása stratégiai megközelítést igényel-nem tudsz szárnyalni, és biztosan nem tudod utólag gondolkodni.
kezdve a stratégiai vezetés egészen minden alkalmazott, vevői elégedettség csak akkor lehetséges, ha veszel egy madártávlatból a teljes ügyfél utazás (és nem csak a szokásos ügyfél érintési pontok, mint az idő egy ügyfél kéri, hogy beszéljen valakivel a te dolgod).
ügyfélközpontú folyamatok kiépítése, folyamatos visszajelzés biztosítása az ügyfelek számára az ügyfélút minden pontján, valamint proaktív kapcsolattartás az ügyfelekkel jó kiindulópont.
Embrace átláthatóság
nincs üzleti kap ez jobb minden alkalommal. Előfordulhat, hogy termékei és szolgáltatásai nem minden ügyfelet szolgálnak ki, és nem minden ügyfél lesz mindig boldog. Azáltal, hogy átlátható, vállalkozása vállalja a felelősséget az ügyfelek elégedetlenségéért.
ezt könnyű megírni, de rendkívül nehéz megvalósítani. Az átláthatóság kiterjed a vállalkozás minden területére – a kommunikációtól az árképzésig; az ügyfél-interakcióktól a nyomon követésig; az értékesítési helyektől az értékesítés utáni ügyfélszolgálatig. Használja ki az ügyfelek mély megértését, azonosítsa a vásárlói utazások hiányosságait, és tanuljon az ügyfelek panaszaiból.
ha rosszul megy, ahogy végül is megteheti, gyorsan keresse meg az ügyfelek megtartásának módját. Az őszinteség, a problémák megoldásának sebessége és az átláthatóság nagyban hozzájárul az ügyfelek megtartásához.
üzleti értelme is van, mert az ügyfelek legalább 45% – A hajlandó többet fizetni a jobb ügyfélszolgálatért.
használja a technológiát
a “digitális”, “SMAC (Social, Mobile, Analytics and Cloud)” megjelenésével a technológia minden bizonnyal itt van, hogy megkönnyítse az ügyfelekkel való munkát és törekedjen az ügyfelek elégedettségére.
a digitális támadás ellenére a fenti Accenture tanulmány azt is megállapította, hogy az amerikai fogyasztók több mint 83% – a inkább az emberekkel foglalkozik, mint a digitális csatornákkal.
használja a technológiát, hogy megkönnyítse az ügyfelek számára az Ön elérését, de ne felejtse el, hogy az ügyfeleknek továbbra is valódi emberekkel kell beszélniük a vonal másik végén. Tartsa nyitva a kapukat, hadd érjék el telefonon, e-mailben vagy személyesen.
aktiválja közösségi csatornáit párhuzamos kommunikációs csatornákként, és győződjön meg arról, hogy rendelkezik olyan alapokkal, mint az ügyfélszolgálati jegyrendszer, a bejövő e-mailek és hívások kezelésének módja, sőt egy tudásbázis is, amely segít az ügyfélszolgálati erőfeszítések egyszerűsítésében.
mindenki a buszon
ügyfélszolgálat fontos. Pénzt keres, segít az ügyfeleknek jobb élményben, és segít abban is, hogy versenyképesek maradjanak. A legtöbb cégtulajdonos tudja ezt, és sok vállalat felső vezetése is tudja ezt.
szóval, miért az 1.6 billió veszteség miatt rossz ügyfélszolgálat?
nem elég, hogy néhány felsővezető, Cxo és felső vezetés tud róla – az ügyfélszolgálat előnyeit és az ügyfél-elégedettség biztosításának szükségességét felülről kell kezdeni, és a szervezet minden szintjén le kell menni.
hacsak az egész vállalat nem érzi úgy, hogy az “ügyfélszolgálat” kritikus fontosságú, és ez minden alkalmazott munkaköri leírásának része, nehéz egy olyan vállalati szintű egység létrehozása, amely a jobb ügyfél-elégedettséghez szükséges.
vegye igénybe az ügyfélszolgálatot – és a szükséges készségeket -, és tegye ezt minden alkalmazott bevezetésének és folyamatos képzésének részévé. Gregory Ciotti, a HelpScout felsorolja az alkalmazottak számára feltétlenül kötelező készségeket, amelyek segítenek a kiváló ügyfélszolgálat biztosításában, beleértve a türelmet, a figyelmességet, a nagyszerű kommunikációs készségeket, a termékismeretet, a pozitív nyelvi készségeket, az ügyfelek betekintésének megértését és az “elméjük olvasását” stb.
hacsak mindenki nem kapja meg az intenzív, folyamatos és szinte kötelező igényt a jobb ügyfél-elégedettség biztosítására az üzleti életben, az ügyfél-elégedettség foltos és következetlen lesz.
a jobb ügyfélszolgálat biztosítása nem csak ötlet, a felső vezetés napirendjén szereplő “teendők listájának bejegyzése”, vagy valami, amit”meg kell tennie”.
minden más egyenlő az iparágban, ahol működik, az ügyfélszolgálat egyedülálló nyertes lehet vállalkozása számára.
hogyan biztosíthatja az ügyfelek elégedettségét a vállalkozásában? Mi lehet néhány egyszerű módja annak, hogy minden vállalkozás hosszú ideig boldog ügyfeleket biztosítson? Mesélj el mindent.