Posez différents types de questions tout au long de la conversation de vente
Poser des questions est une approche globale sûre et efficace dans les conversations de vente. Il est utile pour mieux comprendre les points douloureux des prospects et amener les futurs clients à tirer leurs propres conclusions.
Il est primordial que vous considériez les types de questions que vous posez et quand vous les posez. Les chercheurs ont identifié trois principaux types de questions, chacune ayant son propre objectif à différents stades d’une conversation de vente donnée:
Questions ouvertes
Comme son nom l’indique, les questions ouvertes n’ont pas de réponses « oui » ou « non », mais sont plutôt structurées de manière à permettre au client de répondre librement, en utilisant ses propres informations, références et interprétations.
Prenons l’industrie du tourisme comme exemple. Voici des exemples de questions ouvertes posées par un professionnel de la vente dans ce domaine: « Quel est votre type de vacances préféré? » ou « Pour combien de temps prévoyez-vous voyager? »
Les questions ouvertes sont essentielles pour établir des rapports au début de la conversation de vente, c’est-à-dire lorsque vous souhaitez établir une attention commune sur un sujet de conversation partagé et recueillir les informations dont vous avez besoin pour influencer votre approche du reste de la discussion.
Les questions ouvertes ont également tendance à faire parler le prospect, ce qui est excellent à des fins de qualification des ventes.
Questions de suivi
Les questions de suivi sont des questions plus spécifiques qui aident le représentant commercial à cibler la conversation sur les ventes en se concentrant sur un sujet particulier. Tirez parti de ces questions plus ciblées après avoir établi un rapport, mais bien avant de passer à la phase « difficile » de la conversation.
Questions fermées
Les questions fermées sont le type d’enquête le plus pressant — elles exigent des réponses concentrées et spécifiques et encouragent le client à aborder la tâche à accomplir et à prendre des décisions.
Les représentants doivent utiliser ces questions avec parcimonie car elles peuvent induire du stress et des sentiments d’antagonisme si l’objectif de vente n’est pas suffisamment préparé. En règle générale, utilisez-les vers la fin de la conversation de vente.
Quelques exemples de questions de vente fermées confiantes mais respectueuses sont:
- » Compte tenu de tout ce dont nous avons parlé, seriez-vous intéressé à fixer une date pour voir une démonstration en direct de notre logiciel? »
- « Je pense qu’il est clair que nous ferions un bon ajustement. Puis-je facturer une facture et l’envoyer, puis nous pourrons discuter à nouveau demain? »
Pratiquez l’empathie
L’empathie va de pair avec l’adaptabilité.
En faisant en sorte que votre client se sente compris et que ses opinions, ses scrupules et ses besoins soient tous valables, vous allez à la fois jeter les bases d’une relation de confiance et aider le client à être plus ouvert et réceptif à vos solutions.
Voici quelques techniques fondamentales pour employer une approche empathique à une conversation de vente:
Faites attention aux signaux non verbaux
Si les clients font allusion à quelque chose, même sans le dire (comme froncer les sourcils, faire une pause anxieuse, etc.), considérez cela au fur et à mesure que vous progressez dans la conversation.
Mettre l’accent sur les actions « solidaires »
Des actes simples et empathiques comme rire de la blague d’un client, reconnaître et affirmer la réponse d’un client, appeler le client par son nom et montrer son approbation du choix d’un client aident tous à développer un lien amical.
Comportement miroir
Un autre moyen simple et efficace de démontrer votre empathie est d’observer le comportement de votre cible de vente et de lui refléter le comportement.
Penchez-vous quand ils se penchent; s’ils sont d’humeur à plaisanter, gardez les plaisanteries légères et humoristiques. S’ils sont plus sérieux et inquiets, adoptez une approche plus calme et plus mesurée de la conversation.
Paraphrase les déclarations de vos clients pour leur démontrer que vous les entendez et les comprenez efficacement.
Partagez vos connaissances
L’asymétrie des connaissances est probablement la cause numéro un du stress et de la méfiance dans une conversation de vente, comme l’a démontré l’économiste George Akerlof, lauréat du prix Nobel, dans son article définissant l’industrie, « The Market for Citrons: Quality Uncertainty and the Market Mechanism. »
Aujourd’hui plus que jamais, les représentants commerciaux sont appelés à agir en tant que courtiers en connaissances — les clients potentiels souhaitent que les représentants commerciaux leur fournissent des informations de grande valeur afin qu’ils puissent jouer sur un pied d’égalité, plutôt que de sentir que le représentant commercial a toutes les cartes dans sa poche et essaie d’en profiter.
Il existe plusieurs tactiques efficaces que les représentants des ventes peuvent utiliser pour résoudre l’asymétrie des connaissances pendant la conversation de vente, ce qui aidera la cible de vente à se sentir plus en sécurité et plus à l’aise avec l’interaction:
- Si vous remarquez que quelqu’un ne possède pas la bonne quantité de connaissances pour tenir la fin de la conversation, ajoutez des informations pour attirer l’attention et permettre aux gens de comprendre plus facilement ce que vous voulez dire.
- Mettez ce que vous voulez dire dans une perspective plus large pour expliquer ce que vous voulez dire.
- Assurez-vous avant la conversation que vous comprenez bien le contexte de l’industrie dans lequel votre client opère et utilisez des exemples de ce contexte pour ajouter les informations manquantes au cours de la conversation de vente. C’est un autre domaine dans lequel des outils tels que les Insights Marketing d’Accent Technologies et les plates-formes de suralimentation CRM peuvent vraiment ajouter de la valeur, en dotant les commerciaux de connaissances approfondies sur leurs prospects qu’ils peuvent exploiter à ce stade de la conversation.
- Ne craignez pas une transparence totale sur votre produit, son prix et la réputation de votre entreprise, même si certaines de ces informations pourraient potentiellement vous nuire.
- Résumez occasionnellement pour les clients ce qui a été dit jusqu’à un moment donné de la conversation de vente pour les aider à garder des informations précieuses dans leur esprit.
- Offrez au client la possibilité de vérifier vos réclamations: référez-les à des avis clients, à des articles de tiers ou à d’autres sources fiables contenant des faits concrets qui corroborent vos affirmations.