különböző típusú kérdéseket tegyen fel az értékesítési beszélgetés során
a kérdések feltevése az értékesítési beszélgetések minden szempontból biztonságos és hatékony megközelítése. Hasznos a potenciális fájdalompontok jobb megértéséhez, és a jövőbeli ügyfelek számára, hogy saját következtetéseikre jussanak.
rendkívül fontos, hogy fontolja meg, hogy milyen típusú kérdéseket tesz fel, és mikor teszi fel őket. A kutatók három fő típusú kérdést azonosítottak, amelyek mindegyikének saját célja van az adott értékesítési beszélgetés különböző pontjain:
nyitott kérdések
ahogy a neve is mutatja, a nyitott kérdésekre nincs “igen” vagy “nem” válasz, hanem inkább úgy vannak felépítve, hogy lehetővé tegyék az ügyfél számára, hogy szabadon válaszoljon, saját információik, referenciáik és értelmezéseik felhasználásával.
vegyük példaként az idegenforgalmi ágazatot. Példák az értékesítési szakember által ezen a területen feltett nyitott kérdésekre: “Mi a kedvenc nyaralási típusa?”vagy” mennyi ideig tervez utazni?”
a nyitott kérdések létfontosságúak a kapcsolatépítésben az értékesítési beszélgetés elején, amikor közös figyelmet szeretne létrehozni egy közös beszélgetési témára, és összegyűjteni azokat az információkat, amelyekre szüksége van ahhoz, hogy befolyásolja a beszélgetés többi részéhez való hozzáállását.
a nyitott kérdések is hajlamosak a beszélgetésre, ami kiválóan alkalmas értékesítési minősítési célokra.
nyomon követési kérdések
a nyomon követési kérdések konkrétabb kérdések, amelyek segítenek az értékesítési képviselőnek szűkíteni az értékesítési beszélgetés fókuszát azáltal, hogy egy adott témára nulláznak. Használja ki ezeket a koncentráltabb kérdéseket a kapcsolat létrehozása után, de jóval azelőtt, hogy eljutna a beszélgetés “kemény kérdés” szakaszába.
zárt kérdések
a zárt kérdések a legnagyobb nyomású típusú lekérdezések-koncentrált, konkrét válaszokat igényelnek, és arra ösztönzik az Ügyfelet, hogy foglalkozzon a feladattal és döntéseket hozzon.
az ismétléseknek takarékosan kell használniuk ezeket a kérdéseket, mivel stresszt és antagonizmus érzetét kelthetik, ha az értékesítési cél nincs megfelelően előkészítve. Általános szabályként használja fel őket az értékesítési beszélgetés vége felé.
néhány példa a magabiztos, mégis tiszteletteljes zárt értékesítési kérdésekre:
- “mindent figyelembe véve, amiről beszéltünk, érdekelne egy dátum beállítása, hogy megtekinthesse a szoftverünk élő bemutatóját?”
- ” azt hiszem, egyértelmű, hogy jól illeszkednénk. Kiállíthatok egy számlát, és átküldhetem, aztán holnap újra beszélgethetünk?”
Gyakorold az empátiát
az empátia kéz a kézben jár az alkalmazkodóképességgel.
azáltal, hogy az ügyfél úgy érzi, érthető, és hogy a vélemények, lelkiismeret-furdalás, és szükségletek mind érvényes, fogsz mind építeni az alapokat egy bizalmi kapcsolat, és segít az ügyfélnek, hogy nyitottabb és fogékony a megoldásokat.
Íme néhány alapvető technika az értékesítési beszélgetés empatikus megközelítésének alkalmazására:
figyeljen a nonverbális jelzésekre
ha az ügyfelek valamire utalnak, még anélkül is, hogy kimondanák (például a homlokát ráncolva, aggódó szünetet tartva stb.), fontolja meg ezt a beszélgetés során.
összpontosítás a “szolidaritási” cselekedetekre
az egyszerű, empatikus cselekedetek, mint például az ügyfél viccén való nevetés, az ügyfél válaszának elismerése és megerősítése, az ügyfél nevének felhívása és az ügyfél választásának jóváhagyása, mind segítenek a baráti kötelék kialakításában.
tükör viselkedés
az empátia másik egyszerű és hatékony módja az értékesítési célpont viselkedésének megfigyelése és visszatükrözése.
hajolj be, amikor behajolnak; ha vicces hangulatban vannak, tartsd könnyed és humoros a gúnyolódás. Ha komolyabbak és félelmesebbek, akkor nyugodtabb, mérettebb megközelítést alkalmazzon a beszélgetéshez.
átfogalmazza az ügyfél nyilatkozatait, hogy megmutassa, hogy hatékonyan hallja és megérti őket.
a tudás aszimmetria valószínűleg az első számú oka a stressznek és a bizalmatlanságnak egy értékesítési beszélgetésben, amint azt a Nobel-díjas közgazdász George Akerlof az iparágat meghatározó cikkében, “a citrom piaca: minőségi bizonytalanság és a piaci mechanizmus.”
ma jobban, mint valaha, az értékesítési képviselőket arra hívják fel, hogy tudásközvetítőként járjanak el—a potenciális ügyfelek azt akarják, hogy az értékesítési képviselők nagy értékű információkat nyújtsanak számukra, hogy egyenlő versenyfeltételekkel játszhassanak, szemben azzal, hogy az értékesítési képviselőnek minden kártyája van a zsebében, és megpróbálják kihasználni őket.
számos hatékony taktikát alkalmazhatnak az értékesítési képviselők a tudás aszimmetriájának kezelésére az értékesítési beszélgetés során, ami segít az értékesítési célnak biztonságosabbnak és kényelmesebbnek érezni magát az interakció során:
- ha azt veszi észre, hogy valaki nem rendelkezik a megfelelő mennyiségű tudással ahhoz, hogy megtartsa a beszélgetés végét, adjon hozzá információkat, hogy összpontosítson, és megkönnyítse az emberek számára, hogy megértsék, mit szeretne mondani.
- tegye tágabb perspektívába azt, amit mondani szeretne, hogy elmagyarázza, mire gondol.
- a beszélgetés előtt győződjön meg arról, hogy jól ismeri az iparági környezetet, amelyben az ügyfél működik, és használja az ebből a kontextusból származó példákat a hiányzó információk hozzáadásához az értékesítési beszélgetés során. Ez egy másik olyan terület, ahol az olyan eszközök, mint az Accent Technologies Marketing Insight és a CRM Supercharger platformok valóban hozzáadott értéket teremthetnek, azáltal, hogy az értékesítési képviselőket mélyreható ismeretekkel látják el az érdeklődőikről, amelyeket a beszélgetés ezen pontján kihasználhatnak.
- ne féljen a termékével, annak árával és a vállalat hírnevével kapcsolatos teljes átláthatóságtól, még akkor sem, ha ezen információk egy része potenciálisan az Ön kárára válhat.
- alkalmanként összefoglalja az ügyfelek számára, hogy mit mondtak az értékesítési beszélgetés egy adott pontjáig, hogy az értékes információk frissek maradjanak a fejükben.
- lehetőséget biztosít az ügyfél számára, hogy tény-ellenőrizze állításait: utalja őket vásárlói véleményekre, harmadik féltől származó cikkekre vagy más jó hírű forrásokra, amelyek kemény tényekkel támasztják alá állításait.