kun saat ensimmäisen maksavan asiakkaan (tai 452.asiakkaan), se on lopullinen vahvistus liiketoiminnan ytimestä.
kutsu sitä työn hedelmiksi tai nöyräksi muistutukseksi siitä, että tuotteesi ja palvelusi tekevät yhä sen, minkä pitikin: ratkaisevat asiakkaittesi todellisen ongelman.
me tiedämme – ja te tiedätte – että uusien asiakkaiden hankinnan kustannukset ovat korkeat ja siksi asiakkaiden säilyttämisen tarve. Asiakkaat, jotka jo luottivat sinuun kovalla työllä ansaituilla rahoillaan, ostavat todennäköisemmin enemmän (ja ostavat usein) kuin uusia. Silti juuri uudet asiakkaat ovat kalliimpia hankkia.
juuri kun me kaikki ajattelemme, että tämä on tervettä järkeä ja että hyvä asiakaspalvelu on ratkaisevan tärkeää liiketoiminnalle, ymmärrämme, että yksinkertainen käsite kuten ”asiakaspalvelu” ei ole kovin tärkeä useimmille yrityksille. Voi vaikuttaa siltä. Yritysten mukaan asiakastyytyväisyys on tärkeää.
monet yritykset jopa yrittävät saada tämän osan liiketoiminnasta oikein. Se ei kuitenkaan ole täydellinen kuva.
ja sattuu.
Gartnerin tutkimuksen mukaan yli 89 prosenttia yrityksistä aikoo ”kilpailla” pelkän asiakaskokemuksen perusteella. Vision Critical-lehden Kelvin Claveria sanoo kuitenkin, että asiakkaiden turhautumisen kokonaiskustannukset – jotka otaksumme sopivasti asiakastyytyväisyyden vastakohdaksi – ovat Yhdysvalloissa huimat 1,6 biljoonaa dollaria.
Accenturen 11.vuosittaisessa Global Consumer Pulse-kyselyssä mitattiin yli 24 489 asiakkaan kollektiivisia kokemuksia 33 maassa 11 toimialalla, ja raportti paljasti, että 52% kuluttajista on pelkästään viimeisen vuoden aikana vaihtanut palveluntarjoajaa huonon asiakaspalvelun vuoksi.
hyvän asiakaspalvelun varmistamatta jättäminen maksaa, ja antaa kilpailijoillesi pisteet ylitsesi.
Näin voit varmistaa asiakastyytyväisyyden:
ole ennakoiva ja strateginen
asiakastyytyväisyyden parantaminen vaatii strategista lähestymistapaa-sitä ei voi siipeillä, eikä siitä todellakaan voi tehdä jälkiviisasta.
alkaen strategisesta johtamisesta aina jokaiseen työntekijään asti asiakastyytyväisyys on mahdollista vain, jos otat lintuperspektiivistä kokonaiskuvan asiakasmatkasta (eikä vain tavallisia asiakaskosketuspisteitä, kuten sitä, kun asiakas ottaa yhteyttä yrityksessäsi työskentelevään henkilöön).
asiakaskeskeisten prosessien rakentaminen, jatkuva palaute asiakkaille kaikissa asiakaspolun vaiheissa ja proaktiivinen asiakkaan tavoittaminen ovat hyviä lähtökohtia.
Embrace Transparency
No business gets it right all the time. Tuotteesi ja palvelusi eivät välttämättä palvele kaikkia asiakkaita, eivätkä kaikki asiakkaat tule olemaan tyytyväisiä koko ajan. Olemalla läpinäkyvä, yrityksesi ottaa manttelin vastuu asiakkaiden tyytymättömyyttä.
tämä on helppo kirjoittaa, mutta äärimmäisen vaikea toteuttaa. Läpinäkyvyys ulottuu kaikkiin liiketoimintasi osa-alueisiin-viestinnästä hinnoitteluun, asiakkaiden vuorovaikutuksesta seurantaan, myyntipaikoista myynnin jälkeiseen asiakastukeen. Hyödynnä syvällistä ymmärrystäsi asiakkaistasi, tunnista aukot ostajamatkoissa ja opi asiakkaiden valituksista.
kun menee pieleen, kuten saattaa lopulta käydä, on nopea keksiä keinoja asiakkaiden säilyttämiseksi. Rehellisyys, nopeus, jolla voit ratkaista ongelmia, ja avoimuus auttavat paljon säilyttämään asiakkaita.
se on myös liiketoiminnan kannalta järkevää, koska vähintään 45 prosenttia asiakkaista on valmis maksamaan enemmän paremmasta asiakaspalvelusta.
Use Technology
”digital”, ”SMAC (Social, Mobile, Analytics, and Cloud)”: n myötä teknologia on varmasti tullut helpottamaan asiakkaiden kanssa työskentelyä ja pyrkimään asiakastyytyväisyyteen.
digitaalisesta hyökkäyksestä huolimatta Accenturen tutkimuksessa todettiin myös, että yli 83 prosenttia yhdysvaltalaisista kuluttajista on mieluummin tekemisissä ihmisten kanssa kuin digitaalisissa kanavissa.
käytä teknologiaa, jotta asiakkaiden on helpompi tavoittaa sinut, mutta älä unohda, että asiakkaiden on vielä puhuttava oikeiden ihmisten kanssa linjan toisessa päässä. Pidä portit auki, anna heidän ottaa sinuun yhteyttä puhelimitse, sähköpostitse tai henkilökohtaisesti.
aktivoi sosiaaliset kanavasi rinnakkaisina viestintäkanavina ja varmista, että sinulla on perusasiat, kuten asiakastuen lippujärjestelmä, tapa käsitellä saapuvia sähköposteja ja puheluita, ja jopa tietopohja, joka auttaa tehostamaan asiakaspalvelua.
saada kaikki bussiin
asiakaspalvelu on tärkeää. Se tekee rahaa, auttaa asiakkaita saamaan paremman kokemuksen ja auttaa myös pysymään kilpailukykyisenä. Useimmat yritysten omistajat tietävät tämän, ja monien yritysten ylin johto tietää tämän myös.
niin, mistä 1,6 biljoonan tappio johtuu huonosta asiakastuesta?
ei riitä, että muutama ylin johto, CXOs ja ylin johto tietävät siitä – asiakastuen hyödyt ja asiakastyytyväisyyden varmistamisen tarve on aloitettava ylhäältä ja käytävä läpi organisaation kaikki tasot.
ellei koko yritys koe ”asiakastukea” kriittiseksi ja kuuluvaksi jokaisen työntekijän työnkuvaan, on vaikea saada aikaan yrityksen laajuista yhtenäisyyttä, jota tarvitaan parempaan asiakastyytyväisyyteen.
ota asiakaspalvelu – ja tarvittavat taidot-ja tee siitä osa jokaisen työntekijän perehdytys-ja täydennyskoulutusta. Gregory Ciotti Helpscoutista listaa työntekijöille ehdottoman pakolliset taidot, jotka auttavat tarjoamaan ylivoimaista asiakastukea, mukaan lukien taidot, kuten kärsivällisyys, tarkkaavaisuus, hyvät viestintätaidot, tuotetuntemus, positiivinen kielitaito, kyky ymmärtää asiakkaiden näkemyksiä ja ”lukea heidän ajatuksiaan” ja paljon muuta.
jos kaikki eivät joudu intensiiviseen, jatkuvaan ja lähes pakolliseen tarpeeseen varmistaa parempi asiakastyytyväisyys liiketoiminnassasi, asiakastyytyväisyys tulee olemaan hajanaista ja epäjohdonmukaista.
paremman asiakaspalvelun varmistaminen ei ole vain ajatus, ”tehtävälistan merkintä” ylimmän johdon agendalla, tai jotain, mitä sinun ”pitäisi tehdä”.
kaikki muu on samanarvoista toimialalla, jolla toimit, asiakaspalvelu voi olla yrityksellesi ainutlaatuinen voittaja.
Miten varmistat asiakastyytyväisyyden liiketoiminnassasi? Mikä voi olla muutamia yksinkertaisia tapoja jokainen yritys voi varmistaa tyytyväisiä asiakkaita, pitkään? Kerro kaikki.