Plantear diferentes tipos de preguntas a lo largo de la conversación de ventas
Hacer preguntas es un enfoque seguro y eficiente en las conversaciones de ventas. Es útil para comprender mejor los puntos débiles de los clientes potenciales y llevar a los clientes futuros a llegar a sus propias conclusiones.
Es primordial que consideres qué tipo de preguntas estás haciendo y cuándo las estás haciendo. Los investigadores han identificado tres tipos principales de preguntas, cada una de las cuales tiene su propio propósito en varios momentos de cualquier conversación de ventas:
Preguntas abiertas
Como su nombre indica, las preguntas abiertas no tienen respuestas de «sí» o «no», sino que están estructuradas de tal manera que permiten al cliente responder libremente, utilizando su propia información, referencias e interpretaciones.
Tomemos como ejemplo la industria del turismo. Ejemplos de preguntas abiertas planteadas por un profesional de ventas en este campo incluirían: «¿Cuál es tu tipo de vacaciones favorito?»o» ¿Cuánto tiempo planeas viajar?»
Las preguntas abiertas son vitales para crear una buena relación al comienzo de la conversación de ventas, que es cuando desea establecer una atención conjunta sobre un tema de conversación compartido y recopilar la información que necesita para influir en su enfoque para el resto de la discusión.
Las preguntas abiertas también tienden a hacer que el prospecto hable, lo que es excelente para fines de calificación de ventas.
Preguntas de seguimiento
Las preguntas de seguimiento son preguntas más específicas que ayudan al representante de ventas a reducir el enfoque de la conversación de ventas concentrándose en un tema en particular. Aproveche estas preguntas más enfocadas después de establecer una relación, pero mucho antes de llegar a la fase de «pregunta difícil» de la conversación.
Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas son el tipo de consulta de mayor presión: exigen respuestas concentradas y específicas y animan al cliente a abordar la tarea en cuestión y tomar decisiones.
Los representantes deben usar estas preguntas con moderación, ya que pueden inducir estrés y sentimientos de antagonismo si el objetivo de ventas no está suficientemente preparado. Como regla general de ellos, aprovecharlos hacia el final de la conversación de ventas.
Algunos ejemplos de preguntas de ventas cerradas seguras pero respetuosas son:
- «Teniendo en cuenta todo lo que hemos hablado, ¿le interesaría establecer una fecha para ver una demostración en vivo de nuestro software?»
- » Creo que está claro que encajaríamos bien. ¿Puedo fijar el precio de una factura y enviarla, y luego podemos charlar de nuevo mañana?»
Practica la empatía
La empatía va de la mano con la adaptabilidad.
Al hacer que su cliente se sienta comprendido, y que sus opiniones, reparos y necesidades sean válidos, construirá las bases para una relación de confianza y también ayudará al cliente a ser más abierto y receptivo a sus soluciones.
Aquí hay algunas técnicas fundamentales para emplear un enfoque empático en una conversación de ventas:
Preste atención a las señales no verbales
Si los clientes insinúan algo, incluso sin decirlo (como fruncir el ceño, hacer una pausa ansiosa, etc.).), considere eso a medida que avanza en la conversación.
Centrarse en acciones» solidarias »
Los actos simples y empáticos, como reírse de la broma de un cliente, reconocer y afirmar la respuesta de un cliente, llamar al cliente por su nombre y mostrar aprobación de la elección de un cliente, ayudan a desarrollar un vínculo amistoso.
Comportamiento de espejo
Otra forma simple y efectiva de demostrar tu empatía es observar el comportamiento de tu objetivo de ventas y reflejarlo de nuevo a ellos.
Inclínese cuando se incline; si está de humor para bromear, mantenga las bromas ligeras y humorísticas. Si son más serios y aprensivos, adopta un enfoque más calmado y mesurado de la conversación.
Parafrasea las declaraciones de tus clientes para demostrarles que las estás escuchando y entendiendo de manera efectiva.
Comparta su conocimiento
La asimetría del conocimiento es probablemente la causa número uno de estrés y desconfianza en una conversación de ventas, como demostró el economista ganador del Premio Nobel George Akerlof en su documento que define la industria, «El mercado de Limones: Incertidumbre de calidad y el Mecanismo del Mercado.»
Hoy más que nunca, los representantes de ventas están llamados a actuar como agentes de conocimiento: los clientes potenciales quieren que los representantes de ventas les proporcionen información de alto valor para que puedan jugar en igualdad de condiciones, en lugar de sentir que el representante de ventas tiene todas las cartas en su bolsillo y está tratando de aprovecharlas.
Hay varias tácticas efectivas que los representantes de ventas pueden emplear para abordar la asimetría de conocimiento durante la conversación de ventas, lo que ayudará a que el objetivo de ventas se sienta más seguro y cómodo con la interacción:
- Si notas que alguien no posee la cantidad adecuada de conocimiento para mantener su parte de la conversación, agrega información para atraer la atención y facilitar que la gente entienda lo que quieres decir.
- Ponga lo que quiere decir en una perspectiva más amplia para explicar lo que quiere decir.
- Antes de la conversación, asegúrese de comprender bien el contexto de la industria en el que opera su cliente y use ejemplos de ese contexto para agregar información faltante durante el curso de la conversación de ventas. Esta es otra área en la que herramientas como el conocimiento de Marketing de Accent Technologies y las plataformas de Supercargadores de CRM realmente pueden agregar valor, al armar a los representantes de ventas con un conocimiento profundo sobre sus clientes potenciales que pueden aprovechar en este momento de la conversación.
- No rehuya la transparencia total sobre su producto, su precio y la reputación de su empresa, incluso si parte de esa información podría ser en detrimento suyo.
- De vez en cuando resuma para los clientes lo que se ha dicho hasta un punto determinado en la conversación de ventas para ayudar a mantener fresca la información valiosa en sus mentes.
- Proporcione oportunidades para que el cliente verifique sus afirmaciones: refiéralos a comentarios de clientes, artículos de terceros u otras fuentes confiables con hechos reales que respalden sus afirmaciones.