når du får din første betalende kunde (eller den 452.), er det en ultimativ validering af kernen i din virksomheds eksistens.
Kald det frugter af dit arbejde eller en ydmyg påmindelse om, at dine produkter og tjenester stadig gør, hvad de skulle: løse et reelt problem for dine kunder.
vi ved – og du ved – at omkostningerne ved at erhverve nye kunder er høje og dermed behovet for kundefastholdelse. Kunder, der allerede har tillid til dig med deres hårdt tjente penge, er mere tilbøjelige til at købe mere (og købe ofte) end nye. Men det er de nye kunder, der er dyrere at erhverve.
lige når vi alle tror, at dette er sund fornuft, og at god kundeservice er kritisk for erhvervslivet, indser vi, at et simpelt koncept som “kundeservice” ikke er meget af en prioritet for de fleste virksomheder. Det kan virke som om det er. Virksomheder hævder, at kundetilfredshed er vigtig.
mange virksomheder gør endda forsøg på at få denne del af virksomheden ret. Alligevel er det ikke et komplet billede.
og det gør ondt.
en undersøgelse foretaget af Gartner viste, at mere end 89% af virksomhederne planlægger at “konkurrere” om kundeoplevelse alene. Men ifølge Kelvin Claveria of Vision Critical er de samlede omkostninger ved kundens frustration – som vi bekvemt antager som det modsatte af kundetilfredshed – en kæmpe $1.6 billioner i USA.
den 11. årlige Accenture global Consumer Pulse Survey målte kollektive oplevelser fra mere end 24.489 kunder i 33 lande på tværs af 11 brancher, og rapporten afslørede, at 52% af forbrugerne har skiftet udbydere i det sidste år alene på grund af dårlig kundeservice.
ikke at sikre god kundeservice koster penge og giver dine konkurrenter mulighed for at score over dig.
Sådan sikrer du kundetilfredshed:
Bliv proaktiv og vær strategisk
forbedring af kundetilfredshed tager en strategisk tilgang – du kan ikke vinge det, og du kan bestemt ikke gøre det til en eftertanke.
fra strategisk ledelse helt ned til hver medarbejder er kundetilfredshed kun mulig, når du tager et fugleperspektiv af den komplette kunderejse (og ikke kun de sædvanlige kundeberøringspunkter som den tid, en kunde ringer ind for at tale med nogen i din virksomhed).
opbygning af kundecentriske processer, sikring af kontinuerlig feedback til kunder på alle punkter under kunderejsen og proaktiv kontakt til dine kunder er gode udgangspunkt.
omfavn gennemsigtighed
ingen virksomhed får det rigtigt hele tiden. Dine produkter og tjenester imødekommer muligvis ikke alle kunder, og ikke alle kunder vil være glade hele tiden. Ved at være gennemsigtig påtager din virksomhed sig ansvaret for kundernes utilfredshed.
det er nemt at skrive dette, men ekstremt svært at implementere. Gennemsigtighed strækker sig ind i alle områder af din virksomhed – fra kommunikation til prisfastsættelse; fra kundeinteraktioner til opfølgninger; fra salgspladser til kundesupport efter salg. Brug din dybe forståelse af dine kunder, Identificer huller i køberrejser og lær af kundeklager.
når du går galt, som du i sidste ende kan gøre, være hurtig til at finde måder at fastholde kunder. Ærlighed, den hastighed, hvormed du løser problemer, og gennemsigtighed går langt for at hjælpe med at fastholde kunder.
det giver også forretningsmæssig mening, fordi mindst 45% af kunderne er villige til at betale mere for bedre kundeservice.
Brug teknologi
med fremkomsten af “digital”, “SMAC (Social, Mobile, Analytics og Cloud)” er teknologi bestemt her for at lette det arbejde, der går i at arbejde med kunder og stræbe efter kundetilfredshed.
på trods af det digitale angreb fandt Accenture-undersøgelsen ovenfor også, at mere end 83% af de amerikanske forbrugere foretrækker at håndtere mennesker frem for digitale kanaler.
Brug teknologi til at gøre det lettere for kunderne at nå ud til dig, men glem ikke, at kunderne stadig har brug for at tale med rigtige mennesker i den anden ende af linjen. Hold portene åbne, lad dem nå ud til dig via telefon, e-mail eller personligt.
Aktiver dine sociale kanaler som parallelle kommunikationskanaler, og sørg for, at du har grundlæggende oplysninger såsom kundesupportbilletsystem, en måde at håndtere indgående e-mails og opkald på og endda en vidensbase, der hjælper med at strømline din kundeserviceindsats.
få alle på bussen
kundeservice er vigtig. Det tjener penge, hjælper kunderne med at få en bedre oplevelse, og hjælper dig også med at forblive konkurrencedygtig. De fleste virksomhedsejere ved dette, og topledelser i mange virksomheder ved det også.
så hvorfor 1.6 billioner tab på grund af dårlig kundesupport?
det er ikke nok, at nogle få topledere, CSO ‘ er og den øverste ledelse ved det – fordelene ved kundesupport og behovet for at sikre kundetilfredshed skal starte fra toppen og gå ned gennem alle niveauer i organisationen.
medmindre hele virksomheden føler ,at” kundesupport ” er kritisk, og det er en del af hver medarbejders jobbeskrivelse, er det svært at trække en virksomhedsdækkende enhed, der er nødvendig for bedre kundetilfredshed.
Tag kundeservice – og de nødvendige færdigheder – og gør det til en del af hver medarbejders induktion og løbende træning. Gregory Ciotti fra HelpScout viser absolut obligatoriske færdigheder for medarbejderne til at hjælpe med at levere overlegen kundesupport, herunder færdigheder som tålmodighed, opmærksomhed, gode kommunikationsevner, produktkendskab, positive sprogfærdigheder, evne til at forstå kundeindsigt og “læse deres sind”, og mere.
medmindre alle får det intense, løbende og næsten obligatoriske behov for at sikre bedre kundetilfredshed i din virksomhed, vil kundetilfredsheden være ujævn og inkonsekvent.
for at sikre bedre kundeservice er det ikke bare en ide, en “opgaveliste” i den øverste ledelses dagsorden eller noget, du “skal gøre”.
alt andet lige i den branche, du opererer i, kan kundeservice være en enestående vinder for din virksomhed.
Hvordan sikrer du kundetilfredshed i din virksomhed? Hvad kan være et par enkle måder hver virksomhed kan sikre glade kunder, i lang tid? Fortæl os alt om det.