Když dostanete svého prvního platícího zákazníka (nebo 452.), je to konečné ověření jádra vaší obchodní existence.
Nazvěme to plody vaší práce nebo pokornou připomínkou, že Vaše produkty a služby stále dělají to, co měly: vyřešit skutečný problém pro vaše zákazníky.
víme – a vy víte -, že náklady na získání nových zákazníků jsou vysoké, a proto je potřeba udržení zákazníků. Zákazníci, kteří vám již důvěřovali svými těžce vydělanými penězi, pravděpodobně kupují více (a nakupují často) než nové. Přesto jsou to noví zákazníci, kteří jsou dražší získat.
právě když si všichni myslíme, že je to zdravý rozum a že dobrý zákaznický servis je pro podnikání rozhodující, uvědomujeme si, že jednoduchý koncept jako „zákaznický servis“ není pro většinu podniků příliš prioritou. Mohlo by to tak vypadat. Podniky tvrdí, že spokojenost zákazníků je důležitá.
mnoho podniků se dokonce pokouší získat tuto část podnikání správně. Přesto to není úplný obrázek.
a bolí to.
studie společnosti Gartner zjistila, že více než 89% společností plánuje „soutěžit“ pouze na základě zkušeností zákazníků. Podle Kelvina Claveria z Vision Critical jsou však celkové náklady na frustraci zákazníků-které pohodlně předpokládáme jako opak spokojenosti zákazníků-ve Spojených státech neuvěřitelných 1,6 bilionu dolarů.
11. ročník průzkumu Accenture global Consumer Pulse měřil kolektivní zkušenosti více než 24 489 zákazníků ve 33 zemích, napříč 11 odvětvími, a zpráva odhalila, že 52% spotřebitelů změnilo poskytovatele jen za poslední rok kvůli špatnému zákaznickému servisu.
nezajištění dobrého zákaznického servisu stojí peníze a umožňuje vašim konkurentům skóre nad vámi.
zde je návod, jak můžete zajistit spokojenost zákazníků:
buďte proaktivní a buďte strategičtí
zlepšení spokojenosti zákazníků vyžaduje strategický přístup-nemůžete to křídlo a určitě to nemůžete udělat dodatečným nápadem.
počínaje strategickým vedením až po každého zaměstnance je spokojenost zákazníků možná pouze tehdy,když se podíváte z ptačí perspektivy na kompletní cestu zákazníka (a nejen na obvyklé dotykové body zákazníka, jako je čas, kdy zákazník zavolá, aby mluvil s někým ve vašem podnikání).
budování procesů zaměřených na zákazníka, zajištění nepřetržité zpětné vazby pro zákazníky ve všech bodech během cesty zákazníka a aktivní kontakt s vašimi zákazníky jsou dobrým výchozím bodem.
přijměte transparentnost
žádný podnik to nemá pořád v pořádku. Vaše produkty a služby nemusí uspokojit všechny zákazníky a ne všichni zákazníci budou šťastní po celou dobu. Tím, že je transparentní, vaše firma přebírá plášť odpovědnosti za nespokojenost zákazníků.
je snadné to napsat, ale je velmi obtížné jej implementovat. Transparentnost se rozšiřuje do všech oblastí vašeho podnikání – od komunikace po stanovení cen; od interakcí se zákazníky po následná opatření; od prodejních hřišť po poprodejní zákaznickou podporu. Využijte své hluboké porozumění svým zákazníkům, identifikujte mezery v cestách kupujících a poučte se ze stížností zákazníků.
když se pokazíte, jak byste nakonec mohli udělat, rychle najděte způsoby, jak si udržet zákazníky. Poctivost, rychlost, s jakou řešit problémy, a transparentnost jít dlouhou cestu, aby pomohla udržet zákazníky.
má to také obchodní smysl, protože alespoň 45% zákazníků je ochotno platit více za lepší služby zákazníkům.
použijte technologii
s příchodem „digital“, „SMAC (sociální, mobilní, analytické a cloudové)“ je technologie jistě zde, aby usnadnila práci, která jde do práce se zákazníky a usilovala o spokojenost zákazníků.
navzdory digitálnímu náporu výše uvedená studie Accenture také zjistila, že více než 83% amerických spotřebitelů dává přednost jednání s lidmi před digitálními kanály.
použijte technologii, která zákazníkům usnadní kontakt s vámi, ale nezapomeňte, že zákazníci stále potřebují mluvit se skutečnými lidmi na druhém konci linky. Udržujte brány otevřené, nechte je oslovit telefonicky, e-mailem, nebo osobně.
Aktivujte své sociální kanály jako paralelní komunikační kanály a ujistěte se, že máte základy, jako je systém zákaznické podpory, způsob, jak zvládnout příchozí e-maily a hovory, a dokonce i znalostní základnu, která vám pomůže zefektivnit vaše úsilí v oblasti služeb zákazníkům.
Získejte všechny na sběrnici
zákaznický servis je důležitý. Vydělává peníze, pomáhá zákazníkům získat lepší zážitek a také vám pomůže zůstat konkurenceschopní. Většina podnikatelů to ví, a špičkové vedení mnoha společností to také vědí.
proč tedy ztráta 1,6 bilionu kvůli špatné zákaznické podpoře?
nestačí, že o tom ví několik vrcholových manažerů, CXO a vrcholového managementu – výhody zákaznické podpory a potřeba zajistit spokojenost zákazníků musí začít od vrcholu a jít dolů přes všechny úrovně organizace.
pokud celá společnost cítí, že“ zákaznická podpora “ je kritická a je součástí popisu práce každého zaměstnance, je těžké vytáhnout celospolečenský Unisono, který je potřebný pro lepší spokojenost zákazníků.
vezměte zákaznický servis-a potřebné dovednosti-a udělejte to součástí indukce a průběžného školení každého zaměstnance. Gregory Ciotti z HelpScout uvádí absolutně povinné dovednosti pro zaměstnance, které pomáhají poskytovat vynikající zákaznickou podporu, včetně dovedností, jako je trpělivost, pozornost, skvělé komunikační dovednosti, znalost produktu, pozitivní jazykové dovednosti, schopnost porozumět postřehům zákazníků a „číst jejich mysl“, a více.
pokud se každý nedostane na intenzivní, pokračující a téměř povinnou potřebu zajistit lepší spokojenost zákazníků ve vašem podnikání, spokojenost zákazníků bude nerovnoměrná a nekonzistentní.
zajistit lepší služby zákazníkům není jen nápad, „seznam úkolů“ v agendě vrcholového vedení nebo něco, co byste „měli udělat“.
všechno ostatní je stejné v průmyslu, ve kterém působíte, zákaznický servis by mohl být jedinečným vítězem pro vaše podnikání.
jak si jít o zajištění spokojenosti zákazníků ve vašem podnikání? Co může být několik jednoduchých způsobů, jak může každý podnik zajistit spokojené zákazníky po dlouhou dobu? Řekni nám o tom všechno.