Vous avez travaillé dur pour constituer une clientèle précieuse et fidèle, et vous ne voulez pas la perdre. Le désabonnement n’est jamais bon. Mais maintenir la fidélité et la fidélisation de la clientèle n’est pas aussi facile que de simplement fournir un bon service. Vous voulez savoir comment mesurer, maintenir et fidéliser efficacement vos clients ? Nous avons quelques conseils.
- Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
- Faits sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle
- 4 Stratégies de fidélisation de la clientèle
- Reconnaître et valoriser les clients réguliers
- Récompensez vos clients
- Ne laissez pas tomber vos clients
- Fournir le meilleur service à la clientèle
- Comment fidéliser la clientèle
- Restez en contact avec les clients
- Surveillez votre industrie et vos concurrents
- Voir votre entreprise à travers les yeux de vos clients
- Gagnez des clients plus fidèles
- Mesurer la fidélité des clients
Qu’est-ce que la fidélisation de la clientèle ?
La fidélité des clients est une mesure du dévouement des clients. Spécifiquement aux services, produits et expériences fournis par un fournisseur. En outre, la probabilité qu’ils restent fidèles au fil du temps. La fidélité des clients est le produit d’une expérience client toujours positive. Ceci, à son tour, est très lié aux émotions des clients.
La création d’un lien émotionnel avec un client a pour effet de créer un souvenir durable. Ceux-ci peuvent passer par un service agréable, aller au-delà, ou offrir des extras surprises. Selon le « pouvoir des moments », ces « moments » restent dans l’esprit du client et, espérons-le, se traduisent par un véritable avocat. Quelqu’un qui ne laisse pas seulement une critique agréable, mais qui le dit aussi à tous ses amis et collègues.
La fidélisation et la fidélisation de la clientèle ont un impact direct sur les résultats de toutes les entreprises. Sans clients fidèles satisfaits, de nombreuses entreprises ne survivraient pas. Ils sont une source fiable de revenus ainsi que des critiques et des témoignages positifs. Il est largement entendu que le coût d’acquisition de nouveaux clients est bien plus que de conserver ceux qui existent déjà. Il est donc logique sur le plan commercial d’essayer d’accroître la fidélité de la clientèle.
L’importance de la fidélisation de la clientèle ne doit pas être sous-estimée. La fidélisation et la fidélisation de la clientèle ont un impact direct sur les résultats de toutes les entreprises. Sans des clients satisfaits et heureux qui fournissent d’excellentes critiques et témoignages, de nombreuses entreprises ne survivraient pas. Et il est largement admis que le coût d’acquisition de nouveaux clients est bien plus élevé que le coût de fidélisation de clients existants et précieux. Un défi important est donc de savoir comment fidéliser et fidéliser les clients.
Faits sur la fidélisation et la fidélisation de la clientèle
La fidélisation de la clientèle commence par la compréhension de votre statut actuel de fidélisation de la clientèle. En considérant les caractéristiques typiques des clients fidèles, nous pouvons déterminer une mesure précise de la fidélité. Voici quelques exemples:
Un client fidèle continuera à acheter vos produits ou services.
Cela peut être évalué en déterminant le taux de rachat. Il s’agit d’une mesure des acheteurs récurrents en proportion de tous les clients.
Un client fidèle est susceptible de référer votre entreprise à ses collègues, amis et famille.
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité que les clients recommandent positivement votre entreprise. Ceux-ci peuvent être faits très rapidement, avec une seule question simple. En règle générale, » quelle est votre probabilité de nous recommander? »Les répondants sont classés comme détracteurs, passifs ou promoteurs. Ce dernier groupe est un bon indicateur de ceux qui sont les plus susceptibles d’être des défenseurs de la marque.
Les clients fidèles sont intéressés par d’autres produits et ouverts à d’autres produits ou services proposés par votre entreprise.
Cet aspect de la fidélisation de la clientèle peut être évalué en évaluant le ratio de ventes incitatives. Il s’agit d’une mesure du nombre de clients qui ont acheté un seul type de produit ou de service par rapport au nombre de clients qui en ont acheté plus d’un.
Les clients fidèles ne recherchent pas activement d’autres fournisseurs et ne sont pas séduits par les offres des concurrents.
Cet aspect de la fidélisation peut être évalué en mesurant votre taux de fidélisation de la clientèle. Ceci est parfois appelé « taux de désabonnement » ou « taux d’attrition des clients ». L’évaluation du niveau de fidélisation de la clientèle est une mesure fondamentale de fidélisation de la clientèle. Il est généralement représenté par le pourcentage de clients retenus sur une période donnée.
De nombreuses mesures supplémentaires sont utilisées dans divers secteurs pour quantifier la fidélité des clients, notamment:
- Ventes par client
- Valeur à vie du client
- Dépenses par transaction
- Indice d’engagement
Les mesures que vous choisissez doivent être adaptées à votre secteur d’activité, à votre entreprise et à vos objectifs commerciaux spécifiques.
4 Stratégies de fidélisation de la clientèle
Après avoir établi votre niveau actuel de fidélisation de la clientèle, vous pouvez voir comment apporter des améliorations tangibles. Voici quelques stratégies éprouvées qui ont bien fonctionné pour de nombreuses entreprises.
Reconnaître et valoriser les clients réguliers
Faire en sorte que les clients réguliers se sentent valorisés. Pour ce faire, apprenez à savoir qui ils sont et leur accordez une attention particulière. Chaque client est important. Cependant, accordez une attention particulière à ceux qui sont déjà fidèles pour consolider et accroître leur fidélité.
Récompensez vos clients
Parmi les techniques les plus efficaces pour fidéliser vos clients, il y a un programme de récompenses attrayant. Les deux tiers des consommateurs disent les apprécier.
Ne laissez pas tomber vos clients
Ne jamais laisser tomber les clients est d’une importance vitale pour la fidélité et la rétention. Fournissez toujours ce que le client attend exactement au moment où il l’attend, sinon plus tôt. Bien qu’il soit formidable de dépasser les attentes des clients, il peut être extrêmement dommageable de ne pas tenir ses promesses. Il est important de répondre aux commentaires négatifs de la bonne manière.
Les erreurs sont une réalité. Ce qui est étonnant, c’est que les erreurs peuvent parfois être le catalyseur d’une nouvelle fidélisation de la clientèle. C’est un phénomène appelé paradoxe de la récupération de service. Quoi que vous fassiez, acceptez les erreurs, excusez-vous et faites amende honorable – rapidement. Les clients peuvent finir par être plus impressionnés d’avoir vu comment vous faites face à une panne que sans aucune bosse sur la route.
Fournir le meilleur service à la clientèle
Faire du service à la clientèle une priorité et vous montrez à quel point votre entreprise valorise ses clients. Visez à construire une excellente relation client qui va au-delà d’être purement transactionnelle. Apprendre à connaître vos clients en tant qu’individus contribuera de manière significative à la fidélisation continue de la clientèle. Les trois quarts des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui connaît leur nom et leur historique d’achat et recommande des produits en fonction de leurs préférences.
Comment fidéliser la clientèle
Vous avez donc travaillé dur pour établir une clientèle précieuse et fidèle. Que devez-vous faire exactement pour le maintenir? Vos clients resteront-ils fidèles si vous continuez simplement à faire ce que vous faites? Sont-ils susceptibles d’être tentés par des offres concurrentes ?
Pour fidéliser la clientèle, il faut adopter une approche différente pour la fidéliser et l’améliorer. De manière cruciale, vous devez anticiper les changements et reconnaître les signes que la fidélité des clients peut faiblir. Voici quelques façons d’identifier les changements dans les attentes des clients et ce qu’ils pensent de votre entreprise.
Restez en contact avec les clients
Les relations souffrent sans contact régulier. Rester continuellement en contact avec les clients vous permet d’entendre leurs préoccupations avant qu’elles ne deviennent des problèmes. Les conversations de routine et les enquêtes auprès des clients peuvent fournir des informations précieuses. Faites-le de manière non intrusive afin que vous ne deveniez pas un irritant ou que vous ne leur demandiez pas trop de temps. Cela aidera à s’assurer que leurs besoins et attentes sont toujours reconnus et satisfaits.
Surveillez votre industrie et vos concurrents
Restez au courant de votre secteur de marché et de vos concurrents. Gardez un œil sur les services et les produits qu’ils offrent. Leurs campagnes publicitaires et promotionnelles – ainsi que leurs programmes de développement – fournissent également une intelligence d’affaires vitale. Vous devez éviter le risque de surprises concurrentielles et être proactif dans la gestion de leur impact sur vos propres clients. Cela peut réduire les chances qu’ils soient tentés par un meilleur produit, service ou offre.
Voir votre entreprise à travers les yeux de vos clients
Avoir une vision objective de tous les aspects de votre entreprise, tels qu’ils sont vécus par les clients, est très précieux. Les détaillants ont traditionnellement utilisé des « clients mystères ». Ceux-ci fournissent des représentations précises et impartiales de l’expérience client en magasin. Une approche similaire peut être adoptée pour obtenir une évaluation objective de tous les points de contact de vos clients. L’analyse de cela peut ensuite être utilisée pour améliorer l’expérience client et fidéliser durablement.
Gagnez des clients plus fidèles
À mesure que la concurrence se développe, les clients peuvent facilement être tentés par des offres convaincantes ou la dernière nouveauté. C’est là que les clients fidèles sont différents. La fidélisation et la fidélisation de la clientèle sont importantes pour toutes les entreprises. Cela commence par l’établissement et le maintien d’une prise de conscience des niveaux de fidélisation de la clientèle. Avec cette base de référence en place, il existe différentes façons de l’augmenter encore de manière mesurable. En parallèle, au fur et à mesure que vous établissez de bonnes relations avec vos clients, vous pouvez vous concentrer sur des stratégies complémentaires pour fidéliser vos clients.
Mesurer la fidélité des clients
Afin d’améliorer la fidélité des clients, vous devez disposer d’un moyen de mesurer le bonheur des clients.
La meilleure façon d’obtenir les commentaires des clients est de les rendre faciles et amusants. L’enquête en 1 clic du thermomètre client améliorera votre jeu de commentaires. Envoyez-vous un exemple:
