du har arbetat hårt för att bygga en värdefull, lojal kundbas och du vill inte förlora den. Churn är aldrig bra. Men att upprätthålla lojalitet och kundretention är inte lika lätt som att bara ge bra service. Vill du veta hur man mäter, upprätthåller och ökar kundlojaliteten effektivt? Vi har några tips.
- Vad är kundlojalitet?
- kundlojalitet och retention fakta
- 4 Strategier för att öka kundlojaliteten
- känna igen och värdera stamkunder
- Belöna dina kunder
- Låt inte dina kunder ner …
- ge den bästa kundservicen
- hur man upprätthåller kundlojalitet
- Håll kontakten med kunder
- övervaka din bransch och konkurrenter
- se ditt företag genom kundens ögon
- få mer lojala kunder
- Mät kundlojalitet
Vad är kundlojalitet?
kundlojalitet är ett mått på hur hängivna kunder är. Specifikt för de tjänster, produkter och upplevelser som tillhandahålls av en leverantör. Också sannolikheten för att de kommer att förbli lojala över tiden. Kundlojalitet är en produkt av en konsekvent positiv kundupplevelse. Detta är i sin tur mycket relaterat till kundernas känslor.
effekten av att skapa en känslomässig koppling till en kund är att skapa ett bestående minne. Dessa kan komma genom personlig service, gå utöver, eller erbjuda överraskning extramaterial. Enligt ’Power of moments’ stannar dessa ’moments’ I kundens sinne och förhoppningsvis resulterar i en sann förespråkare. Någon som inte bara lämnar en trevlig recension utan också berättar för alla sina vänner och kollegor.
kundlojalitet och retention har en direkt inverkan på den nedersta raden för alla företag. Utan nöjda återkommande kunder skulle många företag inte överleva. De är en pålitlig inkomstkälla samt positiva recensioner och vittnesmål. Det är allmänt förstått att kostnaden för att förvärva nya kunder är mycket mer än att behålla befintliga. Så det är kommersiellt meningsfullt att försöka öka kundlojaliteten.
vikten av kundlojalitet bör inte underskattas. Kundlojalitet och retention har en direkt inverkan på bottenlinjen för alla företag. Utan nöjda, glada återkommande kunder som ger bra recensioner och vittnesmål, skulle många företag inte överleva. Och det är allmänt förstått att kostnaden för att förvärva nya, nya kunder är mycket mer än kostnaden för att behålla befintliga, värdefulla kunder. Så en viktig utmaning är hur man upprätthåller och bygger kundlojalitet.
kundlojalitet och retention fakta
att bygga kundlojalitet börjar med att förstå din nuvarande kundlojalitetsstatus. Genom att ta hänsyn till de typiska egenskaperna hos lojala kunder kan vi bestämma ett exakt mått på lojalitet. Här är några exempel:
en lojal kund kommer att fortsätta att köpa dina produkter eller tjänster.
detta kan bedömas genom att bestämma återköpsräntan. Detta är ett mått på upprepade köpare som andel av alla kunder.
en lojal kund kommer sannolikt att hänvisa ditt företag till sina kollegor, vänner och familj.
Net Promoter Score (NPS) mäter sannolikheten för att kunder positivt kommer att rekommendera ditt företag. Dessa kan göras mycket snabbt, med bara en enda, enkel fråga. Vanligtvis, ” hur troligt är det att du rekommenderar oss?”Respondenterna klassificeras som motståndare, passiva eller promotorer. Den senare gruppen är en bra indikator på de som mest sannolikt är varumärkesförespråkare.
lojala kunder är intresserade av andra produkter och öppna för andra produkter eller tjänster som erbjuds från ditt företag.
denna aspekt av kundlojalitet kan bedömas genom att utvärdera merförsäljning förhållandet. Detta är ett mått på antalet kunder som har köpt bara en typ av produkt eller tjänst jämfört med antalet som har köpt mer än en.
lojala kunder söker inte aktivt alternativa leverantörer och lockas inte av erbjudanden från konkurrenter.
denna aspekt av lojalitet kan bedömas genom att mäta din kundlojalitet. Detta kallas ibland ’churn rate ’eller’customer attrition rate’. Att bedöma nivån på kundretention är ett grundläggande kundlojalitetsmått. Det är generellt representerat som andelen kunder som behålls under en viss period.
det finns många ytterligare mätvärden som används i olika branscher för att kvantifiera kundlojalitet, inklusive:
- försäljning per kund
- kundens livstidsvärde
- spendera per transaktion
- Engagemangsindex
de åtgärder du väljer bör vara lämpliga för din bransch, ditt företag och dina specifika affärsmål.
4 Strategier för att öka kundlojaliteten
efter att ha etablerat din nuvarande nivå av kundlojalitet kan du titta på hur man gör konkreta förbättringar. Här är några beprövade strategier som har fungerat bra för många företag.
känna igen och värdera stamkunder
gör stamkunder känner värderas. Gör detta genom att lära känna vem de är och ge dem extra särskild uppmärksamhet. Varje kund är viktig. Var dock särskilt uppmärksam på dem som redan är lojala för att konsolidera och öka sin lojalitet.
Belöna dina kunder
bland de mest effektiva teknikerna för att driva kundlojalitet är ett tilltalande kundbelöningsprogram. Två tredjedelar av konsumenterna säger att de tycker om dem.
Låt inte dina kunder ner …
aldrig låta kunder ner är mycket viktigt för lojalitet och retention. Ge alltid vad kunden förväntar sig exakt när de förväntar sig det, om inte tidigare. Även om det är bra att överträffa kundernas förväntningar kan det vara enormt skadligt att inte uppfylla löften. Det är viktigt att svara på negativ feedback på rätt sätt.
misstag är ett faktum i livet. Det fantastiska är att misstag ibland kan vara katalysatorn för nyfunna kundlojalitet. Detta är ett fenomen som kallas service recovery paradox. Vad du än gör, äga upp till fel, be om ursäkt och gottgöra – snabbt. Kunderna kan hamna mer imponerade efter att ha sett hur du hanterar ett misslyckande än utan några stötar på vägen.
ge den bästa kundservicen
gör kundservice en prioritet och du visar hur mycket ditt företag värderar sina kunder. Sträva efter att bygga en bra kundrelation som går utöver att vara rent transaktionell. Att lära känna dina kunder som individer kommer att ge ett betydande bidrag till pågående kundlojalitet. Tre fjärdedelar av konsumenterna är mer benägna att köpa från ett företag som känner till deras namn och köphistorik och rekommenderar produkter baserat på deras preferenser.
hur man upprätthåller kundlojalitet
så du har arbetat hårt för att skapa en värdefull, lojal kundbas. Vad behöver du göra för att upprätthålla det? Kommer dina kunder att förbli lojala om du bara fortsätter att göra det du gör? Kommer de sannolikt att frestas bort av konkurrerande erbjudanden?
att upprätthålla kundlojalitet kräver ett annat sätt att skapa och förbättra kundlojalitet. Avgörande, du måste förutse förändringar och känna igen tecken på att kundlojalitet kan vackla. Här är några sätt att identifiera förändringar i kundernas förväntningar och hur de känner för ditt företag.
Håll kontakten med kunder
relationer lider utan regelbunden kontakt. Genom att ständigt hålla kontakten med kunderna kan du höra deras oro innan de blir problem. Rutinmässiga samtal och kundundersökningar kan ge värdefull insikt. Gör detta icke-påträngande så att du inte blir irriterande eller ber om för mycket av sin tid. Det hjälper till att säkerställa att deras behov och förväntningar alltid erkänns och uppfylls.
övervaka din bransch och konkurrenter
förbli medveten om din marknadssektor och konkurrenter. Håll koll på de tjänster och produkter de erbjuder. Deras reklam – och reklamkampanjer – tillsammans med deras utvecklingsprogram-ger också viktig affärsinformation. Du måste undvika risken för konkurrenskraftiga överraskningar och vara proaktiv när det gäller att hantera deras inverkan på dina egna kunder. Detta kan minska risken för att de frestas bort av en bättre produkt, tjänst eller erbjudande.
se ditt företag genom kundens ögon
att ta en objektiv bild av alla aspekter av ditt företag, som upplevs av kunder, är mycket värdefullt. Återförsäljare har traditionellt använt ’mystery shoppers’. Dessa ger korrekta, objektiva representationer av kundupplevelser i butiken. Ett liknande tillvägagångssätt kan vidtas för att härleda en objektiv bedömning av alla dina kundkontaktpunkter. Analys av detta kan sedan användas för att förbättra kundupplevelsen och driva varaktig lojalitet.
få mer lojala kunder
när konkurrensen växer kan kunderna lätt frestas av övertygande erbjudanden eller den senaste nya saken. Det är här lojala kunder är olika. Kundlojalitet och retention är viktigt för alla företag. Det börjar med att etablera och upprätthålla en medvetenhet om kundlojalitetsnivåer. Med denna baslinje på plats finns det olika sätt att mätbart öka den ytterligare. Parallellt, när du bygger bra kundrelationer, kan du fokusera på kompletterande strategier för att upprätthålla kundlojalitet.
Mät kundlojalitet
för att förbättra kundlojaliteten måste du ha ett sätt att mäta kundlycka.
det bästa sättet att få feedback från kunder är att göra det enkelt och roligt för dem. Kundtermometerns 1-klickundersökning kommer att öka ditt feedbackspel. Skicka dig ett exempel:
