představují různé typy otázek v průběhu prodejní konverzace
kladení otázek je všestranný Bezpečný a efektivní přístup v prodejních konverzacích. Je to užitečné pro lepší porozumění bodům bolesti vyhlídek a pro budoucí zákazníky, aby dospěli k vlastním závěrům.
je důležité zvážit, jaké typy otázek se ptáte a kdy se jich ptáte. Vědci identifikovali tři hlavní typy otázek, z nichž každá má svůj vlastní účel v různých okamžicích v dané prodejní konverzaci:
otevřené otázky
jak název napovídá, otevřené otázky nemají odpovědi “ ano „nebo “ ne“, ale jsou strukturovány tak, aby umožnily zákazníkovi svobodně reagovat pomocí vlastních informací, odkazů a interpretací.
Vezměme si jako příklad odvětví cestovního ruchu. Příklady otevřených otázek položených prodejním profesionálem v této oblasti by zahrnovaly: „jaký je váš oblíbený typ dovolené?“nebo“ jak dlouho plánujete cestovat?“
otevřené otázky jsou životně důležité při budování vztahu na začátku prodejní konverzace, což je, když chcete navázat společnou pozornost na sdílené téma konverzace a shromáždit informace, které potřebujete k ovlivnění vašeho přístupu ke zbytku diskuse.
otevřené otázky mají také tendenci mluvit o vyhlídce, což je vynikající pro účely kvalifikace prodeje.
následné otázky
následné otázky jsou konkrétnější otázky, které pomáhají obchodnímu zástupci zúžit zaměření prodejní konverzace nulováním na jedno konkrétní téma. Využijte tyto cílenější otázky po navázání vztahu, ale ještě předtím, než se dostanete do fáze konverzace“ hard ask“.
uzavřené otázky
uzavřené otázky jsou typem dotazu s nejvyšším tlakem—vyžadují soustředěné, konkrétní odpovědi a povzbuzují zákazníka k řešení daného úkolu a rozhodování.
zástupci by měli tyto otázky používat střídmě, protože mohou vyvolat stres a pocity antagonismu, pokud prodejní cíl není dostatečně připraven. Jako obecné pravidlo z nich, využijte je ke konci prodejní konverzace.
některé příklady sebevědomých, ale respektujících uzavřených prodejních otázek jsou:
- „vzhledem ke všemu, o čem jsme mluvili, měli byste zájem nastavit datum, abyste viděli živou ukázku našeho softwaru?“
- “ myslím, že je jasné, že bychom se dobře hodili. Můžu zaplatit fakturu a poslat ji, pak si můžeme zítra znovu povídat?“
praxe empatie
empatie jde ruku v ruce s přizpůsobivostí.
tím, že se váš klient cítí pochopen a že jeho názory, výčitky a potřeby jsou platné, vytvoříte základy pro důvěryhodný vztah a také pomůžete klientovi být otevřenější a vnímavější k vašim řešením.
zde je několik základních technik pro využití empatického přístupu k prodejní konverzaci:
věnujte pozornost neverbálním narážkám
, pokud zákazníci něco naznačují, a to i bez toho, aby to řekli (jako je zamračení, úzkostná Pauza atd.), zvažte to, jak postupujete v konverzaci.
zaměřte se na akce“ solidarity “
jednoduché, empatické činy, jako je smích vtipu zákazníka, uznání a potvrzení reakce zákazníka, volání zákazníka jménem a projevení souhlasu s výběrem zákazníka, pomáhají při vytváření přátelského pouta.
zrcadlové chování
dalším jednoduchým a efektivním způsobem, jak prokázat svou empatii, je sledovat chování vašeho prodejního cíle a zrcadlit ho zpět k nim.
Nakloňte se, když se nakloní; pokud mají vtipnou náladu, udržujte škádlení lehké a vtipné. Pokud jsou vážnější a obavy, pak se klidnější, měřenější přístup ke konverzaci.
Parafrázujte prohlášení svých zákazníků zpět k nim, abyste prokázali, že je efektivně slyšíte a rozumíte jim.
Podělte se o své znalosti
znalostní asymetrie je pravděpodobně číslo jedna příčinou stresu a nedůvěry v prodejní konverzaci, jak dokazuje ekonom George Akerlof, který získal Nobelovu cenu ve svém průmyslovém dokumentu “ trh s citrony: nejistota kvality a tržní mechanismus.“
dnes více než kdy jindy jsou obchodní zástupci vyzváni, aby jednali jako znalostní makléři-potenciální zákazníci chtějí, aby jim obchodní zástupci poskytli vysoce hodnotné informace, aby mohli hrát na stejných podmínkách, na rozdíl od pocitu, že obchodní zástupce má všechny karty v kapse a snaží se je využít.
existuje několik účinných taktik, které mohou obchodní zástupci využít k řešení asymetrie znalostí během prodejní konverzace, což pomůže prodejnímu cíli cítit se bezpečněji a pohodlněji s interakcí:
- pokud si všimnete, že někdo nemá správné množství znalostí, aby udržel svůj konec konverzace, přidejte informace, abyste se zaměřili a usnadnili lidem pochopit, co chcete říct.
- dejte to, co chcete říci, do širší perspektivy, abyste vysvětlili, co máte na mysli.
- před konverzací se ujistěte, že dobře rozumíte průmyslovému kontextu, ve kterém váš zákazník působí, a použijte příklady z tohoto kontextu k přidání chybějících informací během prodejní konverzace. To je další oblast, kde nástroje jako Accent Technologies Marketing Insight a CRM Supercharger platformy mohou opravdu přidat hodnotu, vyzbrojením obchodní zástupci s in-hluboké znalosti o jejich vede, které mohou využít v tomto bodě v konverzaci.
- nevyhýbejte se úplné transparentnosti ohledně vašeho produktu, jeho ceny a pověsti vaší společnosti, i když některé z těchto informací by mohly být na vaši úkor.
- občas shrnout pro zákazníky, co bylo řečeno až k danému bodu v prodejním rozhovoru pomoci udržet cenné informace čerstvé v jejich myslích.
- Poskytněte klientovi příležitosti k ověření Vašich nároků: odkazujte je na recenze zákazníků, články třetích stran nebo jiné renomované zdroje s tvrdými fakty, které podporují vaše tvrzení.