Como definir e gerenciar as expectativas do cliente: 7 dicas essenciais

“é uma verdade universalmente reconhecida, que uma única empresa na posse de bens, deve estar na falta de um cliente.”Espero que Jane Austin me perdoe por usar uma das frases mais famosas da literatura mundial para fazer um ponto. Qualquer empresa, seja B2C ou B2B, terá sucesso apenas por meio de uma abordagem centrada no cliente. Esta verdade universalmente reconhecida é mais fácil dizer do que fazer.

adquirir clientes é difícil, trabalhar com eles — especialmente com os novos — é ainda mais difícil. Cada cliente é diferente, portanto, criar uma cultura de empresa que atenda a todas essas necessidades e desejos é um verdadeiro desafio. A chave é definir e gerenciar expectativas viáveis. Você precisa encontrar o equilíbrio entre seguro e impressionante, levar em conta a capacidade da equipe, evitar promessas excessivas e entrega insuficiente.

prometo que não vou apenas declarar o óbvio e esfregar sal na ferida, também tenho soluções! Então deixe-me começar de novo. Ei lá, eu sou Areg, a liderança da equipe de Growth Hacking na 10Web e um ex-cofundador de uma agência de marketing digital. Durante o meu tempo nessa agência, trabalhei com cerca de cem clientes diferentes de todo o mundo, e encontrei definir e gerenciar as expectativas corretas um fator-chave na satisfação do cliente. Neste artigo, compartilharei com você 7 dicas que me ajudaram a definir e gerenciar perfeitamente as expectativas de todos os clientes, para que você possa usá-las com seus próprios clientes.

tome seu tempo para definir entregas claras e realistas desde o início

uma das coisas de volta quando eu estava gerenciando uma agência que me assombra até hoje é ter que ligar para o cliente e dizer-lhes que não podemos cumprir o marco a tempo. Às vezes, nossos recursos não eram suficientes ou subestimamos o escopo do trabalho. Para evitar conversas tão desagradáveis, recomendo ter uma reunião com o cliente para discutir:

• O escopo do projeto
• linha de tempo que eles têm em mente
• requisitos do Projeto

Como gerente, você tem de lidar não só as expectativas do cliente, mas também de sua equipe, por isso é importante o envolvimento de ambas as partes, nesta primeira etapa. Portanto, pegue essas informações e encontre-se com sua equipe para desenvolver Marcos claros e uma linha do tempo realista que você pode apresentar ao cliente. Se houver certas partes do projeto que estão sujeitas a alterações devido a fatores externos (por exemplo, Temporada de férias chegando, condições climáticas, uma sobreposição com outro grande projeto, portanto, falta de Recursos Humanos, etc.), certifique-se de destacá-los. Sempre deixe algum espaço de manobra porque é melhor underpromise e overdeliver do que vice-versa.

durante a sua reunião de início com o cliente, faça o seguinte:

• apresente uma lista altamente detalhada de entregas com prazos realistas para cada item de linha.
• concorda com o método de pagamento, seja um adiantamento fixo ou pagamento por Marco.
• repasse essas entregas com sua equipe e cliente e discuta-as para garantir que não haja áreas cinzentas.
• observe que a linha do tempo e as entregas propostas estão sujeitas a alterações, que serão comunicadas com antecedência.

eu sei que parece muito trabalho, mas é muito melhor definir expectativas claras antecipadamente do que ter que lidar com as consequências mais tarde. Gostaria que alguém estivesse lá para me impedir quando eu dissesse tantos “yeses” aos clientes sem levar em conta o que minha equipe e eu podemos fazer.

a palavra-chave aqui está na mesma página. No final da reunião, encerre tudo e, em seguida, siga com um e-mail descrevendo o que você concordou.

2.Comunicação e transparência

uma das minhas maiores lições aprendidas é que algo dá errado em algum momento, e é melhor dizer ao cliente com antecedência, em vez de esperar que as coisas melhorem. Não estou falando de pequenas falhas que podem ser resolvidas em minutos. Na verdade, você não deve sobrecarregar seu cliente com todos os pequenos erros que aparecem. Quero dizer grandes problemas que levam algumas decisões executivas importantes a serem corrigidas.

literalmente não há vantagens em manter um segredo de seu cliente e esperar por um milagre. A comunicação é uma prioridade. Mantenha seu cliente no circuito, seja transparente. Sempre que surgirem preocupações e problemas sérios, aborde – os juntos antes que se transformem em um desafio ainda maior.

quando você trabalha em um campo há algum tempo, começa a perceber um padrão nas coisas que dão errado. Acompanhe – os e adicione uma seção de “riscos” que descreva possíveis desafios ao seu acordo. Esta é a sua rede de segurança. Isso tira o fator surpresa da equação.

outra lição que aprendi, muitas vezes esquecida, é comunicar o que você precisa do cliente e explicar que quanto mais cedo eles atenderem a essa necessidade, mais rápido você poderá fazer o trabalho. Não se coíbe de atribuir tarefas ao cliente. É do seu interesse dar – lhe tudo o que você precisa para ter sucesso, então tenho certeza de que eles estarão dispostos a ir além Se souberem que isso ajudará a alcançar melhores resultados.

tenha uma documentação escrita e assinada de seus acordos

Sim, a confiança é importante, mas você nunca sabe o que pode acontecer. Para manter você e seu cliente protegidos de incidentes desagradáveis e possíveis desacordos em relação ao seu negócio, mantenha uma documentação assinada de seus acordos. Você precisa de registros oficiais que declarem os compromissos de ambos os lados. O documento precisa ser claro e conciso, e você pode adicionar alterações a ele à medida que avança.

se você odeia legalidades (como eu) e não tem um profissional para lidar com a papelada, você pode usar um dos muitos modelos de contrato de agência de marketing digital disponíveis na internet. Usando esses modelos, você pode criar um que melhor se adapte à sua empresa e, em seguida, apenas ajustá-lo com base no cliente.

4.Tenha um gerente de conta designado

quando começamos nossa agência, nós (os co-fundadores) lidamos com tudo, desde vendas até suporte ao cliente até a implementação real de Tarefas. Não só foi exaustivo, mas também contraproducente. É difícil ficar por dentro de tudo o tempo todo e, na maioria das vezes, as necessidades de nossos clientes não foram atendidas a tempo.

e depois contratamos um gerente de Contas dedicado que cuidou de todo o processo de comunicação. Tirou muito de nossos ombros e começamos a ver maior tração.

Aprenda com nossos erros, obtenha um gerente de conta desde o início. Você terá mais tempo para se concentrar em outras tarefas e, confie em mim, o cliente também vai gostar. Na melhor das hipóteses, seu gerente de conta é uma pessoa com comunicação fantástica e habilidades organizacionais, e está bem ciente de tudo o que está acontecendo em sua agência.

5.Agendar sessões de feedback

isso é algo que seu gerente de conta deve organizar, mas se você estiver supervisionando a implementação do projeto, também pode ser sua tarefa. Você não pode se comunicar com seu cliente, a menos que saiba exatamente o que está acontecendo, portanto, faça sessões de feedback com a equipe onde você rastreia seus marcos, entregas e qualquer outra atividade relacionada ao projeto. O gerente de conta ou você transmitirá esses dados ao cliente da maneira mais clara possível.

essas reuniões também servirão de base para seu relatório de progresso/status, portanto, tenha seu laptop ou notebook à mão para anotar notas. Você pode compartilhar as atualizações com seu cliente por meio de um e-mail semanal, uma ligação ou uma reunião presencial. É uma boa ideia discutir o modo e a frequência das atualizações de status durante sua primeira reunião de início-alguns clientes preferem um envolvimento mais profundo, enquanto outros querem ouvir de você apenas uma vez por mês.

Aqui está como eu usados para organizar nossos relatórios de progresso:

• Trabalho realizado desde a última atualização de status
• resultados Alcançados e marcos
• Explicações do porquê de as coisas correram bem (ou não)
• Atualizações sobre o orçamento e cronogramas
• Tarefas e resultados desejados para a próxima semana

Você pode conferir nosso artigo sobre o relatório de cliente para saber mais sobre como se preparar para ela e o que evitar ou mostrar e relatórios.

6.Ferramentas

não posso enfatizar como é importante aproveitar a miríade de ferramentas online disponíveis. Aqui estão alguns exemplos de ferramentas que vai facilitar a gestão das expectativas do cliente e torná-lo mais eficiente:

• Asana

Você provavelmente já está usando uma ferramenta de gerenciamento de tarefa. Meu go – to é Asana. Permite que as equipes se reúnam e colaborem em um único espaço. É um substituto para bate-papos bagunçados, intermináveis tópicos de E-mail e notas adesivas que sempre desaparecem.

Use Asana (ou outra ferramenta de gerenciamento de tarefas de sua escolha) para acompanhar o projeto, atribuir novas tarefas, dar feedback, compartilhar detalhes sobre ações e definir prazos para todo o projeto. Você pode atribuir o gerenciamento da Asana ao gerente de conta.

além disso, você sempre pode adicionar seu cliente ou seus membros da equipe ao seu conselho da Asana para melhorar sua comunicação e garantir que eles estejam sempre atualizados. Confira este vídeo em que o cofundador e CEO da Crema George Brooks fala sobre sua experiência e melhores práticas de trabalho com clientes usando a Asana.

• Mixpanel

seu relatório de status precisa de Números e números. Existem muitas ferramentas que ajudam você a obter e analisar todos os dados de que precisa para mostrar o que alcançou até agora, sendo o mais famoso o Google Analytics. Normalmente, os proprietários de agências têm uma ferramenta preferida para análise de dados, mas minha recomendação é usar uma ferramenta de rastreamento e visualização de dados que mais se adapte aos negócios do seu cliente —Mixpanel.

a principal diferença entre o Google Analytics (GA) e o Mixpanel é que o GA fornece seus relatórios de maneira baseada em página, concentrando-se em como cada uma das páginas do seu site teve desempenho. O Mixpanel, por outro lado, é baseado no usuário e se concentra mais na análise comportamental, fornecendo mais dados sobre o que os usuários e visitantes fizeram no site.Portanto, se o seu principal objetivo aqui é melhorar a taxa de conversão de suas páginas de destino ou otimizar seu blog, vá com o Google Analytics e, se seu objetivo é melhorar o engajamento e a experiência do cliente, o Mixpanel é a ferramenta ideal.

• gerenciamento automatizado de sites

este é um salva-vidas para agências e desenvolvedores freelancers que lidam com vários projetos ao mesmo tempo. O gerenciamento automatizado de sites da 10Web permite que você mantenha vários sites em um único painel. Isso economizará muito tempo, o que você gastaria indo e voltando e ficando perplexo com mil guias abertas.

esta ferramenta também ajuda você a fazer uma série de coisas ao mesmo tempo a partir do mesmo painel. Você pode verificar a segurança de todas as suas páginas, atualizar seus temas ou plug-ins e até otimizar suas imagens no mesmo painel. Isso economiza tempo que você pode alocar para outros aspectos do seu trabalho, como o relatório de status sobre o qual falamos.

confira nosso artigo anterior sobre como gerenciar vários sites no WordPress e como essa ferramenta pode economizar muito tempo.

• Zoom

E, claro, a estrela do show — Zoom. Esta ferramenta tornou-se ainda mais útil agora no contexto da pandemia, mas mesmo antes de ainda ser um grande protetor de tempo. O Zoom é uma ótima ferramenta para reuniões online. Você pode compartilhar suas telas, usar o quadro branco integrado, gravar e compartilhar facilmente as reuniões com pessoas que não puderam participar.

mesmo que você não obtenha a versão premium do Zoom, O gratuito ainda permite que você organize reuniões de até 40 minutos com o máximo de 100 participantes.

Agora você não tem desculpa para pular a reunião de início e adiar a atualização de status.

7.Underpromise e entregar

esta é a regra de ouro de gerenciar as expectativas do cliente. Sempre, e quero dizer sempre, underpromise. Se você conseguir, em seguida, overdeliver, bom para você, se não, você ainda é bom.

é tentador dizer sim a cada solicitação e exigência que seu cliente apresenta, especialmente se você é uma nova agência que precisa desesperadamente de clientes. Mas confie em mim, é melhor ser realista e manter sua promessa do que decepcionar o cliente e receber críticas ruins. Então, repita depois de mim, escreva em seu caderno, prenda-o em seu quadro, escreva-o no horizonte:
“Underpromise e overdeliver.”

essa é toda a sabedoria que tenho que transmitir. E para citar erroneamente o Dr. Seuss,

“então certifique-se de quando você pisa,
passo com cuidado e grande tato.
e lembre-se de que gerenciar as expectativas do cliente é
um grande ato de equilíbrio.
e você terá sucesso?
Sim! Você vai, de fato!
(98 e ¾ por cento garantidos).”