Jak nastavit a spravovat očekávání klientů: 7 Základní tipy

„je to pravda všeobecně uznávaná, že jediný podnik, který má zboží, musí být v nouzi zákazníka.“Doufám, že mi Jane Austin odpustí, že jsem použil jednu z nejslavnějších vět ve světové literatuře, abych se vyjádřil. Jakékoli podnikání, ať už je to B2C nebo B2B, uspěje pouze prostřednictvím přístupu zaměřeného na zákazníka. Tato všeobecně uznávaná pravda se snadněji řekne, než udělá.

získávání klientů je obtížné, práce s nimi — zejména s novými-je ještě obtížnější. Každý zákazník je jiný, takže vytvoření firemní kultury, která řeší všechny tyto potřeby a přání, je skutečnou výzvou. Klíčem je nastavit a spravovat proveditelná očekávání. Musíte najít rovnováhu mezi bezpečným a působivým, vzít v úvahu kapacitu týmu, vyhnout se příliš slibným a nedostatečným dodávkám.

slibuji, že nebudu jen uvádět zřejmé a třít sůl do rány, mám také řešení! Takže začnu znovu. Ahoj, já jsem Areg, vedoucí týmu pro hackování růstu v 10webu a bývalý spoluzakladatel agentury pro digitální marketing. Během svého působení v této agentuře jsem pracoval s přibližně stovkou různých klientů z celého světa, a zjistil jsem, že nastavení a správa správných očekávání je klíčovým faktorem spokojenosti klientů. V tomto článku se s vámi podělím o 7 tipů, které mi pomohly dokonale nastavit a spravovat očekávání všech klientů, takže je můžete použít s vlastními klienty.

Udělejte si čas na nastavení jasných a realistických výstupů od začátku

jedna z věcí z doby, kdy jsem řídil agenturu, která mě pronásleduje dodnes, je zavolat klientovi a říct mu, že nemůžeme doručit milník včas. Někdy naše zdroje nestačily nebo jsme podcenili rozsah práce. Chcete-li se vyhnout takovým nepříjemným rozhovorům, doporučuji mít schůzku s klientem k projednání:

• rozsah projektu
• časová osa, kterou mají na mysli
• požadavky projektu

jako manažer musíte zvládnout nejen očekávání klienta, ale také očekávání vašeho týmu, takže je důležité zapojit obě strany do tohoto prvního kroku. Vezměte si tedy tyto informace a setkejte se se svým týmem, abyste vytvořili jasné milníky a realistickou časovou osu, kterou můžete klientovi představit. Pokud existují určité části projektu, které se mohou změnit v důsledku vnějších faktorů (např. Blíží se prázdninová sezóna, povětrnostní podmínky, přesah s dalším velkým projektem, tedy nedostatek lidských zdrojů atd.), nezapomeňte je zvýraznit. Vždy nechte nějaký kroutící se prostor, protože je lepší podvádět a předávat, než naopak.

během zahajovací schůzky s klientem proveďte následující kroky:

• předložte velmi podrobný seznam výstupů s realistickými termíny pro každou řádkovou položku.
• dohodněte se na způsobu platby, ať už se jedná o jednorázovou zálohu nebo platbu za milník.
• Projděte si tyto výstupy se svým týmem a klientem a diskutujte o nich, abyste se ujistili, že neexistují žádné šedé oblasti.
• Všimněte si, že navrhovaná časová osa a výstupy se mohou změnit, které budou sděleny předem.

vím, že to zní jako hodně práce, ale je mnohem lepší předem stanovit jasná očekávání, než se vypořádat s následky později. Přál bych si, aby mě někdo zastavil, když bych klientům řekl tolik „yeses“, aniž bych vzal v úvahu, co můj tým a já můžeme udělat.

Klíčové slovo je zde na stejné stránce. Na konci schůzky vše zabalte a poté následujte e-mailem, který nastíní, na čem jste se dohodli.

2.Komunikace a transparentnost

jedním z mých největších ponaučení je, že se něco v určitém okamžiku pokazí a je lepší to klientovi sdělit předem, místo aby doufal, že se věci zlepší. Nemluvím o drobných závadách, které lze vyřešit během několika minut. Ve skutečnosti byste neměli přetěžovat svého klienta každou malou chybou, která se objeví. Mám na mysli velké problémy, které vyžadují některé významné výkonné rozhodnutí, které mají být opraveny.

neexistují doslova žádné výhody, které by udržovaly tajemství před vaším klientem a doufaly v zázrak. Komunikace je nejvyšší prioritou. Udržujte svého klienta ve smyčce, buďte transparentní. Kdykoli vzniknou vážné obavy a problémy, oslovte je společně, než se promění v ještě větší výzvu.

když už nějakou dobu pracujete v poli, začnete si všímat vzoru ve věcech, které se pokazí. Sledujte je a přidejte sekci „rizika“, která nastiňuje možné výzvy k vaší dohodě. Tohle je vaše záchranná síť. To bere překvapivý faktor z rovnice.

další lekcí, kterou jsem se naučil a která je často přehlížena, je sdělování toho, co potřebujete od klienta, a vysvětlování, že čím dříve tuto potřebu splní, tím rychleji můžete svou práci dokončit. Nevyhýbejte se přiřazování úkolů klientovi. Je v jejich nejlepším zájmu dát vám vše, co potřebujete k úspěchu, takže jsem si jistý, že budou ochotni jít navíc, pokud vědí, že to pomůže dosáhnout lepších výsledků.

mít písemnou a podepsanou dokumentaci vašich smluv

Ano, důvěra je důležitá, ale nikdy nevíte, co se může stát. Chcete-li vás a vašeho klienta chránit před nepříjemnými incidenty a potenciálními neshodami ohledně vaší dohody, uschovejte podepsanou dokumentaci svých dohod. Potřebujete oficiální záznamy, které uvádějí závazky obou stran. Dokument musí být jasný a stručný a můžete do něj přidávat pozměňovací návrhy.

pokud nenávidíte zákonnosti (jako já) a nemáte profesionála, který by vyřizoval papírování, můžete použít jednu z mnoha šablon smluv agentury pro digitální marketing dostupných na internetu. Pomocí těchto šablon můžete vytvořit ten, který nejlépe vyhovuje vaší společnosti, a poté jej upravit na základě klienta.

4.Mít určeného account managera

když jsme založili naši agenturu, řešili jsme (spoluzakladatelé) vše od prodeje přes zákaznickou podporu až po skutečnou realizaci úkolů. Nejen, že to bylo vyčerpávající, ale také kontraproduktivní. Je těžké zůstat na vrcholu všeho po celou dobu a častěji než ne, potřeby našich klientů nebyly řešeny včas.

a pak jsme najali specializovaného account manažera, který se postaral o celý komunikační proces. Hodně nám to sundalo z ramen, a začali jsme vidět vyšší trakci.

poučte se z našich chyb a získejte správce účtu od začátku. Budete mít více času soustředit se na jiné úkoly a věřte mi, že klient si to také užije. V nejlepším případě je váš správce účtu osoba s fantastickými komunikačními a organizačními schopnostmi a dobře si je vědom všeho, co se ve vaší agentuře děje.

5.Naplánujte relace zpětné vazby

to je něco, co by měl váš správce účtu organizovat, ale pokud dohlížíte na realizaci projektu, může to být také váš úkol. Nemůžete komunikovat se svým klientem, pokud přesně nevíte, co se děje, takže pořádejte zpětnou vazbu s týmem, kde sledujete své milníky, výstupy a jakékoli další aktivity související s projektem. Správce účtu nebo vy pak tyto údaje předáte klientovi nejjasnějším možným způsobem.

tato setkání budou také sloužit jako základ pro vaši zprávu o pokroku/stavu, takže máte po ruce notebook nebo notebook, abyste si zapisovali poznámky. Aktualizace můžete sdílet se svým klientem prostřednictvím týdenního e-mailu, hovoru nebo osobní schůzky. Je dobré diskutovat o režimu a frekvenci aktualizací stavu během prvního zahajovacího setkání-někteří klienti dávají přednost hlubšímu zapojení — zatímco jiní od vás chtějí slyšet jen jednou za měsíc.

zde je návod, jak jsem uspořádal naše zprávy o pokroku:

• práce vykonaná od poslední aktualizace stavu
• dosažené výsledky a milníky
• vysvětlení, proč to šlo dobře (nebo ne)
• aktualizace rozpočtu a časových os
• úkoly a požadované výsledky pro nadcházející týden

můžete se podívat na náš článek o hlášení klientů, kde se dozvíte více o tom, jak se na to připravit a čemu se vyhnout nebo předvést ve zprávách.

6.Nástroje

nemohu zdůraznit, jak důležité je využít nesčetných dostupných online nástrojů. Zde je několik příkladů nástrojů, které usnadní správu očekávání klientů a zefektivní ji:

• Asana

pravděpodobně již používáte nástroj pro správu úloh. Mým cílem je Asana. Umožňuje týmům spojit se a spolupracovat v jednom prostoru. Je to náhrada za chaotické chaty, nekonečné e-mailové vlákna a rychlé poznámky, které vždy chybí.

použijte Asana (nebo jiný nástroj pro správu úloh dle vašeho výběru) ke sledování projektu, přiřazování nových úkolů, poskytování zpětné vazby, sdílení podrobností o akcích a stanovení termínů pro celý projekt. Správu asany můžete přiřadit správci účtu.

také můžete vždy přidat svého klienta nebo členy týmu do Rady Asana, abyste zlepšili komunikaci a ujistili se, že jsou vždy aktuální. Podívejte se na toto video, kde spoluzakladatel a generální ředitel společnosti Crema George Brooks hovoří o svých zkušenostech a osvědčených postupech práce s klienty pomocí asany.

• Mixpanel

vaše zpráva o stavu potřebuje čísla a čísla. Existuje mnoho nástrojů, které vám pomohou získat a analyzovat všechna data, která potřebujete, abyste ukázali, čeho jste dosud dosáhli, z nichž nejznámější je Google Analytics. Majitelé agentur mají obvykle jeden preferovaný nástroj pro analýzu dat, ale doporučuji použít nástroj pro sledování a vizualizaci dat, který nejvíce vyhovuje podnikání vašeho klienta-Mixpanel —

hlavní rozdíl mezi Google Analytics (GA) a Mixpanel spočívá v tom, že GA poskytuje své přehledy způsobem založeným na stránce se zaměřením na to, jak každá z vašich webových stránek fungovala. Mixpanel, na druhou stranu, je založen na uživateli a zaměřuje se více na behaviorální analytiku, která vám poskytne více údajů o tom, co uživatelé a návštěvníci na webu dělali.

takže pokud je vaším hlavním cílem zlepšit míru konverze vašich vstupních stránek nebo optimalizovat svůj blog, jděte s Google Analytics a pokud je vaším cílem zlepšit zapojení a zkušenosti zákazníků, Mixpanel je nástroj go – to.

• automatizovaná Správa webových stránek

Toto je zachránce života pro agentury a vývojáře na volné noze, kteří zpracovávají více projektů najednou. 10web automatizovaná Správa webových stránek umožňuje udržovat několik webových stránek na jednom řídicím panelu. To vám ušetří spoustu času, který byste trávili tím, že budete chodit tam a zpět a budete zmateni tisíci otevřených karet.

tento nástroj vám také pomůže udělat několik věcí najednou ze stejného řídicího panelu. Můžete skenovat zabezpečení všech svých stránek, aktualizovat své motivy nebo pluginy a dokonce optimalizovat své obrázky ze stejného řídicího panelu. Ušetří vám čas, který pak můžete přidělit dalším aspektům vaší práce, jako je zpráva o stavu, o které jsme mluvili.

podívejte se na náš předchozí článek o správě více webových stránek na WordPress a jak vám tento nástroj může ušetřit spoustu času.

• Zoom

a samozřejmě hvězda show-Zoom. Tento nástroj se nyní v souvislosti s pandemií stal ještě užitečnějším, ale ještě předtím, než byl stále velkým časovým šetřičem. Zoom je skvělý nástroj pro online schůzky. Můžete sdílet své obrazovky, používat integrovanou tabuli, snadno nahrávat a sdílet schůzky s lidmi, kteří se nemohli připojit.

i když nedostanete prémiovou verzi zoomu, ta bezplatná vám stále umožňuje hostit až 40minutové schůzky s maximem 100 účastníků.

nyní nemáte žádnou omluvu, abyste přeskočili zahajovací schůzku a odložili aktualizaci stavu.

7.Underprom a dodat

to je zlaté pravidlo řízení očekávání klientů. Vždy, a myslím vždy, pod příslibem. Pokud se vám podaří pak overdeliver, dobré pro vás, pokud ne, jste stále dobří.

je lákavé říci ano každému požadavku a požadavku, který váš klient předkládá, zejména pokud jste nová agentura v zoufalé potřebě klientů. Ale věřte mi, je lepší být realistický a dodržovat svůj slib, než zklamat klienta a získat špatné recenze. Takže opakujte po mně, napište si do notýsku, Připněte si ho na tabuli, napište na skyline:
„Underpromise a overdereliver.“

to je veškerá moudrost, kterou musím předat. A špatně citovat Dr. Seuss,

“ takže se ujistěte, že při kroku,
krok s péčí a velkým taktem.
a pamatujte, že správa očekávání klientů je
skvělý vyrovnávací akt.
a uspějete?
Ano! Budete, vskutku!
(zaručeno 98 a ¾ procent).“