4 maneiras infalíveis de aumentar a fidelidade do cliente

você trabalhou duro para construir uma base de clientes valiosa e leal e não quer perdê-la. Churn nunca é bom. Mas manter a lealdade e a retenção de clientes não é tão fácil quanto apenas fornecer um bom serviço. Quer saber como medir, manter e aumentar a lealdade do cliente de forma eficaz? Temos algumas dicas.

o que é lealdade do cliente?A fidelidade do cliente é uma medida de como os clientes são dedicados. Especificamente aos serviços, produtos e experiências fornecidos por um fornecedor. Além disso, a probabilidade de que eles permaneçam leais ao longo do tempo. A lealdade do cliente é o produto de uma experiência consistentemente positiva do cliente. Isso, por sua vez, está muito relacionado às emoções dos clientes.

o efeito de formar uma conexão emocional com um cliente é criar uma memória duradoura. Estes podem vir através de serviço pessoal, indo acima e além, ou oferecendo extras surpresa. De acordo com o “poder dos momentos”, esses “momentos” permanecem na mente de um cliente e, com sorte, resultam em um verdadeiro defensor. Alguém que não apenas deixa uma avaliação agradável, mas também conta a todos os seus amigos e colegas.

a lealdade e retenção do cliente tem um impacto direto no resultado final para todas as empresas. Sem clientes repetidos satisfeitos, muitas empresas não sobreviveriam. Eles são uma fonte confiável de receita, bem como críticas e depoimentos positivos. É amplamente entendido que o custo de aquisição de novos clientes é muito mais do que reter os existentes. Portanto, faz sentido comercial tentar aumentar a fidelidade do cliente.

A importância da fidelidade do cliente não deve ser subestimada. A lealdade e a retenção do cliente têm um impacto direto no resultado final para todas as empresas. Sem clientes satisfeitos e satisfeitos que fornecem ótimas críticas e depoimentos, muitas empresas não sobreviveriam. E é amplamente entendido que o custo de adquirir novos clientes é muito mais do que o custo de reter clientes valiosos e existentes. Portanto, um desafio importante é como sustentar e construir a lealdade do cliente.

fidelização de clientes e retenção fatos

a fidelização de clientes começa com a compreensão do seu estado atual de fidelização de clientes. Ao considerar as características típicas de clientes fiéis, podemos determinar uma medida precisa de lealdade. Aqui estão alguns exemplos:

um cliente fiel continuará a comprar seus produtos ou serviços.

isso pode ser avaliado determinando a taxa de recompra. Esta é uma medida de compradores repetidos como uma proporção de todos os clientes.

um cliente fiel provavelmente encaminhará sua empresa para seus colegas, amigos e familiares.

Net Promoter Score (NPS) mede a probabilidade de os clientes recomendarem positivamente o seu negócio. Isso pode ser feito muito rapidamente, com apenas uma única pergunta simples. Normalmente, ” qual a probabilidade de você nos recomendar?”Os entrevistados são classificados como detratores, passivos ou promotores. O último grupo é um bom indicador daqueles com maior probabilidade de serem defensores da marca.

os clientes fiéis estão interessados em outros produtos e abertos a outros produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

este aspecto da lealdade do cliente pode ser avaliado avaliando a relação de upsell. Esta é uma medida do número de clientes que compraram apenas um tipo de produto ou serviço em comparação com o número que comprou mais de um.

clientes fiéis não estão buscando ativamente fornecedores alternativos e não são atraídos por ofertas de concorrentes.

este aspecto da lealdade pode ser avaliado medindo sua taxa de retenção de clientes. Isso às vezes é chamado de ‘taxa de rotatividade’ ou ‘taxa de atrito do cliente’. Avaliar o nível de retenção de clientes é uma métrica fundamental de fidelidade do cliente. Geralmente é representado como a porcentagem de clientes retidos em um determinado período.

existem muitas métricas adicionais usadas em vários setores para quantificar a fidelidade do cliente, incluindo:

• Vendas por cliente
• Customer lifetime value
• Passar-por transação
• índice de Engajamento

As medidas escolhido deve ser apropriado para a sua indústria, o seu negócio e seus objetivos comerciais específicos.

4 Estratégias Para Aumentar a Fidelidade do Cliente

Tendo estabelecido o seu atual nível de fidelidade do cliente você pode ver como fazer melhorias tangíveis. Aqui estão algumas estratégias testadas e testadas que funcionaram bem para muitas empresas.

reconhecer e valorizar clientes regulares

fazer clientes regulares se sentir valorizado. Faça isso conhecendo quem eles são e dando-lhes atenção extra especial. Cada cliente é importante. No entanto, dê atenção especial àqueles que já são leais para consolidar e aumentar sua lealdade.

Recompense seus clientes

entre as técnicas mais eficazes para impulsionar a fidelidade do cliente está um atraente programa de recompensas do cliente. Dois terços dos consumidores dizem que gostam deles.

não decepcione seus clientes…

nunca decepcionar os clientes é de vital importância para lealdade e retenção. Sempre forneça o que o cliente espera exatamente quando espera, se não antes. Embora seja ótimo exceder as expectativas dos clientes, pode ser extremamente prejudicial não cumprir promessas. É importante responder ao feedback negativo da maneira certa.

os erros são um fato da vida. O incrível é que os erros às vezes podem ser o catalisador para a lealdade do cliente recém-descoberta. Este é um fenômeno chamado paradoxo da recuperação de serviços. O que quer que você faça, assuma erros, peça desculpas e faça as pazes – rápido. Os clientes podem acabar mais impressionados ao ver como você lida com uma falha do que sem solavancos na estrada.

Fornecer o Melhor Serviço ao Cliente

Fazer de serviço ao cliente uma prioridade e você está mostrando como altamente sua empresa valoriza os seus clientes. Procure construir um ótimo relacionamento com o cliente que vá além de ser puramente transacional. Conhecer seus clientes como indivíduos fará uma contribuição significativa para a fidelidade contínua do cliente. Três quartos dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que conhece seu nome e histórico de compras e recomenda produtos com base em suas preferências.

como manter a lealdade do cliente

então você trabalhou duro para estabelecer uma base de clientes valiosa e leal. O que exatamente você precisa fazer para sustentá-lo? Seus clientes permanecerão fiéis se você simplesmente continuar fazendo o que está fazendo? É provável que eles sejam tentados por ofertas concorrentes?

manter a fidelidade do cliente requer uma abordagem diferente para criar e melhorar a fidelidade do cliente. Crucialmente, você precisa antecipar mudanças e reconhecer sinais de que a lealdade do cliente pode estar vacilando. Aqui estão algumas maneiras de identificar mudanças nas expectativas dos clientes e como eles se sentem em relação ao seu negócio.

Mantenha contato com os clientes

os relacionamentos sofrem sem contato regular. Manter contato contínuo com os clientes permite que você ouça suas preocupações antes que elas se tornem problemas. Conversas rotineiras e pesquisas com clientes podem fornecer informações valiosas. Faça isso de forma não intrusiva para que você não esteja se tornando irritante ou pedindo muito do tempo deles. Isso ajudará a garantir que suas necessidades e expectativas sejam sempre reconhecidas e cumpridas.

Monitore seu setor e concorrentes

Mantenha-se ciente de seu setor de mercado e concorrentes. Acompanhe os serviços e produtos que eles oferecem. Suas campanhas publicitárias e promocionais – juntamente com seus programas de desenvolvimento – também fornecem inteligência de negócios vital. Você precisa evitar o risco de surpresas competitivas e ser proativo sobre como gerenciar seu impacto em seus próprios clientes. Isso pode diminuir as chances de serem tentados por um produto, serviço ou oferta melhor.

veja o seu negócio através dos olhos do seu cliente

ter uma visão objetiva de todos os aspectos do seu negócio, como experimentado pelos clientes, é muito valioso. Os varejistas tradicionalmente usam “compradores misteriosos”. Eles fornecem representações precisas e imparciais das experiências dos clientes na loja. Uma abordagem semelhante pode ser tomada para obter uma avaliação objetiva de todos os pontos de contato do cliente. A análise disso pode ser usada para melhorar a experiência do cliente e impulsionar a lealdade sustentada.

ganhe clientes mais fiéis

à medida que a concorrência cresce, os clientes podem ser facilmente tentados por ofertas atraentes ou pela novidade mais recente. É aqui que os clientes fiéis são diferentes. A lealdade e a retenção do cliente são importantes para todas as empresas. Começa com o estabelecimento e manutenção de uma consciência dos níveis de fidelidade do cliente. Com esta linha de base no lugar, existem várias maneiras de aumentá-la ainda mais. Paralelamente, à medida que você cria ótimos relacionamentos com o cliente, pode se concentrar em estratégias complementares para sustentar a lealdade do cliente.

medir a fidelidade do cliente

para melhorar a fidelidade do cliente, você precisa ter uma maneira de medir a felicidade do cliente.

a melhor maneira de obter feedback dos clientes é torná-lo fácil e divertido para eles. A pesquisa de 1 clique do termômetro do cliente aumentará seu jogo de feedback. Envie-se um exemplo: