Galerie: 12 Conseils Pour De Meilleures Réunions Téléphoniques
Aujourd’hui, de nombreux employés privilégient le courrier électronique au téléphone pour toute communication liée au travail. Pourquoi? Certains préfèrent simplement la commodité de la messagerie électronique; pour d’autres, c’est une question de gestion du temps (taper un message et cliquer sur « envoyer » prend souvent moins de temps que d’appeler une personne et d’avoir une conversation); et puis il y a ceux qui n’aiment pas le son de leur propre voix.
Mais il s’avère que le coupable numéro un est la peur de parler, qui inclut la timidité, la nervosité et l’anxiété, explique Darlene Price, présidente de Well Said, Inc. et auteur de Bien dit! Des Présentations et des Conversations qui Donnent des Résultats (AMACOM).
« La peur, l’incertitude et le doute de ce qu’il faut dire et comment le dire empêchent de nombreux appelants potentiels de sourire et de composer », dit-elle. « Contrairement aux textos ou aux e-mails où vous avez le luxe d’éditer et de corriger vos mots, parler par téléphone est en direct en temps réel. Une fois que vous avez dit quelque chose, il n’y a pas de reprise. De plus, vous ne pouvez même pas voir les personnes à qui vous parlez ou évaluer leurs réactions à votre message. Que vous ayez peur de trébucher sur vos mots, d’oublier vos points clés ou de dire la mauvaise chose, parler au téléphone peut être effrayant. »
Mais cela reste nécessaire dans la plupart des domaines de travail– et les employés doivent savoir parler avec impact au téléphone.
« Si vous êtes un professionnel des affaires, cela est impératif pour plusieurs raisons », explique Price. « Si vous ne présentez pas déjà régulièrement au téléphone, il y a de fortes chances que vous deviez éventuellement le faire au fur et à mesure que vous gravissez les échelons. De plus, de plus en plus d’entretiens d’embauche et de réunions d’affaires sont effectués par téléphone car c’est plus facile, plus rapide et moins cher pour toutes les personnes impliquées. »
Une autre raison: Vous n’avez jamais une seconde chance de faire une bonne première impression. Un appel téléphonique est souvent la première rencontre entre deux personnes, en particulier lors des entretiens d’embauche et des ventes. « Les 10 à 15 premières secondes de cet appel téléphonique peuvent faire ou briser vos chances d’obtenir le résultat que vous désirez », dit-elle. « Peu importe à quel point vous êtes intelligent, expérimenté ou bien éduqué, les appelants forment des opinions critiques basées principalement sur la combinaison de vos mots et du ton de votre voix: Ce que vous dites et comment vous le dites. Parce qu’ils ne peuvent pas vous voir au téléphone, l’impact de votre voix transmet le nœud de votre message et crée une impression durable avec eux. »
Enfin — et peut-être le plus important – parler avec impact au téléphone conduit souvent à une progression de carrière, dit-elle. » Ralph Waldo Emerson a déclaré: « La parole est le pouvoir. »Avec votre discours, vous êtes capable d’influencer les autres pour le bien, que ce soit pour vous embaucher, financer votre projet, acheter votre produit, adopter votre proposition, approuver votre budget ou soutenir votre cause. »Ces occasions de parler avec le pouvoir se produisent de plus en plus par téléphone. À moins que vous ne parliez avec impact, les autres ne connaîtront pas la valeur que vous apportez à la table.
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Price dit qu’en affaires, l’erreur la plus courante lorsqu’on parle au téléphone concerne le ton de la voix. « Un ton de voix monotone, impoli, distrait ou non professionnel envoie un message négatif immédiat. Au téléphone, votre voix — plus que tout autre élément – transmet votre attitude émotionnelle envers l’appelant, il est donc extrêmement important d’envoyer le bon message par votre voix. »
Le multitâche est une autre erreur courante, dit-elle. « Comme les auditeurs ne peuvent pas vous voir, il est tentant de rattraper secrètement d’autres tâches tout en essayant de tenir une réunion téléphonique. Non seulement vous risquez de manquer des points critiques dans la conversation, mais les auditeurs peuvent entendre des pauses gênantes et un ton de distraction dans votre voix. »
Autre grosse bévue : l’utilisation de la parole discréditante. Par exemple, l’utilisation répétitive de mots et de phrases de remplissage, y compris « euh », « euh », « euh », « comme », « en quelque sorte », vous savez. »D’autres habitudes qui compromettent la clarté et la crédibilité de la parole sont de parler trop vite, de parler trop, d’interrompre, de ne pas écouter attentivement et de ne pas se préparer correctement à l’appel.
Mais la bonne nouvelle est qu’il suffit de quelques techniques simples pour transformer un appel téléphonique potentiellement mauvais en une réunion productive avec des résultats tangibles et des résultats mesurables. Voici 12 conseils pour optimiser les réunions par téléphone:
Préparez la réunion et répétez vos remarques d’ouverture. À l’avance, établissez un ordre du jour clair et distribuez-le aux participants, suggère Price. « Inclure l’objectif, les noms des participants, le lieu, les heures de début et de fin, la liste des sujets à traiter et les résultats ou actions souhaités. Ensuite, pour assurer un début enthousiaste et confiant de la réunion, pratiquez à haute voix le ton de la voix et le contenu de votre ouverture. »
Attribuez un leader. Chaque réunion a besoin d’un leader, dit-elle. « Si vous n’êtes pas le chef de l’appel, assurez-vous d’attribuer la tâche à un candidat qualifié. »Le responsable ouvre l’appel à temps, gère les sujets et le temps, facilite la discussion, les champs Q & A, passe en revue les prochaines étapes et ferme à temps.
Utilisez un ton de voix clair et agréable avec beaucoup de volume et une bonne énonciation. Lorsque vous parlez au téléphone, votre voix est le principal véhicule de communication. Par conséquent, parler assez fort pour être entendu et d’une manière amicale et engageante est d’une importance cruciale, explique Price. « Pour évaluer votre voix, essayez d’enregistrer votre côté d’une conversation téléphonique. Ensuite, écoutez l’enregistrement. Avez-vous l’air heureux ou agacé? Enthousiaste ou ennuyé? Serviable ou impatient ? Sûr de soi ou timide? Marmonnez-vous ou parlez-vous distinctement? »
Indiquez le but spécifique de la réunion téléphonique. Après l’accueil et l’accueil, indiquez immédiatement la raison de l’appel, les objectifs et un bref aperçu des points à couvrir. Cela fournit une orientation et une orientation. Cela montre également que vous êtes prêt, en charge et engagé pour une réunion réussie qui donne des résultats, dit-elle.
Utilisez un bon langage corporel. Price explique que même si les auditeurs ne peuvent pas vous voir physiquement, ils peuvent entendre la confiance créée par une bonne posture. « Asseyez-vous droit comme si vous étiez réellement dans la réunion en face à face. Essayez également de vous lever lorsque vous parlez pour projeter un ton de voix encore plus confiant. Faites un geste comme vous le feriez dans une conversation et imaginez que vous établissez un contact visuel avec les appelants. Et n’oubliez pas de sourire — l’auditeur peut réellement entendre le sourire dans votre voix. »
Écoutez activement et évitez de vous interrompre. Indiquez votre attention en utilisant des « hochements de tête verbaux », qui incluent des phrases telles que « C’est intéressant », « Oh, vraiment », « Euh-huh », « Bien », « Je vois », « Continuez », « Oui, je comprends » et « Pourriez-vous en dire plus sur… »Prenez des notes et gardez une trace de qui dit quoi, suggère Price. » Soyez patient avec les autres conférenciers et ne vous soumettez pas à des conclusions hâtives. Ensuite, faites des déclarations réfléchies et posez des questions pour vérifier et clarifier ce que vous entendez. »
Assurer un environnement calme et éviter le multitâche. Pour optimiser la concentration et minimiser les perturbations, fermez votre porte (si vous avez un bureau) ou organisez une réunion dans un endroit calme et sans bruit de fond. Éteignez ou éteignez tous les appareils électroniques qui peuvent sonner. « Donnez à vos appelants toute l’attention que vous auriez si vous étiez en face à face avec eux. »
Évitez les haut-parleurs lorsque cela est possible. Idéalement, parlez directement dans le récepteur téléphonique ou utilisez un casque de haute qualité, explique Price. Évitez de bercer le récepteur entre l’oreille et l’épaule. Cela donne généralement un son étouffé et tend votre cou. Si l’utilisation d’un haut-parleur est absolument nécessaire, assurez-vous de le placer le plus près possible du ou des haut-parleurs et exhortez tout le monde à parler pour que les appelants puissent entendre tous les commentaires. « Le point principal est d’assurer une bonne qualité sonore. Un récepteur mal placé, une trop grande distance du haut-parleur ou une mauvaise connexion peuvent ruiner un appel. Au début de l’appel, confirmez avec les auditeurs que vous avez une bonne connexion et que tout le monde peut entendre clairement. »
Si vous devez mettre quelqu’un en attente, demandez la permission et expliquez la raison. « Il est impoli de mettre quelqu’un en attente brusquement sans lui dire pourquoi », dit-elle. « De plus, ne laissez jamais quelqu’un tenir plus de 15 ou 20 secondes sans lui proposer de le rappeler. »
Choisissez soigneusement vos mots. Lorsque vous parlez au téléphone plutôt qu’en personne, les mots eux-mêmes ont un plus grand impact car l’auditeur n’a pas vos indices non verbaux pour donner un sens. C’est pourquoi il est particulièrement important de préparer et de répéter vos points de parole à l’avance, explique Price. « Évitez également l’ambiguïté, l’argot, les insultes et le jargon. Gardez votre langage et votre ton positifs, accueillants et optimistes. »
Identifiez-vous avant de parler et demandez aux autres de faire de même. « Évitez les jeux de devinettes », dit-elle. « Ne présumez pas que tout le monde reconnaîtra votre voix. Identifiez—vous chaque fois que vous parlez – ou au moins les trois ou quatre premières fois jusqu’à ce que votre voix soit établie et facilement reconnue. » De même, encouragez tous les appelants à s’identifier. Si quelqu’un parle sans s’identifier, répétez le point en demandant: « Qui est l’orateur s’il vous plait? »
Adressez vos questions et commentaires aux autres par leur nom. Lorsque vous êtes en face à face, vous pouvez utiliser vos yeux et votre langage corporel pour inciter une personne spécifique à répondre à votre question ou à votre commentaire, explique Price. Mais lorsque vous êtes en conférence téléphonique, adressez-vous à la personne par son nom. « De plus, si vous voulez une réponse à la dernière chose que vous avez dite, évitez de demander: « Y a-t-il des commentaires? Au lieu de cela, demandez à certaines personnes de répondre en séquence: « Jeff et Alice, je sais que vous avez beaucoup d’expérience dans ce domaine. Jeff, commençons par vos idées. » »
Du point de vue d’une entreprise, les principales conséquences d’une « mauvaise » réunion téléphonique sont une perte de temps, d’argent et de productivité, conclut Price. D’un point de vue individuel, si vous êtes l’hôte d’une « mauvaise » réunion téléphonique, votre réputation de leader et de gestionnaire peut être compromise. « Chaque employé a la responsabilité d’être un bon responsable du temps et de l’argent de son employeur — cela commence par la planification et la tenue de réunions qui donnent des résultats mesurables pour vos collègues et l’entreprise. »
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