Comment Définir et Gérer les Attentes des Clients : 7 Conseils essentiels

 » C’est une vérité universellement reconnue, qu’une seule entreprise en possession de biens, doit être en manque de client. »J’espère que Jane Austin me pardonnera d’avoir utilisé l’une des phrases les plus célèbres de la littérature mondiale pour faire un point. Toute entreprise, qu’elle soit B2C ou B2B, ne réussira que grâce à une approche centrée sur le client. Cette vérité universellement reconnue est plus facile à dire qu’à faire.

Acquérir des clients est difficile, travailler avec eux — en particulier avec les nouveaux — est encore plus difficile. Chaque client est différent, donc créer une culture d’entreprise qui répond à tous ces besoins et désirs est un véritable défi. La clé est de définir et de gérer des attentes réalisables. Vous devez trouver l’équilibre entre sûr et impressionnant, prendre en compte la capacité de l’équipe, éviter les promesses excessives et les sous-performances.

Je promets que je ne vais pas seulement énoncer l’évidence et frotter le sel dans la plaie, j’ai aussi des solutions! Alors laissez-moi recommencer. Bonjour, je suis Areg, responsable de l’équipe de Growth Hacking chez 10Web et ancien cofondateur d’une agence de marketing numérique. Pendant mon séjour dans cette agence, j’ai travaillé avec une centaine de clients différents du monde entier, et j’ai trouvé que définir et gérer des attentes correctes était un facteur clé de la satisfaction du client. Dans cet article, je vais partager avec vous 7 conseils qui m’ont aidé à définir et à gérer parfaitement les attentes de tous les clients, afin que vous puissiez les utiliser avec vos propres clients.

Prenez votre temps pour définir des livrables clairs et réalistes dès le début

L’une des choses de l’époque où je dirigeais une agence qui me hante à ce jour est de devoir appeler le client et lui dire que nous ne pouvons pas respecter le jalon à temps. Parfois, nos ressources n’étaient pas suffisantes ou nous avons sous-estimé la portée du travail. Pour éviter de telles conversations désagréables, je recommande d’avoir une réunion avec le client pour discuter:

• La portée du projet
• Le calendrier qu’ils ont en tête
• Exigences du projet

En tant que manager, vous devez gérer non seulement les attentes du client mais aussi celles de votre équipe, il est donc important d’engager les deux parties dans cette première étape. Alors, prenez ces informations et rencontrez votre équipe pour élaborer des jalons clairs et un calendrier réaliste que vous pouvez présenter au client. Si certaines parties du projet sont sujettes à changement en raison de facteurs externes (p. ex. Saison des fêtes à venir, conditions météorologiques, chevauchement avec un autre grand projet d’où manque de ressources humaines, etc.), assurez-vous de les mettre en évidence. Laissez toujours une certaine marge de manœuvre car il vaut mieux sous-préparer et trop livrer que l’inverse.

Lors de votre réunion de lancement avec le client, procédez comme suit:

• Présentez une liste très détaillée des livrables avec des délais réalistes pour chaque poste.
• Convenez du mode de paiement, qu’il s’agisse d’une avance forfaitaire ou d’un paiement par étape.
• Passez en revue ces livrables avec votre équipe et votre client, et discutez-en pour vous assurer qu’il n’y a pas de zones grises.
• Notez que l’échéancier et les produits livrables proposés sont sujets à changement, qui seront communiqués à l’avance.

Je sais que cela ressemble à beaucoup de travail, mais il vaut mieux définir des attentes claires dès le départ que de devoir faire face aux conséquences plus tard. J’aimerais que quelqu’un soit là pour m’arrêter quand je dirais tant de « oui » aux clients sans tenir compte de ce que mon équipe et moi pouvons faire.

Le mot clé ici est d’être sur la même page. À la fin de la réunion, terminez tout, puis faites un suivi avec un e-mail décrivant ce sur quoi vous avez convenu.

2.Communication et transparence

L’une de mes plus grandes leçons apprises est que quelque chose ne va pas à un moment donné, et il vaut mieux en informer le client à l’avance au lieu d’espérer que les choses s’amélioreront. Je ne parle pas de problèmes mineurs qui peuvent être résolus en quelques minutes. En fait, vous ne devriez pas surcharger votre client avec chaque petite erreur qui survient. Je veux dire de gros problèmes qui nécessitent des décisions exécutives importantes pour être corrigées.

Il n’y a littéralement aucun avantage à garder un secret de votre client et à espérer un miracle. La communication est une priorité absolue. Tenez votre client au courant, soyez transparent. Chaque fois que de graves préoccupations et problèmes surviennent, abordez-les ensemble avant qu’ils ne se transforment en un défi encore plus grand.

Lorsque vous travaillez dans un domaine depuis un certain temps, vous commencez à remarquer un schéma dans les choses qui ne vont pas. Gardez une trace de ceux-ci et ajoutez une section « Risques » qui décrit les défis possibles à votre accord. C’est votre filet de sécurité. Cela enlève le facteur surprise de l’équation.

Une autre leçon que j’ai apprise et qui est souvent négligée est de communiquer ce dont vous avez besoin du client et d’expliquer que plus tôt il répond à ce besoin, plus vite vous pouvez faire le travail. N’hésitez pas à assigner des tâches au client. Il est dans leur intérêt de vous donner tout ce dont vous avez besoin pour réussir, alors je suis sûr qu’ils seront prêts à faire un effort supplémentaire s’ils savent que cela aidera à obtenir de meilleurs résultats.

Avoir une documentation écrite et signée de vos accords

Oui, la confiance est importante mais vous ne savez jamais ce qui pourrait arriver. Pour vous protéger, vous et votre client, des incidents désagréables et des désaccords potentiels concernant votre transaction, conservez une documentation signée de vos accords. Vous avez besoin de documents officiels qui indiquent les engagements des deux parties. Le document doit être clair et concis, et vous pouvez y ajouter des modifications au fur et à mesure.

Si vous détestez les lois (comme moi) et que vous n’avez pas de professionnel pour gérer la paperasse, vous pouvez utiliser l’un des nombreux modèles de contrats d’agence de marketing numérique disponibles sur Internet. En utilisant ces modèles, vous pouvez en créer un qui convient le mieux à votre entreprise, puis l’ajuster en fonction du client.

4.Avoir un responsable de compte désigné

Lorsque nous avons créé notre agence, nous (les co-fondateurs) avons tout géré, des ventes au support client en passant par la mise en œuvre réelle des tâches. Non seulement c’était épuisant, mais aussi contre-productif. Il est difficile de rester au courant de tout tout le temps et le plus souvent, les besoins de nos clients n’ont pas été pris en compte à temps.

Et puis nous avons embauché un responsable de compte dédié qui s’est occupé de l’ensemble du processus de communication. Cela nous a enlevé beaucoup d’épaules et nous avons commencé à voir une traction plus élevée.

Apprenez de nos erreurs, obtenez un gestionnaire de compte dès le départ. Vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur d’autres tâches et, croyez-moi, le client en profitera également. Dans le meilleur des cas, votre responsable de compte est une personne dotée de compétences en communication et en organisation fantastiques, et est bien au courant de tout ce qui se passe dans votre agence.

5.Planifier des sessions de feedback

C’est quelque chose que votre responsable de compte devrait organiser, mais si vous supervisez la mise en œuvre du projet, cela peut également être votre tâche. Vous ne pouvez pas communiquer avec votre client à moins de savoir exactement ce qui se passe, organisez donc des sessions de rétroaction avec l’équipe où vous suivez vos jalons, vos livrables et toute autre activité liée au projet. Le responsable de compte ou vous transmettrez ensuite ces données au client de la manière la plus claire possible.

Ces réunions serviront également de base à votre rapport d’avancement / d’état, alors ayez votre ordinateur portable ou votre ordinateur portable à portée de main pour prendre des notes. Vous pouvez partager les mises à jour avec votre client via un e-mail hebdomadaire, un appel ou une réunion en personne. C’est une bonne idée de discuter du mode et de la fréquence des mises à jour de statut lors de votre première réunion de lancement – certains clients préfèrent un engagement plus profond, tandis que d’autres veulent avoir de vos nouvelles une fois par mois.

Voici comment j’organisais nos rapports d’avancement:

• Travail effectué depuis la dernière mise à jour du statut
• Résultats et jalons atteints
• Explications sur les raisons pour lesquelles les choses se sont bien passées (ou pas)
• Mises à jour sur le budget et les échéanciers
• Tâches et résultats souhaités pour la semaine à venir

Vous pouvez consulter notre article sur les rapports clients pour en savoir plus sur la façon de s’y préparer et ce qu’il faut éviter ou mettre en valeur dans les rapports.

6.Outils

Je ne peux pas insister sur l’importance de profiter de la myriade d’outils en ligne disponibles. Voici quelques exemples d’outils qui faciliteront la gestion des attentes des clients et la rendront plus efficace:

• Asana

Vous utilisez probablement déjà un outil de gestion des tâches. Mon incontournable est Asana. Il permet aux équipes de se réunir et de collaborer dans un seul espace. C’est un remplacement pour les discussions désordonnées, les fils de discussion sans fin et les notes autocollantes qui manquent toujours.

Utilisez Asana (ou un autre outil de gestion des tâches de votre choix) pour suivre le projet, attribuer de nouvelles tâches, donner des commentaires, partager des détails sur les actions et fixer des délais pour l’ensemble du projet. Vous pouvez affecter la gestion d’Asana au gestionnaire de compte.

De plus, vous pouvez toujours ajouter votre client ou les membres de son équipe à votre tableau Asana pour améliorer votre communication et vous assurer qu’ils sont toujours à jour. Regardez cette vidéo où le co-fondateur et PDG de Crema George Brooks parle de son expérience et de ses meilleures pratiques de travail avec les clients utilisant Asana.

• Mixpanel

Votre rapport de situation a besoin de chiffres et de chiffres. Il existe de nombreux outils qui vous aident à obtenir et à analyser toutes les données dont vous avez besoin pour montrer ce que vous avez accompli jusqu’à présent, le plus célèbre étant Google Analytics. Habituellement, les propriétaires d’agences ont un outil préféré pour l’analyse des données, mais ma recommandation est d’utiliser un outil de suivi et de visualisation des données qui convient le mieux à l’entreprise de votre client — Mixpanel.

La principale différence entre Google Analytics (GA) et Mixpanel réside dans le fait que GA fournit ses rapports de manière basée sur les pages, en se concentrant sur le fonctionnement de chacune des pages de votre site Web. Mixpanel, d’autre part, est basé sur l’utilisateur et se concentre davantage sur l’analyse comportementale vous donnant plus de données sur ce que les utilisateurs et les visiteurs ont fait sur le site Web.

Donc, si votre objectif principal ici est d’améliorer le taux de conversion de vos pages de destination ou d’optimiser votre blog, optez pour Google Analytics, et si votre objectif est d’améliorer l’engagement et l’expérience client, Mixpanel est l’outil incontournable.

• Gestion automatisée de sites Web

Celui-ci est un économiseur de vie pour les agences et les développeurs indépendants qui gèrent plusieurs projets à la fois. La gestion automatisée de sites Web 10Web vous permet de conserver plusieurs sites Web sur un seul tableau de bord. Cela vous fera gagner beaucoup de temps, que vous passeriez à faire des allers-retours et à être déconcerté par mille onglets ouverts.

Cet outil vous aide également à faire un certain nombre de choses en même temps à partir du même tableau de bord. Vous pouvez scanner la sécurité de toutes vos pages, mettre à jour vos thèmes ou plugins, et même optimiser vos images depuis le même tableau de bord. Cela vous fait gagner du temps que vous pouvez ensuite consacrer à d’autres aspects de votre travail, comme ce rapport de situation dont nous avons parlé.

Consultez notre article précédent sur la gestion de plusieurs sites Web sur WordPress et comment cet outil peut vous faire gagner des tonnes de temps.

• Zoom

Et bien sûr, la star du spectacle — Zoom. Cet outil est devenu encore plus utile maintenant dans le contexte de la pandémie, mais même avant, il était encore un gain de temps important. Zoom est un excellent outil pour les réunions en ligne. Vous pouvez partager vos écrans, utiliser le tableau blanc intégré, enregistrer et partager facilement les réunions avec des personnes qui n’ont pas pu les rejoindre.

Même si vous n’obtenez pas la version premium de Zoom, la version gratuite vous permet toujours d’organiser des réunions jusqu’à 40 minutes avec un maximum de 100 participants.

Maintenant, vous n’avez aucune excuse pour sauter la réunion de lancement et reporter la mise à jour du statut.

7.Sous-promouvoir et livrer

C’est la règle d’or de la gestion des attentes des clients. Toujours, et je veux dire TOUJOURS, sous-préparer. Si vous parvenez à en faire trop, tant mieux pour vous, sinon, vous êtes toujours bon.

Il est tentant de dire oui à chaque demande et exigence que votre client met de l’avant, surtout si vous êtes une nouvelle agence qui a désespérément besoin de clients. Mais croyez-moi, il vaut mieux être réaliste et tenir votre promesse que de décevoir le client et d’obtenir de mauvaises critiques. Alors, répétez après moi, écrivez dans votre cahier, épinglez-le sur votre tableau, écrivez-le sur la ligne d’horizon:
« Underpromise et overdeliver. »

C’est toute la sagesse que je dois transmettre. Et pour citer à tort le Dr Seuss,

« Alors assurez-vous que lorsque vous marchez,
Marchez avec soin et beaucoup de tact.
Et rappelez-vous que la gestion des attentes des clients est
Un Excellent exercice d’équilibre.
Et réussirez-vous ?
Oui! Vous le ferez, en effet!
(98 et ¾% garantis). »