Cómo Establecer y Gestionar las Expectativas de los Clientes: 7 Consejos Esenciales

«Es una verdad universalmente reconocida, que una sola empresa en posesión de bienes, debe estar en la necesidad de un cliente.»Espero que Jane Austin me perdone por usar una de las frases más famosas de la literatura mundial para hacer un punto. Cualquier negocio, ya sea B2C o B2B, tendrá éxito solo a través de un enfoque centrado en el cliente. Esta verdad universalmente reconocida es más fácil de decir que de hacer.

Adquirir clientes es difícil, trabajar con ellos, especialmente con los nuevos, es aún más difícil. Cada cliente es diferente, por lo que crear una cultura de empresa que aborde todas estas necesidades y deseos es un verdadero desafío. La clave es establecer y gestionar expectativas factibles. Necesita encontrar el equilibrio entre lo seguro y lo impresionante, tener en cuenta la capacidad del equipo, evitar ser demasiado prometedor y entregar menos.

Prometo que no solo voy a decir lo obvio y frotar sal en la herida, ¡también tengo soluciones! Así que déjame empezar de nuevo. Hola, soy Areg, Líder del Equipo de Growth Hacking en 10Web y ex cofundador de una agencia de marketing digital. Durante mi tiempo en esa agencia, he trabajado con alrededor de un centenar de clientes diferentes de todo el mundo, y encontré que establecer y administrar expectativas correctas es un factor clave en la satisfacción del cliente. En este artículo, compartiré contigo 7 consejos que me ayudaron a establecer y administrar las expectativas de todos los clientes a la perfección, para que puedas usarlas con tus propios clientes.

Tómese su tiempo para establecer entregas claras y realistas desde el principio

Una de las cosas de cuando administraba una agencia que me persigue hasta el día de hoy es tener que llamar al cliente y decirle que no podemos cumplir el hito a tiempo. A veces nuestros recursos no eran suficientes o subestimamos el alcance del trabajo. Para evitar conversaciones tan desagradables, recomiendo tener una reunión con el cliente para discutir:

• El alcance del proyecto
• La línea de tiempo que tienen en mente
• Requisitos del proyecto

Como gerente, tienes que manejar no solo las expectativas del cliente, sino también las de tu equipo, por lo que es importante involucrar a ambas partes en este primer paso. Por lo tanto, tome esta información y reúnase con su equipo para desarrollar hitos claros y una línea de tiempo realista que pueda presentar al cliente. Si hay ciertas partes del proyecto que están sujetas a cambios debido a factores externos (por ejemplo, Se acerca la temporada de vacaciones, las condiciones climáticas, un solapamiento con otro gran proyecto, por lo tanto, la falta de recursos humanos, etc.), asegúrese de resaltarlos. Siempre deje un poco de margen de maniobra porque es mejor prometer poco y entregar en exceso que viceversa.

Durante su reunión inicial con el cliente, haga lo siguiente:

• Presente una lista muy detallada de entregables con plazos realistas para cada partida.
• Acuerde el método de pago, ya sea una suma global anticipada o un pago por hito.
• Repase estos entregables con su equipo y cliente, y discútalos para asegurarse de que no haya áreas grises.
• Tenga en cuenta que el calendario y los entregables propuestos están sujetos a cambios, que se comunicarán con antelación.

Sé que suena como mucho trabajo, pero es mucho mejor establecer expectativas claras por adelantado que tener que lidiar con las consecuencias más tarde. Me gustaría que alguien estuviera allí para detenerme cuando diría tantos » sí » a los clientes sin tener en cuenta lo que mi equipo y yo podemos hacer.

La palabra clave aquí es estar en la misma página. Al final de la reunión, envuelve todo y, a continuación, haga un seguimiento con un correo electrónico describiendo lo que se acordó.

2.Comunicación y transparencia

Una de mis mayores lecciones aprendidas es que algo sale mal en algún momento, y es mejor decírselo al cliente con anticipación en lugar de esperar que las cosas mejoren. No estoy hablando de problemas menores que se pueden resolver en cuestión de minutos. De hecho, no debe sobrecargar a su cliente con cada pequeño error que se presente. Me refiero a grandes problemas que requieren grandes decisiones ejecutivas para ser arregladas.

Literalmente no hay ventajas en guardar un secreto de su cliente y esperar un milagro. La comunicación es una prioridad. Mantén a tu cliente informado, sé transparente. Siempre que surjan preocupaciones y problemas graves, abordarlos juntos antes de que se conviertan en un desafío aún mayor.

Cuando ha estado trabajando en un campo durante algún tiempo, comienza a notar un patrón en las cosas que salen mal. Lleve un registro de estos y agregue una sección de «Riesgos» que describa los posibles desafíos a su acuerdo. Esta es tu red de seguridad. Elimina el factor sorpresa de la ecuación.

Otra lección que aprendí que a menudo se pasa por alto es comunicar lo que necesita del cliente y explicar que cuanto antes satisfagan esa necesidad, más rápido podrá hacer el trabajo. No rehúses asignar tareas al cliente. Es en su mejor interés darle todo lo que necesita para tener éxito, por lo que estoy seguro de que estarán dispuestos a hacer un esfuerzo adicional si saben que les ayudará a lograr mejores resultados.

Tener una documentación escrita y firmada de sus acuerdos

Sí, la confianza es importante, pero nunca se sabe lo que podría suceder. Para mantenerlo a usted y a su cliente a salvo de incidentes desagradables y desacuerdos potenciales con respecto a su acuerdo, mantenga una documentación firmada de sus acuerdos. Se necesitan registros oficiales que declaren los compromisos de ambas partes. El documento debe ser claro y conciso, y se pueden añadir enmiendas sobre la marcha.

Si odias las legalidades (como yo) y no tienes un profesional que se encargue del papeleo, puedes usar una de las muchas plantillas de contratos de agencias de marketing digital disponibles en Internet. Usando esas plantillas, puede crear una que se adapte mejor a su empresa y luego simplemente ajustarla en función del cliente.

4.Tener un gerente de cuenta designado

Cuando comenzamos nuestra agencia, nosotros (los cofundadores) manejamos todo, desde ventas hasta atención al cliente y la implementación real de tareas. No sólo fue agotador, sino también contraproducente. Es difícil estar al tanto de todo todo el tiempo y, la mayoría de las veces, las necesidades de nuestros clientes no se atendieron a tiempo.

Y luego contratamos a un administrador de cuentas dedicado que se encargó de todo el proceso de comunicación. Nos quitó mucho de los hombros, y empezamos a ver una mayor tracción.

Aprenda de nuestros errores, obtenga un administrador de cuentas desde el primer momento. Tendrás más tiempo para concentrarte en otras tareas y, créeme, el cliente también lo disfrutará. En el mejor de los casos, el administrador de cuentas es una persona con fantásticas habilidades de comunicación y organización, y está al tanto de todo lo que sucede en su agencia.

5.Programar sesiones de comentarios

Esto es algo que su administrador de cuenta debe organizar, pero si está supervisando la implementación del proyecto, también puede ser su tarea. No puedes comunicarte con tu cliente a menos que sepas exactamente lo que está pasando, así que organiza sesiones de comentarios con el equipo en las que hagas un seguimiento de tus hitos, entregables y cualquier otra actividad relacionada con el proyecto. El administrador de cuentas o usted transmitirán estos datos al cliente de la manera más clara posible.

Estas reuniones también servirán de base para su informe de progreso/estado, por lo que tenga a mano su computadora portátil o portátil para anotar notas. Puede compartir las actualizaciones con su cliente a través de un correo electrónico semanal, una llamada o una reunión en persona. Es una buena idea discutir el modo y la frecuencia de las actualizaciones de estado durante su primera reunión inicial: algunos clientes prefieren un compromiso más profundo, mientras que otros quieren saber de usted solo una vez al mes.

Así es como solía organizar nuestros informes de progreso:

• Trabajo realizado desde la última actualización de estado
• Resultados logrados e hitos
• Explicaciones de por qué las cosas salieron bien (o no)
• Actualizaciones de presupuesto y plazos
• Tareas y resultados deseados para la próxima semana

Puede consultar nuestro artículo sobre informes de clientes para obtener más información sobre cómo prepararse para ello y qué evitar o mostrar en los informes.

6.Herramientas

No puedo enfatizar lo importante que es aprovechar la gran cantidad de herramientas en línea disponibles. Estos son algunos ejemplos de herramientas que facilitarán la gestión de las expectativas de los clientes y la harán más eficiente:

• Asana

Probablemente ya estés usando una herramienta de administración de tareas. Mi objetivo es Asana. Permite que los equipos se reúnan y colaboren en un solo espacio. Es un reemplazo para chats desordenados, hilos de correo electrónico interminables y notas adhesivas que siempre desaparecen.

Usa Asana (u otra herramienta de gestión de tareas de tu elección) para hacer un seguimiento del proyecto, asignar nuevas tareas, dar comentarios, compartir detalles sobre las acciones y establecer plazos para todo el proyecto. Puedes asignar la administración de Asana al administrador de cuentas.

Además, siempre puedes agregar a tu cliente o a los miembros de su equipo a tu tablero de Asana para mejorar tu comunicación y asegurarte de que estén siempre actualizados. Echa un vistazo a este video donde el Cofundador y CEO de Crema, George Brooks, habla sobre su experiencia y las mejores prácticas de trabajo con clientes que usan Asana.

• Mixpanel

Su informe de estado necesita números y cifras. Hay muchas herramientas que lo ayudan a obtener y analizar todos los datos que necesita para mostrar lo que ha logrado hasta ahora, la más famosa es Google Analytics. Por lo general, los propietarios de agencias tienen una herramienta preferida para el análisis de datos, pero mi recomendación es usar una herramienta de seguimiento y visualización de datos que se adapte más al negocio de su cliente: Mixpanel.

La principal diferencia entre Google Analytics (GA) y Mixpanel es que GA proporciona sus informes de forma basada en páginas, centrándose en el rendimiento de cada una de las páginas de su sitio web. Mixpanel, por otro lado, está basado en el usuario y se centra más en el análisis de comportamiento que le brinda más datos sobre lo que los usuarios y visitantes hicieron en el sitio web.

Por lo tanto, si su objetivo principal aquí es mejorar la tasa de conversión de sus páginas de destino u optimizar su blog, vaya con Google Analytics, y si su objetivo es mejorar la participación y la experiencia del cliente, Mixpanel es la herramienta de referencia.

• Gestión automatizada de sitios web

Este es un salvavidas para agencias y desarrolladores independientes que manejan múltiples proyectos a la vez. La Gestión automatizada de sitios web de 10Web le permite mantener varios sitios web en un único panel de control. Esto le ahorrará mucho tiempo, que estaría gastando en ir y venir y quedar desconcertado por mil pestañas abiertas.

Esta herramienta también te ayuda a hacer varias cosas a la vez desde el mismo panel de control. Puede escanear la seguridad de todas sus páginas, actualizar sus temas o complementos e incluso optimizar sus imágenes desde el mismo panel. Le ahorra tiempo que luego puede asignar a otros aspectos de su trabajo, como el informe de estado del que hablamos.

Echa un vistazo a nuestro artículo anterior sobre la administración de varios sitios web en WordPress y cómo esta herramienta puede ahorrarte mucho tiempo.

• Zoom

Y, por supuesto, la estrella del espectáculo: Zoom. Esta herramienta se ha vuelto aún más útil ahora en el contexto de la pandemia, pero incluso antes todavía era un gran ahorro de tiempo. Zoom es una gran herramienta para reuniones en línea. Puede compartir sus pantallas, usar la pizarra integrada, grabar y compartir fácilmente las reuniones con personas que no pudieron unirse.

Incluso si no obtiene la versión premium de Zoom, la gratuita le permite organizar reuniones de hasta 40 minutos con un máximo de 100 participantes.

Ahora no tienes excusa para saltarte la reunión de inicio y posponer la de actualización de estado.

7.Infravalorar y entregar

Esta es la regla de oro para gestionar las expectativas de los clientes. Siempre, y quiero decir SIEMPRE, poco prometedora. Si te las arreglas para entregar en exceso, bien por ti, si no, sigues siendo bueno.

Es tentador decir que sí a cada solicitud y requisito que presenta su cliente, especialmente si es una agencia nueva que necesita desesperadamente clientes. Pero confía en mí, es mejor ser realista y mantener tu promesa que decepcionar al cliente y obtener malas críticas. Por lo tanto, repite después de mí, escribe en tu cuaderno, ponlo en tu pizarra, escríbelo en el horizonte:
«Promesa insuficiente y entrega excesiva.»

Esa es toda la sabiduría que tengo para impartir. Y para citar mal al Dr. Seuss,

» Así que asegúrese de que cuando camine,
Camine con cuidado y gran tacto.
Y recuerde que administrar las expectativas del cliente es
Un Gran Acto de Equilibrio.
¿Y tendrá éxito?
¡Sí! Usted, de hecho!
(98 y ¾ por ciento garantizados).»